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服装终端店铺导购服务及店铺管理标准---终端服务流程.doc

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服装终端店铺导购服务及店铺管理标准---终端服务流程.doc
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服装终端店铺导购服务及店铺管理标准---终端服务流程1、打招呼:(1)看到顾客进来时应微笑地看着他说:“您好”或:“节日快乐”,并且放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉,让他们知道我们会随时为他们提供帮助;(2)在跟顾客打招呼时,应注意身体语言的运用;要点:声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离打招呼=你好+促销活动+请随便看一下 语言 :热情、温和微笑+目光接触+手 势 身体语言:点头、微笑、目光接触(3)不要立即站在顾客身旁或跟在他后面,应该先让顾客随意浏览,给他们一段自由选择的时间和空间,在附近留意顾客,通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径,寻找顾客的需求;(4)一旦发现顾客发出的购物信号,应立刻主动上前提供帮助:“请问您需要什么?”“我可以帮您吗?”“需要帮忙吗?”“如果喜欢可以试穿一下。”或者建议多选些货品一起试穿;(4)顾客的购物信号一般有以下几种:(5)翻看衣服、选择颜色或尺寸、拿起衣服去照镜子、与朋友讨论、看购物单、直接询问价格等等;注意:过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。2、开场白:当客人发出购物信号时你就可以开场白了。销售犹如一场短时间的即兴演讲,如果你在起初的 20 秒内迅速引发顾客的好奇,获得顾客的好感,接下来的销售过程就会出奇的轻松愉快。2.1 要求:讲多一点点、知多一点点、买多一点点;2.2 具体通过:介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品对顾客带来的最大利益;2.3 重点:主动提议顾客试穿,多说货品对顾客带来的好处。流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容;2.4 例如:这款颜色穿上会显得……,中长款的既美观又保暖……,这是今年最新款的,穿起来非常时尚……,可以搭配……,这样效果会……,您的眼光真好,这是我们最畅销的款式之一……3、试身服务:3.1 为什么要提供试穿服务:只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果;减少顾客的售后退换麻烦;试穿是顾客的权利;3.2 帮助顾客试穿要点:1、试穿前拿准确客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开,顾客试穿完毕,带到镜子前,并帮其整理(如帮客人拉上拉链,扣上扣子,领子翻正),让顾客感觉整体美,这样才能更好地激发顾客的购买欲;2、在试衣过程中,把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合,让顾客产生联想,促成销售;3、客人如果试穿出来不满意,应先询问其原因,并做出相应的解释,或介绍别的款式(要确定货场上有)给客人试穿,不要等客人自己去看,客人会懒得试穿,我们会因此又失去一笔生意;3.3 如何礼貌地与客人进行语言上的沟通:1、客人试穿出来时,在选择时,不知道要买哪件,会问我们:“你觉得哪件好看?”“我们可以说:“其实两件都不错,穿起来感觉不一样,你可以两件都买。”但客人也可能只选一件,我们要主动帮他做决定,看客人穿哪一件更好一些;2、客人穿起来感觉不是很好,我们也不能直接说:“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的意见,客人的喜好。3、试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒,或怕洗后褪色等问题,我们要以专业知识来告诉客人如何处理。4、不要针对客人的体型做文章,例如胖子、瘦子、腿太细等,不要说出客人的缺点;5、客人试穿多件都不买,要安抚客人且对客人说没关系,再主动介绍其他款式给客人;3.4 在试衣过程中,如何向顾客提出购买建议:1、优惠法:用赠品满足消费者合算的心态;2、机会法:说明该产品好销,剩下的产品不多,要抓住机会;3、选择法:推荐消费者以咨询过的几个型号的一种(切记不能说“要不要买”,以免给消费者留下不买商品的机会);4、细节法:同消费者展开假如已买下后的细节讨论,让其产生联想(切记在消费者流露出购买信号后才行);5、参谋法:站在消费者的角度,推选合适款式,提出合理建议;6、请求法:直接要求开票、包装;7、惜时法:对不愿多花时间的消费者有效,强调优点,配合以点带面的分析;8、激将法:利用消费者的虚荣心、表现欲来促销;4、聆听辨认顾客需求:在找出顾客的需求时,要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务,而是为得到最大利益而购买,所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利。故而我们要做到用耳听/眼看:4.1 检查掌握存货情况,旨在尽量为客人提供方便快捷的购物服务,主动为客人核查存货资料;4.2 换货也是一个生意机会,一次满意的换货,会令顾客留下深刻的印象,甚至“意外惊喜”;4.3 主动做顾客调查;5、记录顾客档案:记住:良好的形象和优质的服务会让客人记住你;记录:客人的通讯录/特征/职业/着装风格/备注等;通知:新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通知;6、收银台服务:6.1 开单之前可以向顾客介绍连带产品,若顾客能接受,将其连带产品的优点告知,在顾客接受的情况下,马上开单;6.2 推销连带产品时,顾客表态不需要时,不要纠缠,问清付款方式(现金或信用卡)、折扣情况(VIP 卡、贵宾卡),迅速开好前面已决定购买的产品的单据;6.3 商场专柜,告诉顾客准确的收银台位置;专卖店,告知对方共收了多少钱,找零多少钱,将付款凭证和找零一并交与顾客,并且告诉顾客保留付款凭证;7、欢送顾客:无论顾客是否购物,店员都应该欢送顾客。