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基于_家电下乡_的农村市场售后保障问题研究.doc

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基于_家电下乡_的农村市场售后保障问题研究pdf 文档可能在 WAP 端浏览体验不佳。建议您优先选择 TXT,或下载源文件到本机查看。· 商业经济 ·基于“家电下乡”的农村市场售后保障问题研究● 张立华(洛阳理工学院 经济与工商管理系,河南 洛阳 471023)[关键词]农村市场;家电下乡;售后保障 [摘 要]当前实行的“家电下乡”政策在保增长、调结构、扩内需和支农惠农方面取得 了很大成效。但在农村家电市场的售后服务中也存在一些问题,这些问题如不解决将会影 响到“家电下乡”有关政策的进一步实施。因此需要相关部门和企业采取有效措施,建立 “家电下乡”产品售后服务保障体系,实现国家、企业、农村消费者的共赢。 [文献标识码]A [文章编号]1009-0061 (2010 )03-0006-02一、当前农村市场家电产品 售后保障中存在的问题分别是 5.1% 和 1.7% 。 达到比较满意及以上的消费 者比例较高,但仍不足 3/4 ,说明家电下乡产品的维 修服务水平和质量还需要提高。1、农村家电产品售后服务网络不完善。目前,我国主要的家电企业基本上建立了地级以上城市的售 后服务网络,但是由于我国的农村地域比较广泛,具 有交通不便、居住分散等特点,造成产品维修成本大 大高于城市,一些经销商售后服务积极性并不高,因 此维修点大多设在县市区一级, 县级以下农村售后 服务网络覆盖很少, 在农村地区家电维修点基本不 可见。售后服务网点少,使得农村家电产品售后服务 网络很不完善。4、售后服务维修人员普遍素质偏低。 售后服务维修人员普遍素质低、无证上岗、维修技术低;没有 约 束 机 制 , 服 务 随 意 性 大 ;设 备 简 陋 、 检 测 设 备 不 全;维修配件不能保障供应,服务范围狭窄、服务能 力有限,而且要价很高。 好多维修点只是私人代修 点,一个 人带修好 几 家 企 业 的 产 品 ,根 本 不 是 专 业 维修网点。 这些情况使得农村居民家电产品坏了无 处修,如果维 修只 能 走 几 十 里 、甚 至 数 百 里 路 才 能 找到合适的维修网点。 这样的售后服务使得农村居 民即使有钱也不敢购买家电产品,从而人为地抑制 了农村居民家电消费需求的实现。2、农村市场家电售后服务投诉量上升。 按照中 消协公布的 2009 年上半年家电类投诉情况,虽然家电投诉量整体下降, 但涉及家电下乡地区的投诉量 却显著上升,售后服务跟不上已成为投诉热点。 数据 显示,在 09 年上半年中消协 12365 接到的投诉问题 中,涉及电视机的投诉量上升了 2% ,在首批试点家 电下乡的山东省、河南省、四川省,电视机的投诉量 由 上 年 同 期 的 1462 件 增 加 到 1625 件 , 同 比 上 升5、 “三包”期后的家电维修费用亟待规范。 我国家电企业的售后服务体系分为两个部分:一是国家 规定的产品质量“三包”期内的免费服务;二是企业 自主承诺并延长的产品免费服务期。 对于前者,国 家有明确的“三包”法规,消费者与企业之间不会发 生大的矛盾冲突。 后者由于是企业自主承诺,表面 上看,企 业额外多 支 付 了 相 关 服 务 的 费 用 ,消 费 者 得到了实惠。 实际上,随着市场竞争的白热化,一大 批企业被淘 汰出局 ,此 前 的 许 多 承 诺 最 终 成 为 “一 张空文” 。 同时,还有一些企业出现了承诺不兑现, 甚至变相收费的问题。 二、完善“家电下乡”产品售后保障体系的措施11%。 3、 家电下乡产品的售后维修服务水平需要提 高。 根据中消协于 2009 年 8 月联合河北、 黑龙江、山东、江苏、四川、重庆、湖北、河南、陕西等省市消协 组织开展的 “家电下乡产品售后服务状况” 调查活 动, 在对已购买的家电下乡产品的农村消费者调查 中,经统计得出接受过维修的消费者比例为 12.6% 。 当问及“对曾接受过的维修服务满意程度如何”时,1、制定农村市场家电售后服务规范标准。 为了保证农村市场家电的售后服务的标准化、 规范化, 实现维修标准的有据可依,政府部门要制定农村市33.6% 的消费者很满意,38.5% 比较满意,认为“服务 一般,说得过去”的占 21.1% ,较不 满意和很 不满意[作者简介]张立华(1966- ) ,女,天津人,洛阳理工学院经济与工商管理系副主任、副教授,研究方向:区域经济学。江苏商论 2010.36· 商业经济 ·场家电售后服务规范标准。 中国家电维修协会已向 商务部申报制定农村地区家电维修服务规范国家标 准,其中将对农村地区家电维修部的场地、设备、设 施、 人员以及维修服务管理和质量等设定相应条件 要求,制定和实施统一的维修服务标准。同时相关企 业也应加强自身规范,严格控制销售部门的承诺;对 顾客要进行跟踪、评估、反馈,
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