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第十章 沟通.ppt

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第十章 沟通,主讲:田在兰,管理学原理导论,,职能二:组织,,职能三:领导,,职能四:控制,,职能一:计划,,知识框架图,沟通障碍经典,春秋时代,越国有一个人大摆筵席,宴请宾客。 时近中午,还有几个人未到。他自言自语地说:“该来的怎么还不来?” 听到这话,有些客人心想:“该来的还不来,那么我是不该来了?”于是起身告辞而去。 这个人很后悔自己说错了话,连忙解释说:“不该走的怎么走了?” 其它的客人心想:“不该走的走了,看来我是该走的!”也纷纷起身啊告辞而去,最后只剩下一位多年的好友。 好友责怪他说:“你看你,真不会说话,把客人都气走了。” 那人辩解说;“我说的不是他们。” 好友一听这话,顿时心头火起:“不是说的他们!那只有是我了!”于是长叹一口气,也走了。,一组数据,企业中70% 的问题是由于沟通障碍引起的。 企业的管理者,实际上70%的时间用在沟通上。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。《中国人民沟通指数2005度报告》显示,中国城乡居民沟通指数的总体得分为 66.84 分。,问题:,什么是沟通??沟通容易吗??沟通的障碍在哪里??,目 录,,沟通的定义、过程沟通的渠道、类型和网络有效沟通的障碍和策略,定义(P261),指借助一定的手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程本质是可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递并理解的过程推销员在推销产品、演讲者在作报告、面试者的面试过程、企业的公关活动,案例1 演讲者的空间位置,案例2 日本丰田公司的推销员培训,员工走到客户身边要问:“我给您装满X牌汽油,还是装满Y牌汽油?”汽车推销员在推销时,应避免使用如下语言“XX先生,你只需付157500美元,这辆漂亮的汽车就归您了。您看怎样?”结果客户思前想后总也拿不定主意,他们的心思都围绕着价格盘算,因此很难轻松做成买卖可试着采用一种新思维,比如用问题来引导客户:,“您喜欢两个门的还是四个门的?” “我比较喜欢四个门的。” “您看上这几种颜色中的哪一种呢?” “还是那辆红色的抢眼些。” “您要带调幅式还是调频式的收音机?” “还是调幅式的好。” “您希望车底涂防锈层吗?” “当然。” “要染色的玻璃吗?” “那倒不一定。” “汽车胎要白色的吗?” “不,谢谢。” “好,我们有这几款车比较符合您条件,可以在10月1日,最晚8日交货上门。” “就要这款吧,最好10月1日交货。”,1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁,原油大量泄出达800多万加仑,在海面上形成宽1公里,长达8公里的漂油带,到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑,造成美国历史上最大的一起原油泄漏事件评价:反映迟钝;企图逃脱责任;事先毫无准备,既无计划、也无行动;对地方当局傲慢无礼;自以为控制了事态的发展;不接受任何解决意见;存在侥幸心理;忽视去赢得公众同情和支持; 错误地估计事故规模; 丝毫没有自责感。——公关学者卡斯泽威斯基结果:公司损失(清理费、赔偿、罚款等)几亿美元;国际大公司抵制与其做生意;形象大损,案例3 美国埃克森公司的“鸵鸟”政策,“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标,这是一种家庭用药,在美国年销售额达到4.5亿美元,占公司总利润的15%1982年9月29日至30日,有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒开始报道是死亡3人,后增至7人,随着新闻媒体的传播,传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病,后来这一数据增加到2000人(实际死亡人数7人),这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌,民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机,实际上,对回收的800万粒胶囊所做的化验,只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75颗受氰化物的污染,而且是人为破坏面临这一严峻局势,你认为应如何处理?,案例4 “泰诺”的危机沟通,1、成立由董事长为首,负责公关副总等7人委员会,危机之初每天开两次会,对事件讨论、决策2、决定全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊(5天内完成)3、花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用(这决策受到舆论广泛赞扬)与新闻媒介密切合作4、坦诚对待新闻界,无论好坏,迅速传播真实消息5、敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查,5天内对全面收回的胶囊进行抽验,向公众公布结果6、重新设计重返计划,举行大规模的卫星转播记者招待会,感谢新闻界的公正对待7、推出防污染的止痛胶囊重新包装,现场播放生产流程结果: 