我们的欢送语应具亲和力,使顾客产生再次重复购买的欲望。针对不同类型、不同熟悉程度的顾客,欢送语应有所不同。例如:xxx 先生或小姐,您请走好,下次再来(比较熟悉或已经成交的顾客)欢迎下次光临!(未购买商品的顾客)售中服务【一】销售区工作1、服务流程 未成交型:顾 客:进店——观看——触摸试穿——揣摩——离店;导购员:迎接——适时介绍——试穿服务——劝说——送别。成交型:顾 客:进店——观看——触摸试穿——揣摩——成交——离店;导购员:迎接——适时介绍——试穿服务——劝说——收银——送别。2、迎接(1)顾客进店必须欢迎,必须面带微笑。打招呼须掌握时机,要表现得真诚,自然。导购员须给予顾客自由挑选商品的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会。(2)注意事项迎接时要与顾客目光接触,表情自然,面带微笑,对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。下雨天要准备好干净的水桶,请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临”。对吸烟进店的顾客,要主动拿烟灰缸至顾客面前,说:“先生对不起,请把香烟灭掉,好吗?我们的专卖店是无烟专卖店”。顾客熄灭烟后,主动说:“谢谢您,请随便看一下,有什么需要请随时叫我”。对吃零食的顾客进店,为防止用手触摸衣服时弄脏服饰,主动递一张面巾纸,主动说:“您好,面巾纸是给您擦手专门准备的,垃圾桶在 XX 位置。您有什么需要请随时叫我”。(3)规范用语迎宾语:当顾客进入专卖店内应微笑而友善的打招呼“欢迎光临…XXX”、“请随便看看”、“喜欢哪一款都可以试一下”。送宾语:顾客离开店铺不管是否购买都应致送宾语:“欢迎下次光临!”在整个进程中,导购员应保持热诚,友善的态度及周到的服务,体现 “顾客至上”的服务宗旨。(4)服务禁语(在服务的过程中严禁出现以下生硬、不礼貌的语句):“标牌上面写着呢,自己看嘛”、“你的身材怎么穿得了小码,要穿中码”、“小心一点!别弄脏了”、“就那几种颜色你自己看吧”、“试来试去到底买不买呀”、“看好价钱再试”、“买不买随便你”、“就是这个价,没得少”、“都挂在那里了,上面有就有,没有就没有了”等其它生硬、不礼貌的语言。3、介绍(1)必须亲切地与顾客交谈,在了解顾客需求的同时,要消除顾客的疑问及防备。导购员须依据顾客的需求,向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答。当你发现顾客正注视或细看某一件产品时,应使用介绍性问候语,例如:“这个款式总共有三个颜色”或“这是今季最流行的款式”等。(2)规范用语:您好!(在提供任何服务之前,必须要先礼貌地引起顾客的注意) (3)规范动作:与顾客交谈时——亲切;介绍产品时——专业;解释问题时——耐心;换取产品时——灵敏。(4)优质服务要做到的八项注意:①态度要真诚;②仪表要讲究;③语言要得体;④取货要迅速;⑤见客要微笑;⑥聆听要用心;⑦发问要积极;⑧聆听要认真(5)导购服务十要点:①微笑露一点;②说话柔一点;③嘴巴甜一点;④脑筋活一点;⑤动作快一点;⑥效率高一点;⑦做事多一点;⑧理由少一点;⑨肚量大一点;⑩脾气小一点。介绍时一般以新货开始,包括原料 、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。4、推荐(1)当顾客犹豫不决时,可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客做出决定。或当顾客决定购买所需产品时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品,特别是那些正在促销的相关产品。但导购员在推荐时切不可流于强迫,且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多都将引起顾客的反感。(2)无论顾客当时购买或不购买,均要主动要求顾客试穿,尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相应尺码。根据顾客试穿情况,进行有针对的加强,并留给顾客适当的考虑时间。(3)劝说应从多方面进行,如:品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。(4)推荐产品时,对产品的介绍必须专业、准确、求实,同时不能任意贬低其它同类的产品,以免失去顾客的信任。(5)在推荐产品时,要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语,不能运用当地的忌讳语。5、开票当顾客决定购买时,导购员应重复顾客所购产品的品名及价格,并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后方可开票。将相关票据交给顾客至收银处付款。在交递发票及货品时要双手呈上,高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹,否则一律作废,填写票据相关栏目均要填满,特别是货品名称、原料成分不准漏填或简化,字迹工整不可草书。6、包装在顾客去收银处付款时,导购员要熟练、小心的将出纳品快速包装起来,并放入同一的商品袋中。7、交货当顾客从收银处返回时,导购员在礼貌地向顾客提取货联单后,将产品交给顾客,并提醒顾客再次确认其所购产品,同时感谢顾客购买产品。规范用语:“这是您的××(产品),请再确认一下!”、“谢谢您购买我们的产品”。8、道别(1)当顾客购买商品离开时,导购员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望顾客能再次光临。规范用语:“感谢惠顾”、“谢谢!欢迎下次光临”。(2)当顾客没有购买任何商品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道别。规范用语:“真抱歉,没有您合适的产品,欢迎下次光临/您能把电话留给我们,等新货到了通知您,好吗?”、“欢迎下次光临”。(3)当顾客拿着太多零碎的东西时,应主动为之提供购物袋,对暂存物品的顾客要提醒那东西。未带走的物品要妥善保管,等候顾客来店认领。9、整理在顾客离开后,导购员必须快速将商品整理好,并补齐陈列商品,以做好迎接下位顾客的准备。
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