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电力服务案例.doc

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1 / 7XXX 关于电力优质服务的案例概述首先,我们先来了解一下什么是电力?我们所称的电力,是指以电能作为动力的能源。发明于 19 世纪 70 年代,电力的发明和应用掀起了第二次工业化高潮。成为人类历史 18 世纪以来,世界发生的三次科技革命之一,从此科技改变了人们的生活。20 世纪出现的大规模电力系统是人类工程科学史上最重要的成就之一,是由发电、输电、变电、配电和用电等环节组成的电力生产与消费系统。它将自然界的一次能源通过发电动力装置转化成电力,再经输电、变电和配电将电力供应到各用户。其次,我们再来了解一下什么是优质服务?优质服务,简称“优服”。就是消费者对服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一” 。之所以特意给出这一概念,是因为从事服务业的人都知道“服务” 就是自己要推销的“商品” ,包括我们的电力服务,它其实也是一种商品,只是这种商品有区别于其它的产品或者商品,比如不同于其它的什么衣服、宾馆等、旅游等等方面的而已。很多时候,绝大多数的服务人员都以为自己有了自觉性就会做得好,就是“优质的”服务了,其实,他们却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。具体的可以分为诸如一般会采用的情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。我们着重来谈电力方面的服务,电力方面的优质服务——突出以技术服务为重点,强调安全及便捷、服2 / 7务内容、服务人员和设备的质量等等方面的内容。在这里,却也很容易忽视了“以人为本“的服务理念。今天我们列举下面的内容来穿梭以此。我们今天主要从基层农村的供电方面来列举案例说明。在这之前,我们还有必要了解一个概念,即“供电”它包含以下几个方面的内容,其内容也就是概念——1、供电是指将电能通过输配电装置安全、可靠、连续、合格的销售给广大电力客户,满足广大客户经济建设和生活用电的需要;2、供电局:地方行政机构,既有行政职能又负责生产销售。(经过政企分开,供电局多已改制为供电公司) ;3 、供电公司 :由供电局或电业局改制为供电公司,要将行政管理职能移交经贸委。 1988 年地级市供电局更名为电业局,2002 年更名为供电公司,县级供电局更名为供电公司,2005 年 6 月起南方电网公司将各分公司更名为供电局县级供电企业分趸售县供电企业和直供县供电企业 在供区内采取直接装表计度的供电方式叫直供,称直供局或供电公司; 向与公司联网(网外) 的各县电力公司供电叫趸售,趸售局或供电公司;随着社会的不断和谐和进步,随着中央关于对农村各个方面工作的重视和建设,基层农村的各方面的服务也必将提上一个更崭新的台阶。作为我们电力企业来说,基层农村供电在为农服务中,也经常遭遇各种各样的困难,有些处理起来比较为难,我们通过列举以下几种农村供电服务共性案例和处理方法,供同仁们参考和分享。3 / 7案例之一:因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查有两种情况,一是工作粗心,抄见错误;二是估抄,这是极端错误也是不负责任的做法。现在客户对我们工作的质量要求很高,比如接线不美观、弧垂太大,甚至滴水弯作的不好,客户都有意见。现在许多农村客户是有心人,每月用电量不是根据你的抄见度,而是根据他实际查看的度数。所以,我们必须提高工作质量,因为随着农村客户自我维权意识的增强,人家不会再为你不负责任的工作埋单。案例之二:未经用户同意,在用户墙上打洞装横旦引起用户不满。目前这种情况较多,许多人还是老观念,认为供电企业在线路改造时可以根据施工需要任意接线、立杆。现在《物权法》已经实施,许多农村客户都知道,任何单位和个人都必须尊重和维护私人财产。说严重点,我们不经用户同意,在用户墙上打洞,不论是走线,还是为本家接线,都是有悖物权法的。所以,今后施工中,凡需要接触用户资产的,都必须经与用户协商同意。案例之三:电表箱装在木棍上,或者安装不稳从墙上脱落引起客户投诉。如何安装表箱和装表,公司在接户线改造工艺要求上都有明确规定,如表箱装在屋檐下,电表必须有两颗螺丝固定等。但从去年完成的接户线改造和表计轮换情况看,有想当一部分供电所为图省事,为赶进度,只更换表计,未按照要求更换表箱和连线,这样既不美观又不安全。所以,在今年的接户线改造中,要求大家必须严格按照公司的安装工艺作到位,以消除隐患。4 / 7案例之四:六月份申请装表,直到现在还未处理。客观原因是该用户的前宅不同意走线,但我们既没有与前宅协商,又没有将情况向该用户说明,只是不了了之,因而遭到客户投诉。后来在公司的干预下,供电所与前宅协商,前宅同意走线,进而解决问题。这就说明,这个问题不是不能解决,而是我们没有想办法去解决。现在有的供电所在遇到此类问题时,要么对客户没有交代不了了之,要么将问题上交,在处理这类问题时,如果确实因为邻里关系紧张不让走线,
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