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第十章 沟通.ppt

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第十章 沟通,主讲:田在兰,管理学原理导论,,职能二:组织,,职能三:领导,,职能四:控制,,职能一:计划,,知识框架图,沟通障碍经典,春秋时代,越国有一个人大摆筵席,宴请宾客。 时近中午,还有几个人未到。他自言自语地说:“该来的怎么还不来?” 听到这话,有些客人心想:“该来的还不来,那么我是不该来了?”于是起身告辞而去。 这个人很后悔自己说错了话,连忙解释说:“不该走的怎么走了?” 其它的客人心想:“不该走的走了,看来我是该走的!”也纷纷起身啊告辞而去,最后只剩下一位多年的好友。 好友责怪他说:“你看你,真不会说话,把客人都气走了。” 那人辩解说;“我说的不是他们。” 好友一听这话,顿时心头火起:“不是说的他们!那只有是我了!”于是长叹一口气,也走了。,一组数据,企业中70% 的问题是由于沟通障碍引起的。 企业的管理者,实际上70%的时间用在沟通上。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。《中国人民沟通指数2005度报告》显示,中国城乡居民沟通指数的总体得分为 66.84 分。,问题:,什么是沟通??沟通容易吗??沟通的障碍在哪里??,目 录,,沟通的定义、过程沟通的渠道、类型和网络有效沟通的障碍和策略,定义(P261),指借助一定的手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程本质是可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递并理解的过程推销员在推销产品、演讲者在作报告、面试者的面试过程、企业的公关活动,案例1 演讲者的空间位置,案例2 日本丰田公司的推销员培训,员工走到客户身边要问:“我给您装满X牌汽油,还是装满Y牌汽油?”汽车推销员在推销时,应避免使用如下语言“XX先生,你只需付157500美元,这辆漂亮的汽车就归您了。您看怎样?”结果客户思前想后总也拿不定主意,他们的心思都围绕着价格盘算,因此很难轻松做成买卖可试着采用一种新思维,比如用问题来引导客户:,“您喜欢两个门的还是四个门的?” “我比较喜欢四个门的。” “您看上这几种颜色中的哪一种呢?” “还是那辆红色的抢眼些。” “您要带调幅式还是调频式的收音机?” “还是调幅式的好。” “您希望车底涂防锈层吗?” “当然。” “要染色的玻璃吗?” “那倒不一定。” “汽车胎要白色的吗?” “不,谢谢。” “好,我们有这几款车比较符合您条件,可以在10月1日,最晚8日交货上门。” “就要这款吧,最好10月1日交货。”,1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁,原油大量泄出达800多万加仑,在海面上形成宽1公里,长达8公里的漂油带,到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑,造成美国历史上最大的一起原油泄漏事件评价:反映迟钝;企图逃脱责任;事先毫无准备,既无计划、也无行动;对地方当局傲慢无礼;自以为控制了事态的发展;不接受任何解决意见;存在侥幸心理;忽视去赢得公众同情和支持; 错误地估计事故规模; 丝毫没有自责感。——公关学者卡斯泽威斯基结果:公司损失(清理费、赔偿、罚款等)几亿美元;国际大公司抵制与其做生意;形象大损,案例3 美国埃克森公司的“鸵鸟”政策,“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标,这是一种家庭用药,在美国年销售额达到4.5亿美元,占公司总利润的15%1982年9月29日至30日,有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒开始报道是死亡3人,后增至7人,随着新闻媒体的传播,传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病,后来这一数据增加到2000人(实际死亡人数7人),这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌,民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机,实际上,对回收的800万粒胶囊所做的化验,只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75颗受氰化物的污染,而且是人为破坏面临这一严峻局势,你认为应如何处理?,案例4 “泰诺”的危机沟通,1、成立由董事长为首,负责公关副总等7人委员会,危机之初每天开两次会,对事件讨论、决策2、决定全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊(5天内完成)3、花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用(这决策受到舆论广泛赞扬)与新闻媒介密切合作4、坦诚对待新闻界,无论好坏,迅速传播真实消息5、敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查,5天内对全面收回的胶囊进行抽验,向公众公布结果6、重新设计重返计划,举行大规模的卫星转播记者招待会,感谢新闻界的公正对待7、推出防污染的止痛胶囊
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