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第八讲 语言修养.ppt

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,第八讲 医务人员的语言修养 修养是指一个人在政治、道德、学识、技艺等方面,自觉进行学习、磨练和陶冶的功夫,以及经过长久努力所达到的某种能力和素质。一、加强医务人员的理论修养二、加强思想道德修养三、口语表达能力的培养,一、加强医务人员的理论修养,人文学科知识 哲学知识 医学知识 心理学知识 社会学知识 法律学知识 教育学知识,(一)人文学科知识,医学是研究人的健康和疾病及其相互转化规律的学科,首先必须从人的本质属性入手,将其作为核心与出发点。医学即人学,人文、人道是医学的基本特征。 医学人道主义是全世界医务人员的职业公德,是指医务人员对其职业对象的尊重、同情、关心和救助的医德精神 。医学的人文文化性复归是科学和社会发展的必然结果,也是医学从自然科学枷锁中的一种新的解放。只有注重加强人文知识的学习,才能在医疗实践中为医学的高境界发展与生命文化学建设,提供理性基础,才能使医务人员的临床医学语言表达能力更加完满。,(二)哲学知识,临床医学的研究对象是变化多端的病人以及与之紧密相关的各种外界因素。 要解除病人的痛苦,要求临床医师正确地运用各种诊治手段,以自然辩证法为指导,综合分析各种材料从而达到诊治上的尽可能完善。 医务人员要认真学习马克思列宁主义哲学,以辩证唯物主义指导思想,树立科学的世界观,学会全面地分析、处理问题,正确地接待病人,学会与病人交谈。,(三)医学知识,医学知识是医务人员行医的主要知识,医务人员医学知识的多少和技能的熟练程度,与医患交谈效果关系非常密切,现代社会提出了培养T型医学人才的要求。T型医学人才指纵向对某专业进行深入研究的专家,在横向上还要具有广泛的多学科知识使思维方法形成四个层次信息交合的思维模式。,一是临床医学内、外、妇、儿、五官、口腔、神经、皮肤、放射、整形等专业知识之间的信息交合;二是医学专业知识与解剖、生理、生化、病解、病生、微生物、免疫、药理、外文、统计等基础理论知识的信息交合;三是医学与计算机、激光、超声、核素、CT、电镜、生物医学工程、核磁共振等自然科学进行的信息交合;四是传统医学与控制论、系统论、信息论、运筹学、模糊逻辑、心理学、社会医学、医学哲学、伦理学、医学法学等医学新论进行的信息交合。,,型医学人才,T,(四)心理学知识,心理学是研究人的心理现象及其规律的一门科学。人的任何实践活动都是在心理调节下进行的,因此,与病人交谈需要用心理学原理进行指导。 医务人员要加强心理学知识的学习,以了解病人、了解自己,通过良好的语言艺术,说出病人愿意接纳、能够接纳、乐意接纳的语言,不断提高医疗服务水平。,(五)社会学知识,社会学是从变动着的社会系统的整体出发,通过人们的社会关系和社会行为来研究社会的结构、功能、发生、发展规律的科学。 社会学知识为医务人员处理医院与社会的关系、医务人员与社会的关系、医务人员同病人家属或单位的关系,提供了非常有力的理论武器。,(六)法律学知识,医务人员只有学习有关医学的法律文件和医疗规章制度,才能不断规范自己的言行,这样,不仅可使自己做的事合理合法,而且也可以在受到诬陷时,能够依法维护自己的合法权益,同时还可以监督其他人员是否遵纪守法,以利于医患交往中把握谈话的严肃性。,(七)教育学知识,教育学是研究教育现象及其规律的一门科学。在临床诊疗工作中,医务人员对不具有医学知识或缺乏某一方面的医学知识的人,运用讲授法、谈话法、演示法、练习法,充分利用临床医学语言的特殊功能,帮助病人掌握有关的医学知识,从而配合医务人员进行医疗活动,达到治愈疾病和康复的目的。,二、思想道德修养,医德是调节处理医务人员与病人之间、医务人员相互之间、医务人员与社会之间关系的行为规范的总和。