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服装终端店铺导购服务及店铺管理标准---终端服务流程.doc

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服装终端店铺导购服务及店铺管理标准---终端服务流程.doc
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服装终端店铺导购服务及店铺管理标准---终端服务流程1、打招呼:(1)看到顾客进来时应微笑地看着他说:“您好”或:“节日快乐”,并且放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉,让他们知道我们会随时为他们提供帮助;(2)在跟顾客打招呼时,应注意身体语言的运用;要点:声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离打招呼=你好+促销活动+请随便看一下 语言 :热情、温和微笑+目光接触+手 势 身体语言:点头、微笑、目光接触(3)不要立即站在顾客身旁或跟在他后面,应该先让顾客随意浏览,给他们一段自由选择的时间和空间,在附近留意顾客,通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径,寻找顾客的需求;(4)一旦发现顾客发出的购物信号,应立刻主动上前提供帮助:“请问您需要什么?”“我可以帮您吗?”“需要帮忙吗?”“如果喜欢可以试穿一下。”或者建议多选些货品一起试穿;(4)顾客的购物信号一般有以下几种:(5)翻看衣服、选择颜色或尺寸、拿起衣服去照镜子、与朋友讨论、看购物单、直接询问价格等等;注意:过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。2、开场白:当客人发出购物信号时你就可以开场白了。销售犹如一场短时间的即兴演讲,如果你在起初的 20 秒内迅速引发顾客的好奇,获得顾客的好感,接下来的销售过程就会出奇的轻松愉快。2.1 要求:讲多一点点、知多一点点、买多一点点;2.2 具体通过:介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品对顾客带来的最大利益;2.3 重点:主动提议顾客试穿,多说货品对顾客带来的好处。流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容;2.4 例如:这款颜色穿上会显得……,中长款的既美观又保暖……,这是今年最新款的,穿起来非常时尚……,可以搭配……,这样效果会……,您的眼光真好,这是我们最畅销的款式之一……3、试身服务:3.1 为什么要提供试穿服务:只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果;减少顾客的售后退换麻烦;试穿是顾客的权利;3.2 帮助顾客试穿要点:1、试穿前拿准确客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开,顾客试穿完毕,带到镜子前,并帮其整理(如帮客人拉上拉链,扣上扣子,领子翻正),让顾客感觉整体美,这样才能更好地激发顾客的购买欲;2、在试衣过程中,把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合,让顾客产生联想,促成销售;3、客人如果试穿出来不满意,应先询问其原因,并做出相应的解释,或介绍别的款式(要确定货场上有)给客人试穿,不要等客人自己去看,客人会懒得试穿,我们会因此又失去一笔生意;3.3 如何礼貌地与客人进行语言上的沟通:1、客人试穿出来时,在选择时,不知道要买哪件,会问我们:“你觉得哪件好看?”“我们可以说:“其实两件都不错,穿起来感觉不一样,你可以两件都买。”但客人也可能只选一件,我们要主动帮他做决定,看客人穿哪一件更好一些;2、客人穿起来感觉不是很好,我们也不能直接说:“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的意见,客人的喜好。3、试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒,或怕洗后褪色等问题,我们要以专业知识来告诉客人如何处理。4、不要针对客人的体型做文章,例如胖子、瘦子、腿太细等,不要说出客人的缺点;5、客人试穿多件都不买,要安抚客人且对客人说没关系,再主动介绍其他款式给客人;3.4 在试衣过程中,如何向顾客提出购买建议:1、优惠法:用赠品满足消费者合算的心态;2、机会法:说明该产品好销,剩下的产品不多,要抓住机会;3、选择法:推荐消费者以咨询过的几个型号的一种(切记不能说“要不要买”,以免给消费者留下不买商品的机会);4、细节法:同消费者展开假如已买下后的细节讨论,让其产生联想(切记在消费者流露出购买信号后才行);5、参谋法:站在消费者的角度,推选合适款式,提出合理建议;6、请求法:直接要求开票、包装;7、惜时法:对不愿多花时间的消费者有效,强调优点,配合以点带面的分析;8、激将法:利用消费者的虚荣心、表现欲来促销;4、聆听辨认顾客需求:在找出顾客的需求时,要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务,而是为得到最大利益而购买,所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利。故而我们要做到用耳听/眼看:4.1 检查掌握存货情况,旨在尽量为客人提供方便快捷的购物服务,主动为客人核查存货资料;4.2 换货也是一个生意机会,一次满意的换货,会令顾客留下深刻的印象,甚至“意外惊喜”;4.3 主动做顾客调查;5、记录顾客档案:记住:良好的形象和优质的服务会让客人记住你;记录:客人的通讯录/特征/职业/着装风格/备注等;通知:新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通知;6、收银台服务
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