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酒店客房细致服务.ppt

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客房细致服务,什么是细致服务?细致服务是在个性化基础上发展起来的,是根据不同类型的客人,将个性化服务落到实处,服务的过程中注重细微,关注细节,用心细致,想客人之所想,想客人之未想,及时发现并满足宾客的潜在要求, 细致服务的目的?达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度,实现酒店经济、社会效益双赢的目标。,酒店客房服务技巧—关于细致服务,客房细致服务,客人来店前的准备 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。,酒店客房服务技巧— 客人来店前准备,客房细致服务,爱好,酒店客房服务技巧— 客人来店前准备,客房细致服务,有针对性提供优质服务,以保证客人需要。,(1)掌握客情,客人的姓名,生活习惯,禁忌,宗教信仰,外貌特点,,,(2)整理房间:,客人到达前一小时,保持清洁 整齐 卫生 安全,,,(3)检查房间设备、用品。 (4)调节好客房空气和温度。 (5)楼层服务员要整理仪容、 仪表、服装、发式,等候客人的到来,酒店客房服务技巧— 客人来店前准备,客房细致服务,了解客人兴趣爱好,酒店客房服务技巧— 如何做好细致服务,眼观六路,洞察客人兴趣,,善“看”,b. 耳听八方,捕捉客人爱好,“投其所好”,善“听”,,,客房细致服务,尊重客人的生活习惯,酒店客房服务技巧— 如何做好细致服务,根据客人意愿调整客用品的配置,,b. 根据客人要求安排清扫时间,,客人生活习惯,房间内的变化、摆设,载体,,c. 根据客人情况调整服务规范,客房细致服务,做好服务的延伸,酒店客房服务技巧— 如何做好细致服务,以下情况你要怎么做? 1、见到床头有一本书倒扣着… … 2、见到床头有一瓶已开启但未喝完的饮料… … 3、见到客用的梳子上有头发… … 4、见到客人衣服旁放着一颗纽扣… …… …,客房细致服务,1、必须做好规范化服务。 服务规范是做好服务的基础和前提,细致化服务是在规范化服务和个性化服务基础上发展起来的。 2、掌握客人真实需求。 服务员在服务之前洞悉客人真实的需求,凡是合法合理的需求就应该尽力给予满足。 3、不能影响酒店收益。 细致服务不能影响酒店收益。细致服务要有成本意识,服务的过程中要做加法,有时也要做减法。关键是发现客人之真实需求,解决客人迫切想解决之问题,同时在情感上体现一种交流和沟通、尊重和关怀。,酒店客房服务技巧—做好细致服务应注意的问题,客房细致服务,4、尊重客人隐私。 尊重客人隐私是客房优质服务的一项基本要求。客房服务员是酒店最多接触客人隐私的人,因此要做到不该看的不看,不该说的不说。 5、要因人而异。 细致服务在服务方法和程序上要因地制宜、因人而异。(见到客人携孩童入住,你要怎样做??) 6、要注意安全。 细致服务一定要注意安全。,酒店客房服务技巧—做好细致服务应注意的问题,客房细致服务,
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