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中国邮政——行为识别系统内涵详解.ppt

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中国邮政——行为识别系统内涵详解.ppt
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,第三篇,行为识别系统内涵详解,3.1 组织行为模型 3.2 领导者行为模型 3.3 员工行为模型,3.1 组织行为模型,组织行为 ——经营管理行为——体现中国邮政核心理念和价值追求组织行为模型——以中国邮政核心理念为遵循,基于现实的内外部环境和企业发展战略要求,甄选出影响组织生存与发展的关键行为,总结其核心内容、驱动机制、方法流程和先进经验,并进行模型化提炼与概括,形成邮政企业经营管理的行为指引和行动规范。,3,3.1 组织行为模型——是什么?,3.1 组织行为模型——有什么?,架构:传播经营理念 明晰总体架构建设目标 梳理管控模式管理体制 构建战略绩效管理体系,支撑:打造战斗单元 打造企业高绩效的团队 指导各类团队建设行为 提升支撑企业发展效能,规矩:强化运营规范 体现用户至上价值理念 规范企业经营服务行为 追求用户满意超越期望,保障:构建人才体系 强化人才为本价值理念 构建人才发展关键逻辑 提升组织效能和竞争力,4,指引:指导质量管理 遵循制度规范质量标准 推动质量管理持续改进 提升品牌价值和美誉度,核心:统一战略共识 战略是经营发展的核心 战略格局支撑战略目标 统一思想形成战略共识,总体架构及逻辑关系:经营战略层是核心,组织建设层是支撑,运营管理层是保障,3.1.1 经营发展战略,5,“一体”——以邮政窗口资源为基础,以市场需求为导向,适应现代电子商务发展的线上线下相结合的综合便民服务平台。 “两翼”——“金融翼”是指以银行服务为基础,包括保险、证券、投行、资产管理等在内的综合性 金融产品及服务。——“寄递翼”是指中国邮政所经营的各类寄递业务。 “一体两翼”经营发展战略——打造以邮政核心资源为基础的“一体”平台,做优做强金融和寄递“两翼”业务,构建以“一体”为根基、“两翼”为驱动,各板块业务协同发展的经营发展格局。,3.1.1 经营发展战略——模型及释义,以“建设世界一流邮政企业”的战略目标为指引 以成为向社会提供综合服务的大型现代服务业集团为发展定位 概括了“一体两翼”经营发展战略的内涵,展示了“一体强大、两翼齐飞、协同发展”的经营发展新格局 支撑战略落地的重点举措,3.1.1 经营发展战略——模型及释义,在“一体两翼”经营发展战略的引领下: 整合资源创新经营,打造业务新增长极,“十三五”期间着力打造中邮保险、包裹快递、农村电商三个新的增长极。 完善资本运营体系,探索产融发展之路,“十三五”期间重点围绕资产与业务重组、完善金融产业链、完善物流产业链布局,推进“一体两翼”战略实施。,3.1.2 组织管理模型,8,组织管理是指为实现组织目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构和人事安排,它通过组织设计来整合企业能力,通过建立规则有效配置企业资源和激发活力,通过组织运作和组织调整确保以最高的效率实现组织目标。组织管理模型基于中央深化国有企业改革的要求和中国邮政组织管理改革的实践,梳理了总体组织架构、管控模式和管理体制机制等要素,提炼概括为“中国邮政组织管理钻石模型”。,9,3.1.2 组织管理——模型及释义,明确了中国邮政集团公司作为大型现代控股集团的定位。 确立了集团对三大板块的管控模式。 各板块经营主体实行总分公司制的管理体制,组织架构以直线职能制为主建立,探索推进扁平化管理。 以战略绩效管理体系的构建,保障集团战略落地实施,促进科学管理和高效运营。,10,3.1.3 人才发展模型,人才发展模型的价值作用,中国邮政历来高度重视人才工作,始终坚持把人才发展作为优先战略。人才是企业发展的第一资源,在邮政深化改革和转型发展中起着战略性、基础性和决定性作用。人才发展模型基于人才强邮战略内涵要求、邮政人才发展规划以及集团公司人才发展实践,系统梳理总结了邮政企业人才发展规律,包括人才标准、人才盘点、人才配置、人才开发、人才激励等 5 方面内容,提炼概括为“中国邮政人才发展 5D 模型”。,11,3.1.3 人才发展——模型及释义,“中国邮政人才发展 5D 模型”通过解码邮政发展战略,建立组织能力体系,紧密围绕邮政人才观,按照建立人才评价标准、有效开展人才盘点、科学进行人才配置、大力实施人才开发、不断强化人才激励的发展逻辑,构建人才发展体系,形成人才优势,进而提升组织竞争优势。