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旅行社案例(团队出发前).doc

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旅行社案例(团队出发前).doc
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1.导游与领队关系 -我们的目标是一致的2004 年夏季里的一天,吉林市的某旅行社接待了一个由 48 名香港游客组成的旅游团,导游员小田担任该团在吉林市“ 松花江一日游”的地陪。上午 8 点 30 分,小田在吉林市的火车站迎接旅游团。她主动找到该团的领队,热情的向其做自我介绍。领队是一位 40 多岁的女士。她见小田年纪很轻,就热情地向其作自我介绍。领队是一位 40 多岁的女士。她见小田年纪很轻,就态度傲慢地说:“你带团有多长时间了?我们可是个大团阿!我的客人要得到最好的接待。 ”小田没有计较她的态度,表示一定尽最大的努力,为游客们提供最好的服务。接着,小田就招呼游客们上汽车,提醒大家带好随身行李和其他物品,并很有礼貌的清点了旅游团的人数。然后,她吩咐司机开车离开火车站,前往旅游景点。在车上,小田热情的欢迎大家来吉林市旅游,并十分谦逊的介绍了自己的专业背景和职业经历。她热情友好的态度和爽快大方的作风,给旅游者们留下了良好的第一印象。领队这时也开始流露出些许的笑意。在前往旅游景点的途中,小田不仅认真而生动的进行沿途讲解,而且还发挥自己歌喉甜润的优势,为客人们唱起东北民歌,博得了游客们的阵阵掌声。另外,小田还教游客学说东北话,介绍东北民俗和东北特产“三宝 ”。游客们都认为年轻的小田聪明、活泼、有才华,待人热情、诚恳,对她产生了好感。在路过阿什哈大摩岩石刻时,领队突然提出,要停车带游客下去游览。小田耐心的向她解释说,午餐的时间已经订好,如果在这里停留,就会耽误大家用餐。她建议在返程时再来游览。可是,领队依仗着自己的资历深,看不起小田,恶声恶气地固执己见,并威胁说,如果小田不听她的话,回去就要向旅行社投诉,让旅行社总经理炒小田的“鱿鱼”。小田认为不能当着客人同她争吵,但是,又不能顺从她的不合理的建议。于是,便转而向游客征求意见。游客都支持小田,指责领队的无理举动。有位游客甚至表示回去后要向领队所在的旅行社投诉,让老板炒她的“鱿鱼”。这时,小田反而向客人耐心解释,说明领队的建议确实出自一片好意,只是由于不了解午餐已经订好的事实,而自己事先也忘了向领队通报此事,才出现了误会。她请游客们不要责怪领队,并且向领队和游客道歉。在这种情况下,领队很感动,不再坚持己见。到达松花湖风景区时,游客们对湖光山色的美景赞不绝口。小田按照活动日程,带领大家乘船游湖。这是,领队突然大声指责小田,说游船的档次太低,必须换成豪华游船才能游湖,否则,就要带领游客们拒绝登船,并且要向旅行社提出投诉和索赔。面对领队的又一次粗暴干涉,小田并不气恼。她认为不应在游客面前暴露导游员与领队之间的分歧。于是,她把领队请到一边,耐心的向她介绍当地的旅游设施,指出旅行社所租用的游船是当地质量较好的船只,安全方面有绝对的保障,而且这也是两家旅行社事先商定的游船的等级。小田还拿出了对方旅行社确认旅游设备的传真给领队看。这样,领队才无话可说,只好答应让客人登船游湖。在游湖时,游客们兴高采烈的或凭栏远眺,或拍摄美景,只有领队一个人坐在甲板上,脸色苍白,冷汗冒出。小田见状,赶忙走过去扶她进舱休息,又给她拿来矿泉水。然而,在午餐时,领队又突然发难,指责景区的饭餐质量差,特别有一盘熘鱼片里的个别鱼片中没有将鱼刺剔除干净,说她是在不能容忍这种欺客行为,回去后一定要投诉。小田立即与餐厅经理进行协调,将没有剔除干净的熘鱼片撤下,重新作了一盘将鱼刺剔除干净的熘鱼片。当服务员将热气腾腾的熘鱼片端上饭桌时,游客纷纷向餐厅服务员和小田表示感谢,但是却对领队的粗暴行为感到厌恶。为了树立领队在旅游团里的威信,小田委曲求全,特意向游客说明,领队这样做是为了维护游客的利益,大家应该感谢她。领队经过几次挑剔和指责,发现小田态度上不卑不亢,工作井井有条,心胸十分地开阔,相比之下,自己作为一个年长者,反而心胸狭窄,态度粗暴,不禁感到汗颜。于是,她向小田解释说,她原本计划休假,因正值旅游旺季,公司人手不够,老板派她出来带团,她感到十分不悦,所以产生抵触情绪,一路上总是街找地陪的差错来出这口恶气。没想到小田年纪轻轻,却如此的有涵养,几次容忍她的挑剔行为,还在游客的面前维护她的面子,使她十分的感动。在返回吉林市的途中,领队不仅不再与小田为难,而且还积极主动地配合她的工作。在汽车经过阿什哈大摩岩石刻时,小田践行前言,请司机停车,带领游客下车游览了 30 分钟,并作了认真的讲解。游客和领队都感到非常满意。当旅游团离开吉林市时,游客们依依不舍,领队握着小田的手说:“这次给你添麻烦了,但是我们的合作很愉快。希望很快再次见面。”望着载着游客们 的火车徐徐驶离站台,小田欣慰的笑了。思考:导游员与领队合作的基础和出发点是什么?结合案例谈谈导游员与领队怎样共事?• 2.导游灵活性 -导游员变更旅游计划之后• 2005 年的“五一”黄金周期间,四平市
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