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物业管理中业主的心理需求.doc

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物业管理中业主的心理需求.doc
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1物业管理中业主的心理需求分析小 区 业 主 对 物 业 管 理 服 务 一 旦 进 入 了 麻 木 期 , 物 业 管 理 的 满 意 度 就 很 难 提 升 。必 须 从 分 析 业 主 的 需 求 心 理 入 手 , 根 据 业 主 在 不 同 时 期 的 不 同 心 理 状 态 , 采 取 有针 对 性 的 措 施 提 升 业 主 的 物 业 管 理 满 意 度 。物 业 管 理 朋 友 经 常 说 : 业 主 向 物 业 管 理 公 司 投 诉 , 那 是 业 主 还 信 任 物 业 管 理公 司 , 如 果 没 有 意 见 和 投 诉 了 , 那 么 业 主 就 对 物 业 管 理 公 司 彻 底 失 去 信 心 了 , 这就 是 所 谓 业 主 满 意 程 度 进 入 了 “麻 木 期 ”。 对 物 业 管 理 公 司 的 笑 脸 日 趋 麻 木 的业 主 , 极 有 可 能 因 为 一 些 偶 发 事 件 导 致 对 物 业 管 理 公 司 的 评 价 大 幅 降 低 , 严 重 的甚 至 于 会 影 响 到 物 业 服 务 合 同 是 否 续 签 。一 、 业 主 对 物 业 服 务 满 意 度 不 高 的 分 析究 竟 要 怎 样 做 , 才 能 提 高 业 主 的 满 意 程 度 ? 除 了 日 常 的 四 保 一 服 务 以 外 ,还 有 没 有 更 加 有 效 的 新 方 法 ? 分 析 业 主 对 物 业 管 理 公 司 的 不 满 , 基 本 包 括 两 种 类型 : 1. 因 为 入 住 后 小 区 的 整 体 环 境 与 业 主 购 房 时 的 期 望 值 差 距 太 大 , 而 存 在失 落 心 理 , 导 致 业 主 满 意 程 度 无 法 进 一 步 提 高 。 业 主 对 购 置 的 物 业 项 目 和 物 业 管理 的 期 望 均 产 生 于 购 房 之 初 。 业 主 对 自 身 未 来 工 作 生 活 的 幸 福 幻 想 与 开 发 商 对 物业 项 目 的 美 好 描 述 基 本 吻 合 时 , 业 主 的 购 房 冲 动 便 会 落 实 为 购 房 行 动 。 但 如 果 业主 入 住 之 后 的 实 际 感 受 与 其 期 望 状 况 相 去 甚 远 , 则 业 主 仍 会 在 物 业 管 理 公 司 没 有明 显 失 误 的 情 况 下 产 生 较 大 的 不 满 情 绪 。此 类 业 主 对 物 业 管 理 公 司 的 日 常 工 作 没 有 明 确 不 满 , 不 存 在 大 量 明 确 投 诉 ,所 以 也 最 令 物 业 管 理 公 司 难 以 把 握 工 作 改 进 和 调 整 的 方 向 。 物 业 管 理 公 司 往 往 感觉 自 己 的 工 作 已 经 非 常 努 力 , 可 是 仍 旧 无 法 取 得 业 主 的 欢 心 和 积 极 回 应 。 2. 对 物 业 管 理 公 司 日 常 工 作 有 明 确 不 满 事 项 。 包 括 对 保 安 、 保 洁 、 公 共设 施 设 备 维 修 保 或 客 服 、 财 务 收 支 等 工 作 的 具 体 事 项 的 不 满 , 例 如 : 认 为 保 洁 清扫 有 死 角 、 财 务 收 支 不 透 明 、 设 施 设 备 运 行 不 畅 、 会 所 管 理 混 乱 等 等 。此 类 不 满 多 见 于 磨 合 期 、 提 升 期 , 因 为 有 明 确 的 不 满 事 项 甚 至 有 明 确 投 诉 ,物 业 管 理 公 司 在 工 作 中 可 以 作 出 明 确 的 调 整 改 进 措 施 , 往 往 能 够 得 到 较 快 解 决 。而 进 入 业 主 满 意 度 的 麻 木 期 后 , 此 类 不 满 或 投 诉 明 显 减 少 , 物 业 管 理 公 司 如 果 仍2旧 将 注 意 力 集 中 于 相 关 日 常 工 作 的 调 整 改 进 上 , 则 对 于 进 一 步 提 高 和 巩 固 业 主 满意 度 的 效 果 并 不 明 显 。因 此 , 如 何 在 原 有 工 作 基 础 上 进 一 步 提 升 业 主 满 意 度 , 就 成 为 物 业 管 理 公司 必 须 要 面 对 和 解 决 的 重 要 课 题 。 针 对 业 主 满 意 程 度 的 下 降 , 物 业 管 理 公 司 的 应对 方 案 通 常 是 对 各 项 服 务 工 作 进 行 检 讨 , 拟 订 各 项 改 进 措 施 。 在 实 践 中 , 这 些 改进 措 施 往 往 仅 限 于 加 强 保 安 人 员 的 管 理 、 培 训 和 保 洁 人 员 的 清 扫 或 提 高 客 户 服 务人 员 的 服 务 质 量 等
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