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售前工作规范.doc

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售前工作规范 产品咨询 实证 解决方案 产品比较 培训 询问产品价格 当有客户简单咨询时,有会遇到询问价格时,及时通知销售人员 有些贵 询价的背后往往是一个项目,项目前期调研、项目招投标,项目选型,项目采购等阶段,需要及时通知销售跟踪 介绍产品规格 不报价 了解产品特点 询问是否具备某项功能 以前有没有用过组态软件?有没有用过组态王? 功能比较多,您的项目对软件最主要的要求有哪些? 以前用的软件该功能什么情况?有哪些不满足的地方?有哪些最基本的需求? 询问是否支持某种设备 支持,很早就开发出来了,很多客户用过。 暂时还不支持,但是我们支持该厂家的…产品,我们支持…厂家的同类产品 暂时不支持,可以委托我们开发、购买开发包自己开发 你准确记录客户的联系方式并通知相应的销售人员了吗? 理解客户的目的是什么 等客户的问题问完再一一回答售前内容二 实证 全面了解客户需求 全面 关键点 做好充分的准备 资料、光盘 相关文档(PPT、例程、驱动程序…) 与客户预约需要的条件 尽可能全面了解客户的背景情况 对我们的态度 竞争情况 技术人员的水平对组态王的熟悉程度…售前内容三 解决方案 了解客户的需求 解决方案的种类,与客户达成共识并开展 客户对需求能够接受的底线售前内容四 产品比较 产品比较不是产品经理的职责吗? 产品比较的关注点是什么 观察了解客户对结果的满意程度售前服务的核心 发现客户对技术方面的需求,并且最大程度满足其需求的过程。 最大的挑战: 不是孤立的理解、解决单一的技术问题 而是在全面了解客户技术状况和技术需求的基础上,提供最佳的解决方案。 售前服务的增值 为什么他会问这个问题?他的目的是什么? 潜在威胁和机会服务业的象征 微笑 客户“听”得到你的微笑 语气平稳 平息客户情绪 专业的表现 倾听 要认真听客户表述完(即时开始就已经有答案) 确认 逐步确认客户的问题(表示你认真听了他的话、避免理解偏差)当对方错误理解时,说明他错误地原因售前服务售前服务(before-sale service):营销和销售之间的纽带 什么是售前服务 一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在当前市场环境下,售后服务被放到特别突出的位置,很少有人研究分析销售中的售前服务问题。在整个营销和销售系统链条中,售前服务是营销和销售之间的纽带,作用至关重要,不可忽视。 售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样,主要是提供信息、市场凋查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析,使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要,同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。 [编辑]售前服务的重要性 1.售前服务是企业经营策略与经营决策之一 如果没有售前服务,企业就会相对缺乏消费者信息,造成市场信息不完全,企业的经营决策也就不理想,甚至走上相左的路线。通过售前服务,我们可以了解消费者和竞争对手的情况,从而设计出符合消费者的产品,可以制定出适当的促销策略,选样就会有事半功倍的效果。 2.售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素 现在的市场是买方市场,产品供大于求,消费者有充分的选择余地 如果企业的售前服务没有做好,消费者根本就不会理会你的产品;如果没有好的售前服务——高质量的产品,消费者在使用产品时就会麻烦不断,再好的售后服务也不能从根本上解决问题,从而导致人们不会购买该产品。总之,一切问题都应该解决在产品销售之前。因此,优质的售前服务是产品销售的前提和基础,是提高企业经济效益的关键。 3.加强售前服务可以扩大产品销路,提高企业的竞争能力 企业通过开展售前服务,加强双方的了解,为消费者创造购买产品的条件,消费者也就信任该企业及产品,从而也就愿意购买;赢得消费者的支持,赢得市场,也就是提高了企业的竞争能力。 [编辑]售前服务的策略 1、提供情报,服务决策 提供情报,是售前服务的首要目标,它具有双重性,一方面沟通企业和顾客的联系,为企业提供目标市场的顾客的有关情报,引导企业开发新产品,开拓新市场,另一方面,通过沟通企业和顾客的联系,企业可以为目标市场的顾客提供有关情报,让顾客更好地了解企业的产品或服务,诱导消费。许多企业或企业家正是成功地运用了提供情报的策略,从而使企业作出了准确的经营决策,开拓了新的市场。 2、突出特点,稳定铺售 突出特点,既是售前服务的功能,也是售前服务:勾有效策略。在同类产品竞争比较激烈的情况下,许多产品只有细微的差别,消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作,一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来,树立自己产品或劳务的独特形象;另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益,吸引更多拘消费者。这样,就能创造经营机会,占领和保持更多的市场。 突出特点常用的一种方法是广告宣传。在广告宣传上要做到互不雷同,表现自己的特色,就要正确地把握和表现产品的不同特点,深入了解并针对消费者的需求心理进行广告策划。 公众关系是突出特点的又一种有效方法。企业通过一系列的公关活动,如宣传企业经营宗旨,举办社会性赞助活动等,来显示企业某一方面的行为,塑造企业某一方面的特别形象,以求得公众的理解和赞誉,赢得顾客。 3、解答疑问,引发需求 企业要在剧烈竞争中,不断开拓新的市场,吸引更多的顾客,就要解除顾客的后顾之优,一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前,在很大程良上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前,就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报,甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的情报需要,才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。 市场调查、深化市场细分、锁定高价客户群体、明确客户需要、服务设计及服务咨询、建立顾客满意度测评指标体系统及记者站价模型
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