,12,3.1.3 人才发展——有哪些实践?,13,3.1.3 人才发展——有哪些实践?,3.1.3 人才发展——有哪些实践?,总结:把握人才发展的关键逻辑,推动人才强邮战略落地,15,3.1.4 团队建设——模型及释义,16,3.1.4 团队建设——模型及释义,17,3.1.4 团队建设——领导者的责任,2019/7/15,3.1.5 质量管理——理论基础,质量管理模型的价值作用,,,ISO9000质量管理体系,,,全面质量管理,,,精益质量管理,,,PDCA质量环 (通用 模型 ),P (plan) 计划:通过市场调查、用户访问等,摸清用户对产品质量的要求,确定质量方针、质量目标和质量计划;D (Do) 实施:实施上一阶段所规定的内容。根据质量标准进行产品设计、试制、试验及计划执行前的人员培训。C (check) 检查:根据方针、目标和产品要求,对实施情况和产品进行监视和测量,并报告结果。A (act)处置:根据检查结果,采取相应的措施。巩固成绩,成功的经验可纳入标准,进行标准化,遗留问题转入下一个PDCA循环去解决。,全过程管理:要求对产品生产过程进行全面控制,通过每道工序的质量控制,达到提高最终产品质量的目的。全企业管理: 强调质量管理工作不局限于质量管理部门,企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作,共同对产品质量负责。全员的管理:把质量控制工作落实到每一名员工,让每一名员工都关心产品质量。以预防为主, 进行事前控制。 用数据说话, 依据正确的数据资料,对存在问题作出正确判断并采取正确措施。,顾客为中心:产品与服务; 领导作用:确定方向、提供资源、激励员工、协调活动和营造内部环境; 全员参与:质量管理有赖于全员参与; 过程控制:每一个环节都是一个过程 系统方法:相互关联的过程成为系统,对各个过程进行管理, 以实现质量方针和质量目标。 持续改进:不断改进其产品质量,提高质量管理体系及过程的有效性和效率; 基于事实的决策:有效决策是建立在数据和信息分析的基础上,事实和信息为基础; 与供方互利的关系:供方所提供的高质量产品是组织为顾客提供高质量产品的保证之一。,员工职业化:企业角度组成要素包括:文化理念、任职资格、组织管理、激励机制、考评机制、职业发展;员工角度组成要素包括:职业资质、职业意识、职业心态、职业道德、职业行为、职业技能。 生产系统化:JIT/MRP、生产布局、自动化、标准化、5S、目视/看板等。 工序标准化: 5M1E(人、机、料、法、环、测) 六大要素,通过5M1E要素的标准化保障工序质量和效率; 度量精细化:六类指标,西格玛水平(Z)、工序能力指数、 合格率、不良质量成本、价值识别度量、浪费识别度量。 改进持续化 :六类要素:市场意识、领导作用、全员参与、工具方法、测量评价、奖惩措施。这六类措施是改进持续化的保障条件。,,19,,,,,,重结果、轻过程,,重考核、轻管理,重视质量指标挂钩考核,缺乏科学、有效的管理方法, 专门的质量培训存在不足,,重环节、轻流程,重视服务作业的环节质量,利用信息化手段对全流程 质量的管控存在不足,导致质量稳定性较差,重局部、轻整体,重视责任主体自身的局部质量,缺乏对整体服务质量的 系统管理,导致质量区域性差异较大,重视质量结果的事后监督,缺乏事前防范和事中控制,主动客服、暗查暗访等方式的应用存在不足,,质量指标较为全面:已建立各类业务的质量测评、考核指标体系质量监控手段多样:已使用运营监控、客户服务、视察检查等多种手段技术支撑得到应用:已应用各类业务的信息平台、监控系统等支撑技术,,已有成果,,3.1.5 质量管理——现状分析,存在问题,20,3.1.5 质量管理——模型及释义,以质量管理标准及相关制度文件为基本遵循,通过组织驱动和方法驱动,保证质量管理过程按照五阶段落实到位,推动质量水平持续改进,实现邮政服务品牌美誉度的不断提升。,21,3.1.5 质量管理——模型及释义,3.1.6 服务规范——设计思路,22,,,传承邮政服务宗旨 和核心价值观 凝练规范要素,围绕四要素建立 邮政服务规范 文化模型,邮务板块—— 邮政营业服务规范、邮政投递服务规范、 11185呼叫中心服务规范、 速递物流板块—— 邮政特快专递揽收投递服务规范、11183呼叫中 心服务规范、邮政速递业务流程及操作规范 银行板块—— 邮政储蓄营业服务规范、营业网点柜员服务规 范、95580客服中心服务规范,各类服务规范,,企业层面,邮政普遍服务标准、村邮站服务规范、寄递服务用户个人信息安全管理规定、快递服务国家标准、各大快递企业服务理念、中国银行业柜面服务规范……,,行业 层面,“四要素模型”,凝练规范要素,从服务道德层面凝练 从服务执行层面凝练 从服务效率层面凝练 从服务保障层面凝练,传承服务宗旨和核心价值观,人民邮政为人民 用户至上 员工为本,3.1.6 服务规范——模型及释义,23,以邮政服务方针及相关制度文件为基本遵循,在提供各项服务的过程中,以用户为中心,与时俱进,不断创新服务方式,不断提升服务水平,努力做到“诚信守规”“协同合作”“高效准确”“安全方便”,满足用户需求,超越用户期待,为用户创造价值。