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喜来登市场营销案例分析.pdf

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喜来登市场营销案例分析.pdf
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厦门大学旅游与酒店管理系 1 目录 1.案例内容 2 2.案例分析 5 2.1市场环境 5 2.1.1宏观环境 .5 2.1.2微观环境 .5 2.2市场细分、目标市场、市场定位 5 2.2.1全球营销战略 5 2.2.2市场细分及目标市场选择 6 2.2.3市场定位 .6 2.3营销组合 6 2.3.1产品 .6 2.3.2价格 .7 2.3.3渠道 .7 2.3.4促销 .8 2.3.5 人员 9 3.案例思考 10 3.1启示10 3.2潜藏的危机 10 附录:5P营销组合 .11 厦门大学旅游与酒店管理系 2 1. 案例内容 背景概述 喜来登是世界500强的喜达屋饭店及度假村管理集团旗下最大的一个品牌,主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村,为来自世界各地的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。近些年来,喜达屋强势进军亚洲市场并寻找其战略合作伙伴,而经济迅猛发展的中国更成为了其重要的市场。依靠喜达屋巨大的集团品牌优势,喜来登稳步抢占中国市场。通过委托管理、特许经营及有选择的带资管理等方式,已在中国的大都市和著名旅游城市营业。厦门喜来登酒店为厦门市国际品牌豪华酒店,对厦门的旅游业和酒店业有着深远的影响,同时也标志着厦门城市旅游和商业整体接待能力的提升。 品牌 喜达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度,并在定价上处于领导地位。作为饭店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团,喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归的服务。喜来登的承诺,即为宾客提供广受欢迎、独一无二和意想不到的服务。 喜达屋优先顾客(SPG)计划为全球旅行常客提供卓越非凡的宜人酒店组合、更快捷的积分累积和无日期限制的免费住宿奖励,更是首个可用积分兑换百余家航空公司机票的酒店顾客计划,真正享受自由的旅行。在精英会员层面,中国的 SPG 会员有94%是该忠诚计划的活跃会员。此项酒店常客奖励计划,让每位会员可兑换世界顶级的度假胜地、豪华酒店、欧洲酒店和高尔夫球场酒店的免费住宿。此外,SPG 计划在中国最重要的发展是,客人一年会有超过10次的旅行住宿,与去年同期相比增长超过40%以上。 喜达屋在广东建立了作为中国区最大且专用的酒店服务中心,装备技术最先进的服务中心设施,确保为宾客、客户和旗下酒店提供最佳的服务与最有利的支持。 喜达屋集团的种种战略形成了喜达屋巨大的品牌优势,也必将为同时作为著名旅游城市和商业城市的厦门带来丰富的客源。 地理位置 厦门喜来登酒店地处厦门市的地理中心地带,置身于厦门繁华的新商业中心——江头区,可步行至厦门市最大的三家时尚超市,10 分钟车程到达厦门高崎国际机场和厦门火车站,15至20分钟车程至市中心、国际会展中心或鼓浪屿轮渡码头。 服务设施 厦门喜来登酒店丰富的服务设施包含有雪茄吧、大堂酒吧和泳池吧,娱乐健身中心,充满艺术氛围的休闲水疗中心,室内恒温游泳池,健身中心,冷热浴池,桑拿,蒸气浴和按摩服务,商务中心,所有的宴会会议设施先进新颖,包括有线/无线宽带,嵌入式液晶屏,嵌入式投影大屏幕和投影仪等。酒店 5 楼整层的会议及宴会设施总面积达1500平方米包含了高雅的宴会厅和6个配置全方位设备厦门大学旅游与酒店管理系 3 的多功能会议室。其中大宴会厅的面积达603平方米,可容纳400人同时用餐并可根据客人的需求隔离为2个243平方米1个117平方米的独立宴会厅,是厦门唯一所有会议室,宴会厅,商务中心在同一层楼的高。 全天候高级餐厅带来全新餐饮概念,轻松舒适环境优雅,通透的玻璃可感受大堂的宽敞和现代感设计,餐厅提供各种风味高档佳肴有中式、西式、日式、东南亚风味、意大利和其它风靡世界的国际风味佳肴。各类美食台都有专业厨师们的现场烹饪。大堂酒吧的现场乐队表演,独特的龙吧——提供一系列品种不一的雪茄以及上等红酒。 客房设施 厦门喜来登酒店为30层高的建筑,共有360间客房包括行政楼层和48间套房,每间客房的面积至少为 40平方米,并设有三台电话机,其中台式电话均有免提配备,所有客房均设宽带上网接驳口和提供语音留言服务,配有甜蜜梦乡床、卫星频道、客房数码保险箱(可放置手提电脑并进行充电)。客房的整体设计格调突出海滨城市的特色,各式各样的套房风格迥异,富有现代感,满足商旅者对品位和时尚的追求。行政楼层和套房的客人可享受行政酒廊的个性化服务。 服务理念 厦门喜来登实行喜达屋明星服务四大标准:微笑与问候(Smile&Greet);交谈与倾听(Talk&Listen);回答与预计(Answer&Anticipate);圆满地解决客人问题(Resolve)。这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR,即“明星”的意思,言简意赅地涵盖了酒店行业服务的精髓。总部为实施这四条服务标准的培训准备了
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