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客服考试重点(1).doc

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1一、 礼仪部分考试重点1、 精神状态:精神饱满,面带微笑。2、 头发:整洁无头屑。3、 发型: 男职员:前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,不准烫发。女职员:发长不过肩,如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。4、 在工作场所内不吸烟、不吃零食。5、 着装要求:着工装,戴工牌。6、 微笑:三米之内见微笑,一米之内听问候。7、 语言:普通话。8、 礼貌用语:(考试要求任意写出 5 条)a. 问候:早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……b. 致谢:非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……c. 迎送:欢迎、再见、明天见……d. 拜托:请多关照、承蒙关照、拜托您……e. 慰问:辛苦了、受累了、麻烦您了……f. 赞赏:太好了、真棒、太棒了……g. 抱歉:对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……h. 请祈:请、劳驾……i. 征询:请问,有什么事情可以为您效劳的吗?……j. 请问,我怎么可以帮到你?……k. 祝贺:祝您……、恭喜……l. 应答:不客气、没关系、您稍等,我帮您问一下……9、称呼:按职务称呼,职务不明时通称男性为“先生” 、女性视年龄称呼“小姐”或“女士” 。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)而定。儿童称呼“小朋友” 。10、遇见客人(1) 遇见客人或领导时,立刻停下手中工作,站立,面带微笑。(2) 如 与 领 导 或 客 户 在 较 窄 过 道 中 相 遇 , 侧 身 向 对 方 通行 方 向 做 出 “请 ”的 手 势 , 并 说 “您 先 请 ! ”。2(3) 如 遇 急 事 需 超 越 前 方 领 导 或 客 户 时 , 放 慢 速 度 , 在 接近 对 方 时 , 轻 声 示 意 “对 不 起 ! ”、 “劳 驾 ! ”等 , 然 后 从 对方 身 旁 侧 身 通 过 。(4) 对 客人提出的中肯建议,马上向客户致谢。11、 投诉接待(1) 对客户的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。应保持冷静,积极倾听。态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。(2) 客 人 投 诉 时 应 认 真 记 录 , 及 时 处 理 , 不 得 乱 许 诺 、 东 张 西 望 、敷 衍 了 事 。(3) 如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况,不准与 客 人 争 吵 。(4) 当 客 人 咨 询 和 遇 到 困 难 时 , 要 积 极 帮 助 客 人 解 决 , 永 远不 说 “不 知 道 ”或 “不 归 我 们 管 ”、 “这 是 领 导 的 事 ”等 之 类 的言 语 。(5) 面对客人发脾气时,耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气语调。与客人意见发生分歧时,不当面争论或指责,不对客人的言论发表评论。 当客 人 有 过 激 行 为 时 , 不 得 与 客 人 发 生 正 面冲 突 。12、开门a.开门后,把住门把手,站在门旁,对客人说“请进” 。b.进入房间后,轻轻把门关上,请客人入座。13、奉茶a.客人就座后快速上茶。b.上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。c.打开茶杯盖时,应将茶杯盖内面向上放在台面上,不可直接将茶杯盖扣在台面上。d.有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶,没有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、纸杯) ,沏入水以七分满为宜。e.来客较多时,从身份高的客人开始上茶。f. 如来客不明身份,从上席者开始按顺序依次上茶。314、送客a.送客时职务低者主动为客人开门,待客人和领导走出后,紧随其后。b.在适当的地点与客人握别,职务低的代职务高的送客到合适的地点。15、电话礼仪(1) 电话铃响在 3 声之内接起。接转、挂断电话时,应轻拿轻放。(2) 使用普通话,语音清晰,电话中的语速应稍慢,音调要亲切柔和。(3) 接听电话时,应让对方感到亲切,精神状态良好而非懒散。(4) 必须使用规范应答语:“您好,××中心客服部” 、 “您好,客服部” 。(5) 电话铃响 3 声以上时,回答:“对不起,让您久等了,我是×× ” 。(6) 在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确,确认后再挂电话。(7) 在通话完毕后要礼貌地道别,确认对方挂机后,才能挂机,以示礼貌。(8) 拨打办公电话最好在对方上班 10 分钟后,或下班 10 分钟前,通话要简明扼要,表达清楚。(9) 电话机旁备纸、笔,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项,尤其对时间、地点、事由等重要事项要认真记录并及时转达有关部门和责任人。(10)在接听投诉电话时,使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度和蔼。(11)代转电话时,如果对方打错了电
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