作为职业道德的医学道德是整个社会道德的组成部分,它受社会道德规范、原则的制约和影响。 “言为心声”,语言是思想的外衣。在临床医患交际中,医务人员的思想、胆识、气质、思维品质等都是借助于语言这个工具表达出来的。这就要求医务人员要加强自己的医德修养。,(一)医德修养的含义,修养是指一个人在政治、道德、学识、技艺等方面,自觉进行学习、磨练和陶冶的功夫,以及经过长久努力所达到的某种能力和素质。医德修养是指医务人员在医德意识和医德行为方面,自觉地按照一定的医德理论、原则和规范,进行自我锻炼、自我改造和自我提高等行为活动,以及经过这些努力所形成的相应医德情操和达到的医德境界。医德境界是医德修养水平的反映,有崇高的医德境界、良好的医德境界、一般的医德境界、低级的医德境界之分。,医德修养的实质是医务人员通过积极的自我思想斗争,不断提高自身的道德选择能力,不断抵制、克服和消除自己身上一些不符合社会主义医德基本原则和规范要求的医德观念和各种消极因素。更好地自觉履行医德义务,达到医德修养的理想境界。,,(二)医德修养的主要方法: 1、学习医德理论,提高思想认识。 2、在实践中提高医德修养。 3、力行慎独,防微杜渐。,三、医 务 人 员 口 语 表 达 能力的训练方法,善于学习,注重积累 总结经验,掌握技巧 借鉴别人,纠正自己 讲究方法,综合训练,,,(一)善于学习,注重积累向病人学习看专业书籍向行家学习,(二)总结经验,掌握技巧,1、妨碍交谈的因素 2、引导病人谈话的技巧 3、建立以病人为中心的谈话模式,,1、妨碍交谈的因素 (时间、痛苦和死亡问题、性问题、病室环境问题、查房问题、医生的焦虑) 医生焦虑主要表现在以下3个方面: 缺乏自信,惧怕失败 担心病人的心理反应 令人烦恼的个人隐私这些因素明显地影响着医务人员的职业行为。了解这些因素,并运用一定的技巧,克服其不利影响,是消除医患隔阂的关键所在。,,2、引导病人谈话是一门语言艺术:1)医务人员在接诊病人时,要冷静,表现出热情的交往态度,使病人感到医务人员是诚恳的,因而愿意与医务人员交谈。2)在与病人交谈时,医务人员的注意力必须集中于病人的面部和病人的谈话内容,使病人感到你的确愿意听他讲话。3)当病人谈到某一阶段时,医务人员应该用“唔”来表示听清了病人的谈话。也可用“噢”来回答,表示期待病人继续说下去。4)在病人谈话中间,可以接着病人的话,作一些简短的提问,把病人的谈话引向预定的方向。,5)有的病人谈话逻辑性差,要耐心地听他诉说,并不断地鼓励他继续说,把病人的谈话中心引向自己的病。6)病人情绪激动时,应予劝慰,使他冷静下来,再继续谈话。7)当病人谈话中流露出有难言之隐时,应注意场合,避开无关人员,或者到合适的地方同他交谈,以消除病人顾虑,谈明真情。8)对重病人、听力差的病人,医务人员要适当靠近病人,倾听他说话并与之对话,会使病人感到方便、省力、有亲切感。9)在与病人交谈中,医务人员要善于运用体态语言,伴随言语行为以引起病人对所谈内容的注意和重视,增强医务人员口头语言表达的说服力和感染力。,,3、 建立以病人为中心的谈话模式,建立“以病人为中心的沟通模式,在医疗的整个过程中尊重并关注患者的偏好、需求和价值观。”与病人谈话时,要给予病人充分的尊重,不断揣摩病人的心理,研究病人在不同情况下的音调、用词和表情,以提高自己的观察技巧,积累接诊经验。医务人员要在与病人谈话中,注意观察病情,寻找病因。 正如恩贝托·埃柯说的“了解别人并非意味着去证明他们和我们相似,而是要去理解并尊重他们与我们的差异”。,(三)借鉴别人,纠正自己,医务人员练习说话,既要有借鉴,又不能生吞活剥,而要经过一番消化、吸收、改造,形成自己的口语风格,让借鉴和创造,完美地统一在说话过程中。