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服务业留住顾客的要领.doc

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服务业留住顾客的要领.doc
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超值服务是现代派服务的风格,是建立在微笑服务和规范服务的基础上,具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务,是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆,为此使人留连忘返。因此,六大服务要素是做好超值服务的途径。一、微笑笑可以表达人的心里想法,可表达心态,微笑可使人精神愉悦,心情舒畅,露出八颗牙为最甜 美的微笑。1、为什么要微笑自己:微笑能给自己带来好的心情,是一个人精力充沛、热情洋溢的体现;是一个人乐观向上积极进取的体现;也是一个人自信的体现,总之最好的自卫方式是微笑。他人:微笑能给同事之间带来好的心情,增加同事之间的友谊,使工作氛围更加健康和谐、积极向上。客人:对客人发自内心的真诚的微笑,能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉;微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”,解决服务中一些“难言之隐”;微笑让客人对你产生信任,让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离,使你与客人的关系更加亲切、和谐。同时,微笑代表着企业的形象,是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现,同时也是企业严格管理,人员素质涵养的表现。当你甜甜的微笑时,感觉整个世界是如此的可爱,到处流光溢彩、生机勃勃。反之,世界则是一片昏暗、冷淡,从而影响工作、生活。以同理心双赢原则分析一下,所有人都祈望自己永远幸福、快乐,都希望自己能每天接受笑脸与鲜花,那么,我们能做到的,首先是笑对别人,笑对人生,如同那“要得到别人的尊重,首先要尊重别人”,只有这样,我们的人生才会更加绚丽多彩,世界才会充满激情。2、微笑的要求A、微笑必须是发自内心的,必须是真诚能感化人心的微笑。B、微笑必须是有始有终的。C、微笑必须要适时、适度。3、微笑的作用(案例)A、微笑是与客人拉近距离的第一步,当客人进入房间,你甜甜的、发自内心的微笑,使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉,非常受欢迎,那么,就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。B、 调节餐桌气氛,使整个场面生动。例1:一次,有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突,双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴,一转脸看了我一下,我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋,所以一直挂着微笑侧身倾听,当他看我时,我注意到他的不高兴,所以冲他点了点头,表示些许善意的理解,马上他的面部表情柔和了许多,并开始调节起餐桌气氛来,让争辩暂休,心平气和地把问题解决了,他也十分开心了。C、给客人一个面子,让其对自己更有信心。有的客人唱歌,并非“悦耳动听”,但我还是冲着他微笑,需要时鼓一下掌声,让客人感到十分有面子。D、让客人感觉自己十分正确,倍受尊重。E、客人想说什么时,即使你不发表个人观点,只微笑地静静地认真聆听,客人会十分开心,因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。F、即使工作做的多,但面无表情,也不被客人认可。G、 “化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。二、语言1、为什么要运用语言?A、语言是服务中与客人沟通的桥梁,通过语言的交流,我们可以和客人建立一种和谐、融洽的关系,为客人创造一种温馨、亲切的就餐气氛。B、语言能让客人明确你为他做事的意义。通过语言可以让客人尽早知道你是真正站在他的角度替他着想,取得客人对你的信任。C、语言的发挥可以体现你自身真正的内涵。只有借助语言,才能将你博涉的知识、丰富的经验传递给对方,从而让对方更好的认识你、了解你,增强你自身的自信心。D、语言是宣传餐饮文化、企业文化的重要途径。文件是一种氛围,代表着一种企业精神的沉淀。借助于语言,客人才会深刻体会到企业文化的独特内涵和银东人独有的文化深度。2、语言的要求A、语言真诚、注意自己的语气语态。B、站在客人角度为客人着想。C、吐字清晰、音量适中、打动客人。D、讲话一定要注意实事示是,不能信口乱讲。E、要运用同理心,让客人感到温馨愉快。3、语言的作用(案例)A、让客人明确你是为他好。B、某些关键词的运用,让客人感觉更亲切,更受尊重。C、巧妙幽默的语言,让客人更容易接受。D、满足客人的隐含需求,创造超值服务。E、化解尴尬,体现自身素质。F、宣传服务宗旨,倡导企业文化三、观察1、为什么要观察观察是为了满足和得知客人的需求,是做好超值服务的前提。观察可以尽早了解客人明确、隐含的需求,急客人所急,想客人所想,使服务变被动为主动,服务于客人开口之前。同时,客人的消费心理、消费档次、是什么类型的客人(死要面子,挑不挑剔)均来自于观察。观察是语言表达的前提,一切服务的动机均来自于观察,观察越细致,发现问题越全面。2、观察的要求用心、细致、全面、抓住客人的心理,提供不同的服务。3、观察的作用(事例)A、通过观察,可以提供针对性的服务,满足精神上的需求。B、细致周到的观察,可以避免盲目的为客人提供服务。C、通过观察,提供个性化服务,使客人能记
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