一年时间内恢复其领先地位,取得公众信任,沟通的过程模型(P262),解码,,目 录,,沟通的定义、过程沟通的渠道、类型和网络有效沟通的障碍和策略,(1)按沟通的媒介,分语言沟通和非言语沟通,人无法靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker,沟通的类型(1),有狭义、广义之分,狭义的“副语言“指有声现象,如说话时气喘,嗓子沙哑或者尖溜溜,吃吃笑,整句话语 带鼻音,某个字音拉得很长,压低嗓音打喳喳,结结巴巴说话不连贯等等,是伴随话语而发生或对话语有影响广义的“副语言”指无声而有形的现象,即与话语同时或单独使用的手势、身势、面部表情、对话时的位置和距离等等,这些也能表示某种意义,一般有配合语言加强表达能力的作用,(2)按沟通的组织化程度可分为正式沟通和非正式沟通 其中按信息的流向,正式沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行和斜向沟通,,,,,,,沟通的类型(2),(3)按是否进行反馈,分为单向沟通和双向沟通单向沟通指有反馈的信息沟通,如做报告、下指令等双向沟通指有反馈的信息沟通,沟通的类型(3),正式沟通网络-链式沟通网络(P266),优点: 结构严谨、规范 缺点: 信息传递速度较慢,容易失真,成员平均满意度较低,A,,,,,E,D,C,B,正式沟通网络-环式沟通网络,优点: 成员满意度和士气高特点:集中化程度低缺点: 信息传递速度较慢,准确性较低,正式沟通网络- Y式沟通网络,优点: 中心成员(C)具有权威感和满足感缺点: 成员士气较低,容易导致信息失真,准确性受到一定影响,正式沟通网络-轮式沟通网络,优点:信息传递速度快,准确性高,主管(C)控制力强,具有权威性特点:集中化程度高缺点:成员满意度和士气低,正式沟通网络-网式(全通道式沟通网络),优点:成员满意度和士气高,合作气氛浓厚,有利于集思广益,提高沟通的准确性 特点:集中化程度低 缺点:缺乏结构性,易造成混乱,讨论费时,影响到工作效率,五种沟通网络的对比(P267),非正式沟通的特点(P268),组织中的非正式沟通往往以“小道消息”的形式存在,具有以下特点: (1)传递速度很快 (2)信息量大,覆盖面广 (3)沟通效率较高 (4)可以满足员工的部分需要 (5)有一定的片面性,,非正向沟通网络 经实验研究,发现小道消息的传播方式有以下4种: 1)单串式沟通:它是信息发送者通过一连串的人把消息传递给最终的接受者 2)集串式沟通:这是一种选择性很高的沟通形式,它是把小道消息有选择地传递给自己的朋友或有关的人 3)饶舌式沟通:也称闲谈传播式,它是由一个人主动地把小道消息传播给众人 4)偶然式沟通:也称“机遇式”沟通,它是由于偶然的机会把小道消息传播给他人,这些人又随时传播给其他人,偶然式沟通没有一定的线路,也并不强3调人们的有意传播,,目 录,,沟通的定义、过程沟通的渠道、类型和网络有效沟通的障碍和策略,沟通的障碍,图引自Lin Bothwell著,《管理沟通》,高等教育出版社,2006,P3refuted.,编码过程 交流目的 本意VS传出的意义 获得对象的注意,外部干扰 距离和位置 时刻和时间 书写的内容,接收者的感官 生理差异 感官刺激 感性过滤 解码过程 表象与事实的混淆 思考和理解内涵 记忆,反馈什么内容 怎样反馈(过程),有效沟通的障碍(P269),沟通的障碍,技术因素(语言和非语言暗示、媒介的有效性和信息过量),个人的情感因素(如性格、知觉),人际间的信任程度,文化价值观的影响,个人的能力因素(如经验积累、知识水平等),结构因素(包括地位差别、信息传递链、空间约束等),,,,,,,有效沟通的7C准则(P272),Content 内容 Channels 渠道 Credibility 可依赖性 Context 一致性 Clarity 明确性 Continuity and consistency 持续性与连贯性 Capability of audience 被沟通者的接收能力,有效管理沟通的7C原则(P272),美国著名的公共关系专家特立普、森特在他们合著的被誉为“公关圣经”的著作《有效的公共关系》中提出了有效沟通的“7C原则”: 1、Content:内容的可接受性,指传播内容须与受众有关,必须能引起他们的兴趣,满足他们的需要 2、Channels:渠道的多样性,指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。 3、Credibility:可信赖性,即建立对传播者的信赖 4、Context:一致性(又译为情境架构),指传播须与环境(物质的、社会的、心理的、时间的环境等等)相协调,5、Clarity:表达的明确性,指信息的组织形式应该简洁明了,易于公众接受 6、Continuity and consistency:持续性与连贯性,这就说,沟通是一个没有终点的过程,要达到渗透的目的,必须对信息进行重复,但又须在重复中不断补充新的内容,这一过程应该持续地坚持下去 7、Capability of audience:受众能力的差异性,这是说沟通必须考虑沟通对象能力的差异(包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力),采取不同方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受,The end!,
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