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第五节_导游交际语言技能.ppt

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第五节_导游交际语言技能.ppt
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授课教师:刘保松 授课教材:导游实务,第五节 导游交际语言技能,2,理解导游交际中称呼、问候、致辞等各环节的表达技巧;重点掌握问候、致辞、拒绝、答问等表达技巧结合本节所学知识,灵活运用导游表达技巧。(难点) 导游交际的原则和作用,交际技能的培养。,学习目标,3,,你会说话吗??? 例1:这是导游提醒游客到达目的地的两句话 1、“喂,黄山到了” 2、女士们,先生们,黄山到了,4,,例2 游客问到三台阁(爬山)还有多远? 1、“快啦” 2、“大约还有2公里,20分钟就能走到,您别急 慢慢走!”,5,一、见面语言技能,,,称呼,寒暄,自我介绍,见面 语言,6,一、称呼 1、类型: (1)交际关系型:强调关系。“各位游客” “各位团友”、“各位嘉宾”等等。,(2)套用尊称型:“女士们、先生们”、“各位女士、各位先生等(3)亲密关系型:”各位朋友“”朋友们“,7,2、称呼语运用原则,(1)得体原则(符合身份) 学生团?老师团?领导团?(2)尊重原则(尊重、客气话) 你和您?(3)通用原则(适用范围广、灵活词语)游客们,团友,。。。。。。,8,(二)寒暄,1、类型 问候型:“你好”、“大家好”攀认型:“同乡”、“共同喜欢的城市”关照型:关注需求 、解决疑难,9,2、寒暄的基本要求,,,天气、身体、新闻…,,,,,,自然切题,,,,,,建立认同感,10,(三)自我介绍的技巧,1、方式 (1)自谦型:低调、谦虚(但不过头)(2)自信型:不是骄傲、狂妄(3)紧张型(4)幽默型,11,2、自我介绍的基本要求:镇静自信、掌握分寸、注意繁简,12,二、交谈语言技能 (一)聊天:自由式交谈 特点: 1、往返交流 2、随机应变 3、氛围融洽(二)要求 积极切入 随和开放,13,三、致辞语言技能,欢迎辞欢送辞,14,四、道歉语言技能 五、拒绝语言技能1、直接拒绝法 (尽量不使用“不”字)2、婉言谢绝法3、暗示拒绝法4、无声拒绝法,15,六、答问语言技能(一)直言相告(二)诱言否定(三)借言发挥(四)妙言回避,16,思考与讨论在导游服务过程中,你认为哪种(哪几种)交际语言技能是最重要的?,17,,导游交际的含义: 导游人员为顺利开展接待活动。取得良好的工作成效,在带团过程中与相关人员或组织进行联系与互相影响的活动。,18,,导游交际的原则:1、平等交往的原则 2、求同存异的原则 3、诚实守信的原则,19,,导游交际的作用: 1、获得更多的信息,使工作达到事半功倍的效果。 2、调节导游人员与周围环境的关系 3、增进与旅游者的情感交流 4、促进导游人员人格的完善,20,导游交际技能的培养,(一)导游人员与旅游者的交往 1、尊重旅游者 2、保持微笑服务 3、认真倾听 4、讲究语言技巧 5、与游客建立伙伴关系 6、提供个性化服务,21,,(二)导游人员与其他相关环节的协作 1、导游人员与旅游团领队的交往 ①尊重领队权限,支持其工作 ②多同领队磋商,主动争取配合(协商的内容) ③多给领队荣誉,调动其积极性 ④坚持原则,避免正面冲突,22,,2、导游人员的内部交往 ⑴互相尊重,密切沟通 ⑵密切配合,相互支持 3、导游人员与相关单位的交往 ⑴与相关接待单位的交往的基础 利益一致,相互依赖 ⑵于相关旅游接待单位交往的方法 ①尊重相关接待单位 ②及时有效的沟通 ③主动争取各方帮助 ④工作上互相支持 ⑤协助弥补供给缺陷,23,,4、导游人员与司机的交往 ⑴尊重司机的劳动 ⑵做好及时的沟通工作 ⑶协助司机做好安全行车工作,24,,,
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