临床工作中医务人员说话中需纠正的弊病,主要有如下几种:语言不文明、谈话不注意场合和对象、语言不通俗、语言不准确、语言不符合医学规范、形象欠佳,失态失礼,只要在借鉴别人经验的同时,认真纠正自己的不良说话习惯,就会提高说话水平。这种水平达到一定程度,会形成个人的说话风格。比如,说话准确鲜明、利落爽快,形成明快型风格;自然平稳、质朴坦诚、不急不躁、不枝不蔓,形成稳重型风格;生动风趣、寓意深刻、妙语连珠而鞭辟入里,形成幽默型风格;举止大方、彬彬有礼、亦庄亦谐、恰当得体,形成潇洒型风格等等。,(四)讲究方法、综合训练,,良好的心理准备口头表达能力的训练综合训练,1、良好的心理准备提高广大医务人员的临床语言表达能力,必须克服种种心理障碍,消除自卑、恐惧心理,采取自我鼓励、排除杂念、做好充分的准备、熟悉语境、做好自我的心理暗示。,,2、语音训练 读准字音 读准声调 吐字清晰 3、态势训练 辩体训练 用语训练 语气训练,,4、综合训练,“看”是指医务人员学习有关提高说话能力的书籍、文章,从理论上加强对说话的认识,了解有关的技巧、方法。“听”是指听别人怎么说,学习他人长处。“读”是朗读。朗读文章、材料,做到语言流畅,声音宏亮,富有感情。 “说”是提高口语能力的实践训练。把每一次说话机会,都看作是一次说话训练。,,说话训练教程(十二步),第一步 讲述:提高说话条理性的重要方法1)限定时间:2分钟2)要有次序;3)尊重实事,提供细节。 成功要素:语言流畅,时间恰当,内容次序清晰,重点明确。 第二步 叙述:增强说服力的重要方法1)完整的故事2)清晰的看法和观点3)筛选事实4)有意识影响他人,,第三步 表达:提高个人影响力的最佳方法表达=讲述+叙述+表演 成功要素:1)内容框架:层次性、小结、细节、比喻。2)内容质量:务实、新颖、认同、交友。3)过程管理:参与度、逻辑清晰、肢体语言4)时间控制:一般30分。 第四步 讨论:迅速融入团队的重要方式独立思考,重在提问。问事实、细节、次序、结论、逻辑。,,第五步 汇报:让人快速晋升的说话方式系统的叙述一件事情,完整表达其逻辑关系。有目的、有事实、有结论、有建议。前4步是说服影响眼前个人,汇报对组织和个人未来影响,(关系决策),第六步 陈述 练就出口成章的唯一办法,个人的说话能力(别人不插话的情况下):前三步讲述、叙述和表达与人交流时的说话能力:四步讨论和五步汇报陈述的核心要点是书面文字加表达。没有经过书面文字锤炼的语言是缺乏深度的。(书面语言交流-----提升影响力)陈述实际上是对口语表达的一种书面形式,说出来的话像书面文字一样,给人出口成章的感觉。 陈述的两个基本要素: 1、次序:决定了系统化。有时间、地点、人物等次序。如:人物次序:可以是血缘关系、朋友关系等。 次序是人类进化到今天的一个重要技能,做任何事情都需要排序。如: 说话有条有理的时候,他一定在运用次序。 2、层次:决定了深度。纵深发展,内容递进。如:事情的初期的层次、中期的层次和更深一级的层次,一级一级铺垫。,第七步 解 释 远离误解的沟通方式,解释:解--作为动词,是打开,解开的意思释--作为动词,有放松的意思 解释就是分析与说明,是用于解决误解的一种说话方式。 公式:解释=讨论+表达 讨论要求是提问,问事实、问结论、问逻辑; 表达的要求是提供客观实物来证实你说的事实。 解释的四要点:(核心--听董) 一是听董对方;听董对方所讲的事实、细节、结论、逻辑。二是让对方知道我听董了;重复对方的问题,然后再给予回答。三是争取让对方听董我;找到对方已知内容的基础,选择对方已知的内容让对方听懂。四是确认对方听董我。,第八步 回应 击败挑衅观点的说话技巧,回应是在不同立场下进行沟通。 如何抓住对方言语中的漏洞予以反击?如何做到回应? 1、首先要听懂对方的陈述。听事实、听看法、听层次、听逻辑。面对立场不同的人,要澄清事实,找到双方都认同的逻辑。