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第二章接待工作.ppt

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第二章接待工作.ppt
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,第一节 办公室接待办公室接待指对那些预约或未曾预约的到办公室求见上级或反映情况、办理业务的人的接待。,第二章 接待工作,,案例:一丑掩百美,,张厂长刚刚出差两天,办公室秘书小张接待了一个衣着一般,一口乡音的客人。“同志,请问厂长在哪儿?”那人问道。“不在。”小张说,一脸不高兴。“到哪儿去了?”那人又问。“不知道。”小张想你又不是我们厂长的上级,他到哪去了要你管吗?“我是来参观的。该找哪一位?”那人又问。“参观?”小张把那人上下打量了一遍心想,肯定又是乡镇企业来“取经”学技术的,讨厌!“上班时间,不能参观!”“不能参观?不是早已联系好的吗?”那客人吃惊地问。“你和谁联系的?”“你们张厂长和我联系的呀!”那人说。,,“得了吧,刚才我说过张厂长不在家,你就说是和张厂长联系的,跟我玩这一套!走吧!走吧!” 小张说着,很不客气地把那客人赶走。“同志,这是我的名片。我真是和张厂长联系好的。”那客人又转回来,把名片递给小张说,“我还有公司的介绍信。”小张连名片看也不看一眼就扔在一边说:“不行就是不行!你怎么这么罗嗦!”说着,把那人推出门外。“你怎么这样……”那人站在办公室门口还不肯走。“不这样还能怎么样?厂内有技术机密,能随便让你去看?再不走,我叫厂保卫来对付你!”小张想,这乡巴佬真讨厌,决不能给他好颜色看。“那好!我走。”那人头也没回地走了。 小张下班时清理办公桌,发现那客人留下的名片上写着“东方公司副总经理……”小张大惊,马上又镇定下来,看那人的熊样子,决不是副总经理,一定是个“冒牌货!……“,,可是,“货真价实“的东方公司考察要员一直未来。张厂长回来后一问明情况,大惊。说:“糟啦!那就是东方公司的副总!”张厂长连忙拨通长途电话,向对方道歉,并再三强调厂里在生产技术、设备、管理方面下了很大的功夫;张厂长还说,他立即上门道歉,专程接副总来厂指导……可东方公司回话说,副总已与另外一个厂家定了货,贵厂各方面都好,我们相信,但人员素质太差,从你们办公室秘书身上就可以看出这一点……“这真是一丑遮百美啊!”张厂长放下电话,气恼地说,“没想到坏事坏在你的身上,你这个小石头打破了我的一口缸!你还是给我回乡下种地去!”,,办公室接待应注意:,接待的礼仪性,接待的原则性,接待的灵活性,,,将下列的话语改为对来访客人说的话-,1、坐那里吧! 2、有什么事? 3、不管什么事,你说吧! 4、他不在办公室。 5、我知道了,等他回来我告诉他。 6、我不清楚,要问问其他人。 7、我不能做这种事情。 8、我听不清你的声音。,,,,,,,,,一、预先了解上司的活动安排,做好日常接待工作的准备,,接待环境准备,包括硬环境和软环境 接待的物质准备 接待心理准备,,二、招待客人要及时并热情有礼,做好出迎、待客、送客等接待工作中的基本环节。,(一)亲切迎客、问候,当看见来访者进来时,秘书要停下手头的工作,点头微笑,或招呼“你好”,即使正在打电话,也要用眼神微笑示意,并用手势示意对方请坐。,是否握手视情况而定确认来访者注意称呼礼仪及接名片礼仪,称呼礼仪,称呼分为尊称、敬称、常称、昵称、 蔑称、仇称。注意 要考虑称呼时的环境,对同一人,不同环境其称呼也可能发生变化。 考察称呼者与被称呼者之间的习俗差异,避免误会。,如何接受对方名片,判断下面的行为正确与否 1、为了便于记忆,可在名片的正面记录备忘事项。 2、名片代表着人的颜面,所以在接名片时,务必表现出尊重的态度。当对方递名片时,应点头致意,双手在平行胸部的位置接过名片,最好不要捏到字,以示尊重。 3、双手接过,再收回双肘,大声读出名片上的名称,以确认无误。 4、遇罕见的字时,可诚恳请教对方。,(二)热忱待客,对要求见上司的来访者要作出果断准确的判断,做到既不误事,又能减轻上司的负担。,1、事先预约好的客人,事先约好的客人,要即时引见。不过事前要先告诉上司客人来了,以便上司有些准备。,注意引见和介绍的礼仪,,,,,,,,,2、灵活接待没预约的客人,,,,案例:妙辞不速之客,,胡秘书正在办公室忙着,进来了一位西装革履的男土,自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的日程安排,却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约,也可能是经理亲自约定的,接过名片一看,是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员,但仍然很热情地请坐、端茶,然后问道:“您是否和李总约在上午见面?”对方回答:“如果方便,我希望很快见到李总。”胡秘书明白了,肯定没有约会。即使是李总亲自约定的,也会有具体准确的约见时间。“您看,很不凑巧,今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系,告诉他您在这等候。或者另约时间,可以吗?”钱经理马上表示同意。胡秘书接着说:“您看我怎么向李总汇报您的情况?”,,经交谈,胡秘书很快清楚了,来访者是为杂志社编撰本市最新
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