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家政服务培训课程.doc

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家政服务培训参考资料第一课 家 政 理 念§1 家政基础知识一、基本定义以家庭为主要服务对象,以家庭保洁、烹饪、照顾老人、护理、婴幼儿看护等家庭日常事务为服务内容,由家庭经营者提供有偿服务活动的行业成为家庭服务业。二、家政服务员的职业守则 作为一种新兴的职业,家政服务也是社会主义精神文明和物质文明的重要组成部分,同样需要进行行业的规范 ,在国家职业标准中,有关家政服务员的职业守则有以下几点: 1.遵纪守法、维护社会公德。2.自尊、自信、自立、自 强。3.文明礼貌、守时守信、勤劳节俭。4. 尊老爱幼、忠厚诚实、不涉家私。三、家政服务员的工作原则 1. 工作早安排巧计划 2. 见缝插针避免空劳3. 分清主次、繁简、急缓、 劳逸结合4. 主动协商争取合作四、家政服务员的行为准则 1. 不乱翻雇主的东西。2. 为雇主的家庭财产安全负责。3. 正确理解是否与雇主同桌就餐的的问题4. 正确化解和处理工作期间的矛盾5. 正确理解善意的批评和冷潮热讽。§2 明确服务目的、强化服务意识、迎接挑战、、 选择从事家政工作的目的 1、赚钱 2、责任 3、成就自己、、 调整心态,以良好的面貌投入工作。1、不要有低人一等,伺候人的想法。2、客户在消费,我 们在挣钱。3、社会是一个服务循环体,人人为我,我 为人人。、、 做好迎接困难的准备,接受挑 战。区分家政服务同家务劳动的共性与特性。1、劳动强度 (大) 2、心理压力(重) 3、服务技能(高)4、人际关系 (杂) 5、物质诱惑(多)家政服务员是社会劳动群体中的一份子,同样是在从事社会性服务职业,伟 大而崇高,我们应该努力顺应社会发展,适应社会需求,做温馨家庭的使者,老年人的保护神,孩子们的良师益友。我们的口号是“您做天下事,我做家 务事”第二课 基本家务技能§1 家务技能概述学习目的:掌握科学知识和方法、提高工作效率,为客户提供优质服务学习内容:家居保洁、衣物洗烫及保管、家用电器使用及养护先期需要了解以下内容:1.房屋结构2.居室结构3.清洁工具的种类4.清洁用品种类5.常用清洁用品的功能6.清洁方法 (干擦、半湿擦、湿擦)§2 家居保洁学习目的:通过对居室的清扫、擦拭、整理三个环节,使居室环境变得更加整洁、美观、舒适。主要解决的问题:灰尘、污垢、脱落的衣物纤维、皮屑及毛发、、 清洁 内容:清洁顺序:上到下,里到外,角到中间,净处到脏处,先擦拭后摆放。由卧室—书房—客厅—餐厅—厨房—卫生间结束。验收标准:卧室无异味,床上整洁,台面一尘不染;书房桌面整洁、干净,书籍整齐、摆放合理;客厅物品合理摆放,沙发、茶几上不堆放杂物;餐厅桌椅每天要擦拭,摆放整齐; 厨房无油烟及煤气味。油烟机、橱柜等用具应保持、洁净无油渍、污渍。餐具定期消毒。用具 摆放合理,及时换垃圾袋;卫生间空气清新无异味,镜面、浴缸、便盆达到无污垢、水渍。洗 涤用品、清洁用品及主人的洗浴用品要分类摆放,墙面、地面应时刻保持清洁卫生。、、 地面清洁1、 地板 2、地砖 3、地毯三、家具及家居用品的保洁1、家具 2、家具用品 §3 衣物的洗涤、保管、熨烫一、洗涤衣物的一般方法1、方法 :干洗、湿洗。2、简介常用洗涤用品3、洗涤衣物分类的原则4、认识常用洗涤标志二、衣物的保管方法1、原则 2、方法三、衣物的熨烫1、了解熨烫工具2、初识面料3、掌握熨烫常识第三课 家 庭 礼 仪礼仪:是在人际关系中约定俗成的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪式等具体形式的统称,是研究道德的一种表现形式。家庭礼仪研究的是家庭道德,它的内涵是约束自己,尊重他人,核心内容是“ 律己敬人 ”。§1 家政服务员的礼仪(一) 学习目标:了解基本礼仪常识,掌握家政服务员言谈举止、日常着装与化妆的注意事项,能够正确地使用文明礼貌用语,得体地进行着装和化妆,掌握待人接物的基本方法。(二) 相关知识一、言谈礼仪 1、说话文明2、自觉运用文明礼貌用语3、注意事项二、仪态礼仪 1、站姿 2、坐姿3、走姿 4、表情5、注意“修饰避人”三、仪表仪容1、着 装 2、日常化妆四、 人际交往礼仪1、致意 2、握手 3、介 绍 4、注意事 项五、接待礼仪1、接待准备 2、接待方法 六、电话礼仪1、接打电话 2、注意事项§2 与雇主相处艺术(一) 学习目标:掌握与雇主建立良好人 际关系的基本原则、方法及技巧,熟悉少数民族的生活习俗及我国主要传统节日习俗,与用户和谐相处。(二) 相关知识一、建立良好人际关系的重要性二、建立良好人际关系的基本原则三、建立良好人际关系的基本方法四、建立良好人际关系的基本技巧1、与不同类型的人相处2、与不同性格的人相处3、与不同民族习俗的人相处4、与不同信仰的人相处原则:
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