• / 11
  • 下载费用:10 金币  

物业礼仪培训大纲10页.doc

关 键 词:
物业礼仪培训大纲10页.doc
资源描述:
物业礼仪培训大纲一、物业及物业管理的概念二、物业公司服务内容常规性服务、委托性服务、经营性服务总体分两种:有偿服务、无偿服务无偿服务包括精神服务,如经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。三、物业管理的实质是服务“管理”是就具体事物的管理,对人即业主的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识,要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。四、物业管理礼仪物业即房子及设施设备,是物业管理的重要构成要件,也是物业管理活动的主体。如果把物业管理说成一个整体的话,那它就是由各个不同职位的人才组成的,物业管理礼仪是相对于人来说的,具体的实施也是通过人来实现的。首先我们来认识一下物业管理指的都有哪些内容,物业管理按不同的职位划分的话分为:保洁员,保安员,车辆管理员,绿化员,客户服务等,分别负责物业工作中不同的服务管理内容。虽然职位和工作内容不相同,但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。五、物业服务礼仪常用的有以下几种:微笑礼仪:服务行业离不开的就是微笑,微笑要从内而发,让顾客感受到你的真诚。微笑的方法是,收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。对着镜子反复练习。1. 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 2. 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。 3. 谦虚、和悦的接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。打招呼:根据不同的对象,分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者,在公司的话一般下级要主动向上级打招呼。握手礼:用来表示礼貌、问候、感谢和祝愿等。行握手礼时,双方各伸出右手,手心向左,手掌呈垂直状态,五指并拢,稍许一握,以三秒钟为宜,面带微笑、目视对方。一般女士及地位较高者先伸手,对方再去行握手礼,但不可交叉握手。握手时保持手心干燥,清洁。站姿站立的正确姿势是,身体自然挺直、目光平视,面部与身体平行,两腿微微分开成 60 度,前臂自然下垂,两手叠于脐前或垂于身体两侧。下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指贴裤缝、身体庄重挺拔。尽量不要太僵硬,影响整个形象。坐姿坐姿要端正,入座要轻缓,上身要挺直,身体重心要稳,要挺腰双手自然平方,双膝并拢,两眼平视前方,面带笑容。 不允许前俯后仰,摆脚摇腿。不允许跷着二郎腿,抱前胸。坐姿:人常说站有站姿坐有坐姿,正确的坐姿是身体挺直,两腿合拢,双手自然放在膝上,目光平视,面带微笑,头与肩平正,双腿外间距与肩同宽,两脚平行自然着地,两脚可并膝稍分小腿或并膝双腿前后相错,女士落座时应将裙子向腿下理好。行走:1. 行走是不允许随意与业主抢道穿行,在特殊情况下,应向业主示意后行,方可越行。2. 手推货物行走时不应遮住自己的视线,以免造成危险。 3. 走路时应尽量靠油行驶。 4. 行走时要迅速,但不得跑步,不得两人并肩行走、搭肩、挽手,与业主相遇或碰到上司应靠边行走,不得从二人中间穿行,请让路要讲“对不起”,不得横冲直撞、粗俗无礼。手姿:不管是站立,还是行走或者坐下,手的姿势都是很有讲究的。掌心向上,上体微微前倾,不可掌心向下、指手划脚、频率过大。双手执物时,双手不可分开。廊紧靠身体但不可夹紧。六、物业管理人员仪表仪态要求物业服务人员代表的是公司的形象,不能因为个人的行为而使公司的礼仪受到损坏,所以工作中应对自己的行为严格要求。1、服饰着装上班时间必须穿工装,且应整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不得将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品,并不外露。上班统一佩戴工作牌,并端正地带在左胸前。非当班时间(除因公或经批准外)不准穿着或携带工衣外出。鞋袜穿戴整齐、整洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。2、仪态规定是站立服务的,应自然直立(如保安应站立姿势服务)。规定是前台服务的或在办公室工作的,若有客人来或上司时,应立即起立。正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽,两脚自然分开,重心自然下垂,两眼平视前方,挺胸,收腹。在办公区域或服务区域,身体不能东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。3、仪表身体、面部、手部必须清洁,提倡经常洗澡,勤换内衣,衬衫。每天要刷牙漱口,上班前不吃异味食物,以保持口腔清洁;头发要常洗、常理,上班前要梳头,可用商量头油或摩丝、定型剂等,头发不得有头屑。女员工上
展开阅读全文
  微传网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
0条评论

还可以输入200字符

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

关于本文
本文标题:物业礼仪培训大纲10页.doc
链接地址:https://www.weizhuannet.com/p-9786465.html
微传网是一个办公文档、学习资料下载的在线文档分享平台!

微传网博客

网站资源均来自网络,如有侵权,请联系客服删除!

 网站客服QQ:80879498  会员QQ群:727456886

copyright@ 2018-2028 微传网络工作室版权所有

     经营许可证编号:冀ICP备18006529号-1 ,公安局备案号:13028102000124

收起
展开