立场 ≠ 逻辑 2、其次在听清对方话语里的次序和层次后,分析事实---结论---逻辑是否合理?是否严谨?有没有缺陷?你可以说与对方不同的事实 (事实回应)也可以依据不同的逻辑得到不同的结论 (结论回应)同样你也可以剖析其逻辑缺陷。 (逻辑回应)立场不一致,就不用谈下去,立场很难改变。要求:区别不同的立场,区别对方的事实、对方的逻辑,甚至找到对方的立场。,,第九步 垫子 缓解对话双方的紧张关系 垫子---缓解你问我答,你问什么我答什么的紧张状态。 垫子的类型: 1、第一种垫子就是赞扬问问题的人;比如:你的问题问的太好了、很专业、书上找不到。 2、第二种垫子是说明他的问题有代表性;比如:这个问题太有意义了、太重要了、有代表性等。 3、第三种垫子是展示自己的处境。比如:这个问题我是第一次听到的、这个问题可把我难住了…等。 意义:加垫子可以争取缓冲时间,赢得对方在听到你的答案前的认同和偏向、心理倾向;让对方感到对他的一种好奇。帮助自己了解更多的看法、观点,甚至动摇对方,第十步 迎合创造良好的交谈氛围,迎合能创造一种谈话共鸣、共感、共振,拉近彼此的距离。 叙述的要求是:1)讲完整的事实;2)引出清晰的看法和观点;3)筛选事实;4)有意识影响他人。迎合也同理。 迎合的本质是同感、同理心,获得对方认同。1、用迎合促成和谐相处的氛围1)对方表达看法---你用事实迎合(逻辑)2)对方表达事实--你用看法迎合(逻辑)3)对方表达事实看法--你用体会同感2、让对方自己扭转看法1)情感沟通:首先要想对方现在的心情(急病人所急)。2)理性沟通:需要冷静、理性、发问,引导对方扭转看法。迎合的意图是“响应对方需求”,符合别人的心情、感受、思考逻辑。,,第十一步 制约 获得谈话优势的关键 制约(有一个规范、一个范围,拿这个范围来约束)是一种心理沟通战术。在对方没有说出来之前,就先表明那个方向是行不通的。 制约让你的观点轻易得到对方认可。对方不思考就认可了。 不断调整回应方式才能掌握谈话主动权 三种制约方式: 1、说出对方的结论 (推测对方听到你的话以后可能的反应,把他的反应替他说出来)比如:这个东西很贵。忌:口头上满足病人,而实际达不到目标,影响关系,不要怕说出他不愿听的话,要做到及时安慰即可。 2、给对方两个不同的选择比如:你是想听好消息,还是坏消息。 3、表现的比对方更加期待比如:我也希望这样,我跟你一样….下棋看上几步,第十二步 主导----让谈话按照你的思路进行,“我的地盘我做主”即有辅导、引导、导向别人的能力。 1、凡事都用“一、二、三”的方式;例:三个要点、三个关键、三个条件。 2、随时引用权威资料增强说服力;创业成功的企业家马云说…… 3、超越眼前话题提升谈话层次。不就事论事,将人的思考引 导到更抽象、更高层的观念上。我们不需要说服眼前的人,是让别人感到你的一 种境界。例:当眼前人无法改变一个选择时,你不要试图改变他,而要说理解他,你是 尊重他的选择的。,学习沟通改变你的人生轨迹,日常有75%以上的说话是为了让别人理解自己的意图、思想、经历以及要求,其余25%有各种不同的目的。说话就是生产力生产力是效率(时间)、效果(目标)和效能(低耗而达到的同样效果)的综合体现。培根“知识就是力量”是19世纪说的话,那时知识少。今天信息时代,知识爆炸,只有知识已经不够了。知识只有转化行动才有力量,这种转化靠技能。如何改善医患关系?怎样才叫想病人(别人)着想?沟通的技能可以直接使用。比如垫子,病人问你问题,你可以缓和这个问题的冲击力;比如迎合,拉近与沟通者关系,增强影响力;再比如制约,可改善人与人之间的关系,获得别人对你的同情;说话是有系统的。讲十二步,前8步是基本功,后4步是技巧。只有熟练的基本功和高超的说话技巧,才能让沟通能力协助你实现人生的理想。,,,,
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