,3.1.6 服务规范——模型及释义,01,02,03,04,3.1 组织行为模型——价值作用,25,2019/7/15,3.2 领导者行为模型,古人是怎么看待领导者的,将者,智、信、仁、勇、严也 ——孙子兵法太上,不知有之;其次,亲而誉之;其次,畏之;其次,侮之。信不足焉,有不信焉。悠兮,其贵言。功成事遂,百姓皆谓“我自然”。 ——老子道德经,,领导者行为模型是特定的外部环境与组织内部要求下,优秀领导者行为要项的集合体 ; 领导者行为模型就是一套“模具”,是领导者的行为标准。,3.2 领导者行为模型,3.2 模型的构架设计及内涵分析,领导者行为模型坚持“德才兼备、以德为先”的设计思路,从“政治素质”和“专业能力”两个维度进行提炼,每个维度提炼出 5 项关键要素,简称中国邮政领导者行为“五 + 五”模型。 “政治素质”遵循中央“好干部”的五条标准,是对新时期干部的核心素质要求。 “专业能力” 是企业经营发展对领导干部的关键能力要求。 形状解读:内环为外环行为提供内在动力与价值理念支撑;外环是内环的外化表现。,3.2 领导者行为模型内涵解释——政治素质,2013年6月28日,在全国组织工作会议上的讲话,习近平用20字概括了“好干部”的标准。中国邮政是大型国有企业,邮政企业领导者首先是党的干部,各级领导者的行为要符合党中央对国企领导干部的要求。将党中央对“好干部”的五条标准作为领导者行为模型核心素质,既是邮政企业落实中央全面从严治党要求的重要体现,又是对新时期邮政企业领导干部行为要求的发展和完善。,要对党忠诚、勇于创新、治企有方、兴企有为、清正廉洁; 要坚定信念、任事担当,牢记自己的第一职责是为党工作; 要牢固树立政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识; 要把爱党、忧党、兴党、护党落实到经营管理各项工作中; 要迎难而上、开拓进取,带领广大干部职工开创企业发展新局面。,——全国国有企业党的建设工作会议(2016年10月10日),关于对国企领导人的要求,3.2 领导者行为模型——模型及释义,各级领导干部在邮政企业改革创新与转型升级中发挥重要作用,在谋划与推动邮政 事业发展过程中,过硬的专业能力是其必备本领。围绕推动企业经营发展的关键能力要求,提炼 5 项要素—— 以企业战略发展方向为指引 以协同创新为导向 以高绩效团队为支撑 以卓越运营为保障 以赢得市场为目标,引领企业创新发展。,3.2 领导者行为模型——模型及释义,领导者行为“专业能力”内涵解释1,3.2 领导者行为模型——模型及释义,领导者行为“专业能力”内涵解释2,3.2 领导者行为模型——模型及释义,领导者行为“专业能力”内涵解释3,3.2 领导者行为模型——模型及释义,领导者行为“专业能力”内涵解释4,3.2 领导者行为模型——模型及释义,领导者行为“专业能力”内涵解释5,3.2 领导者行为模型——模型应用,3.3 员工行为模型,3.3 员工行为模型——价值作用,40,员工行为模型是在深入研究社会主义核心价值观、邮政经营发展战略、标杆企业经验做法等内容基础上,总结提炼出契合邮政企业实际、彰显邮政企业文化、支撑邮政企业发展的员工行为要项集合体。,员工行为“五力”模型,内驱动力,外化能力,目标效力,中国邮政员工行为模型,又简称“五力”模型,是以“冰山模型”为理论基础,以“金字塔”为参照蓝本系统设计形成。该模型由向心力、学习力、协同力、专业力和服务力等五个因子构成。每个“力”之间既相互衔接、互为因果,又由表及里、层层递进,体现组织与个人、企业与客户、内在品质与外在能力等多个层面对员工行为能力的集中要求。,3.3 员工行为模型——构建方法论,41,3.3 员工行为模型——模型及释义,模型由动力层、能力层和效力层三个层级构成。 动力层置于模型底部,包含“责任忠诚”和“学习成长”两项关键要素,是驱动员工与企业发展的内在动力; 能力层置于模型中部,包含“协作进取”和“专业精湛”两项关键要素,是企业对员工行为的具体外化要求; 效力层置于模型顶部,包含“价值创造”一项关键要素,是员工行为的目标导向与核心价值体现。,42,3.3 员工行为模型——模型及释义,动 力 层,3.3 员工行为模型——模型及释义,动 力 层,3.3 员工行为模型——模型及释义,能 力 层,3.3 员工行为模型——模型及释义,能 力 层,3.3 员工行为模型——模型及释义,效 力 层,3.3 员工行为模型——模型应用,3 行为识别系统——中国邮政企业发展的行动规范,3.1 组织行为模型,3.3 员工行为模型,3.2 领导者行为模型,
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