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一般商城店是不能修改中差评的。只能在售前,售中,售后把好关,尽量让顾客点亮服务满星星,写好评价语、以下可以做参考和 C 店化解非好评一 首先一点,我要说的是碰到新手买家给出非好评的情况(往往给出的是中评)。这也是我碰到的给出非好评最多的一种情况。针对新手买家,因为他(她)接触淘宝不久,不懂淘宝规则。有的就如:如何拍下?如何填写拍下时的内容?如何付款都要向卖家咨询的买家,您是一定要耐心和他(她)讲解的。他(她)们给出非好评,很多时候并不是说对您的服务或者商品很不满意,相反他(她)们会认为您的服务还可以,商品也一般可以过得去,不是太好也不坏。所以评价往往以中评居多。因为他(她)们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率!这种情况出现的比例居多也是最容易解决的。只要您耐心得跟他(她)说明情况,他(她)们都是会很乐意帮忙修改的。二 在买家前来咨询购买之时,您就可以有意识得留意下,买家得信誉级别,是否是新手,以及他(她)的购买记录中,是否有给别的买家非好评,看下他(她)的非好评留言中写着是为什么而给出的,是卖家商品不好呢?还是服务不好,或者是不够细心等等!做到心中有数。三 选择联系方式① 我会第一时间在旺旺上联系买家,看下对方在不在线,不在线的情况,我会留言,写上 :“亲您好 刚看到您对小店做出了满意度评价,在此首先我们要感谢您光临小店,并及时付款和评价。另外,请问您是因为什么原因而对小店不是很满意呢?上线看到我们的留言,请记得一定联系我们,我们会相应的给您做出合理的答复并解决。后面记得要附上自己的联系电话和 QQ(因为拥有 QQ 的人真的很多,呵呵)② 碰到不在线,而您肯定又是急着去解决这个问题了,此时,您可以先给对方发条短信,大致说明下情况。能解决当然最好,如果不行,也可以探探对方的态度,为下一步打电话做好准备。③ 其实,我觉得最有效,也是最直接的方法就是打电话了 ,因为在发短信或者在旺旺上打字沟通没有那种亲切感,有的问题也说不清楚。但打电话也要选好时机,注意言语。不要选在人家上班,吃饭,或者晚上很晚了去打。个人觉得在中午估计饭点结束或下午时间最佳。打电话之前一定要先想好要说什么话切记言简意赅,另外打一次不成,切忌频繁的打电话骚扰 。这样人家当然就不乐意了。④ 细心观察:有时有的买家并没有留下联系方式,或者手机,坐机联系不上,此时,您可以看下拍下之后的买家的资料。很多时候可以看到买家的邮箱,此时,您就可以用邮箱联系了。聪明的您估计也会发现很多买家的邮箱都是用 QQ 邮箱,此时可以加买家 QQ 号,很多买家 QQ 是会在线的哦,此时在 QQ 上和买家联系即可。也能比较直观的说明情况!四 速度:联系上买家并协商好修改后,您一定要第一时间把如何进行修改评价的方法介绍给买家,因为双方都有事情,不能耽误太久,您当然更不愿意谈好的事情因为买家不知道如何修改而变黄了, 这就需要您先前做好准备,您可以将如何修改的方法以图文并茂的方式先做好 WORD 文档 ,此时马上就可以发给买家。注意一定要不失时机的即时说好 即时改 。 (如果哪位卖家确实有需要如何修改的步骤,可以联系我,呵呵,当然是希望大家永远都不要用到! )五 当然在处理任何纠纷时,保存自身的良好心态那是最重要的。其中心平气和,微笑服务是必不可缺的哦:每一个客服每天都应该保持良好的心态和愉悦的心情。这样才能在与买家交流当中,无限的感染客户,展现自己优异的一面,买家当然会更加愿意和你交谈咯,我时常在自己的电脑桌前放一些笑脸等摆饰。还有一些具有亲和力的贴画,同时在旺旺聊天上,燕子要旺旺聊天工具上也保存了一些可爱的表情 ,图文并茂。这样就会做到时刻都能提醒自己要微笑面对每一个客户。即便对方实际上并没有看到自己。我一直都记着不管发生什么事情要微笑对待的每一位客户!六 诚心,耐心,贴心,细心,更要用心――对待每一个买家。也就是四个字:用“心”服务!
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