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物业服务质量检查程序.doc

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第 1 页,共 10 页物业服务质量检查程序第一条 目的:对物业管理活动的质量检查实施控制,确保服务质量满足客户的需求。第二条 适用范围:本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。第三条 职责:公司物业管理质量检查由质检部经理负责组织,公司各部门及管理处负责人参与,组成质量检查组,对公司进行全面质量检查工作。质检部负责制订质量检查工作计划,公司各部门及管理处配合检查工作,按计划定期进行全面质量检查。第四条 工作程序1、检查周期:物业管理质量检查每周至少进行一次,由质检部经理组织实施。2、检查准备:(1)质检部经理编制质量检查工作计划(每周不少于一次) ,下发各部门。质量检查计划应至少包括以下内容:a)检查依据b)检查时间c)检查小组成员d)检查方式e)记录要求(2)质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准及评分细则》为依据。(3)质检部经理在检查前召开临时小组会议,确定各分查项及重要检查项目。3、现场检查第 2 页,共 10 页(1)检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况,并将发现的不合格问题作好记录。(2)检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况(包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等) 、业主投诉、质量记录等,查看是否完整,并对记录的服务跟踪程度进行详细了解,发现漏项及不合格情况作好记录。4、检查总结(1)检查结束召开工作会议讨论检查结果,并形成书面检查报告,各相关检查人员签字。(2)检查报告由综合部存档,下发受检责任人或部门,质检部对其不合格项发出《物业服务质量检查整改表》 ,进行追查及限期整改。5、不合格事项的处理质检部经理根据复查结果对整改责任人作出月度考评,按《物业服务质量检查评分标准》程序执行,考评标准以《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准及评分细则》为依据。第五条 质量检查流程第 3 页,共 10 页物业服务质量检查流程质检部综合部 现场工作人员各服务部门每日对管辖区域自检自查填写《 检查汇总表 》资料存档审核《 检查汇总表 》每周四1 5 : 3 0组织检查整改相关问题整改结果反馈对整改情况复核合格1 . 原因说明2 . 继续整改NY完成《 检查汇总表 》填写《 月度考核表 》1 . 审核 《 月度考核表 》2 . 提出考核意见确认《 月度考核表 》计入并执行考核日常监督检查积极配合检查第 4 页,共 10 页第六条 支持性文件与记录1、 《物业服务质量检查整改表》2、 《物业服务质量检查月度考核评分汇总表》第六条 附件1、附件-1《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准及评分细则》2、附件-2《物业服务质量检查整改记录表》3、附件-3《物业服务质量检查月度考核评分汇总表》第 5 页,共 10 页附件-1全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则序号 标准内容规定分值 评分细则一 基础管理 321 按规划要求建设,住宅及配套设施投入使用 1 符合 1.0,不符合 02 已办理接管验收手续 1 符合 1.0,不符合 03 由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1 符合 1.0,不符合 04 建设单位在销售房屋前,与选聘的物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确 1 符合 1.0,基本符合 0.5,不符合 05 在房屋销售合同签订时,购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议双方责权利明确 2 符合 2.0,基本符合 1.0,不符合 06 建立维修基金,其管理、使用、续筹符合有关规定 1 符合 1.0,已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣 0.5,未建立 07 房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善 2 完善 2.0,基本完善 1.0,不完善 08 业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责 2 符合 2.0,基本符合 1.0,不符合 09 业主要员会与物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确 2 符合 2.0,基本符合 1.0,不符合 010 物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并经业主委员会同意 1 符合 1.0,不符合 011 小区物业管理建立健全各项管理制度,各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法 2制度、工业标准建立健全 2.0,主要检查:物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣 0.2;未制定具体的落实措施扣0.5,未制定考核办法扣 0.512物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗,员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨2管理人员,专业技术人员每发现 1 人无上岗证书扣 0.1;着装及标志符合0.5,不符合 013 物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率 2 符合 2.0,基本符合 1.0,不符合 014物业管理企业在收费、财务管理、会
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