• / 5
  • 下载费用:10 金币  

顾客满意度控制程序.doc

关 键 词:
顾客满意度控制程序.doc
资源描述:
XXX 电气有限公司企业标准Q/XXQ/KX02-07.01顾客满意度控制程序版序:C/02017-06-01 发布 2017-06-01 实施XXX 电 气 有 限 公 司发布D/0 顾客满意度测量程序 Q/KX02-07.011顾客满意度测量流程活动名称 记录或证据 确定调查时机和方式设计调查方案调查实施调查结果统计分析采取纠正和改进措施记录归档顾客满意度测量程序顾客满意度调查表顾客满意度调查表顾客满意度调查结果及分析报告纠正和预防措施表质量记录登记表D/0 顾客满意度测量程序 Q/KX02-07.0121 目的通过对顾客满意的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进 QMS,不断提高顾客的满意程度。2 适用范围适用于公司的直接顾客(经销商)、最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客。3 职责3.1 商务部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析,编制“顾客满意度调查结果及分析报告” 。3.2 品质部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。4 工作程序4.1 顾客满意度调查的时机和方式4.1.1 商务部每年使用“顾客满意度调查表” ,分别对经销商或客户进行满意度调查,以电话、传真、邮寄或展销会中传递的形式或其他方式调查评估。4.1.2 对于公司新开发的产品,在投放市场半年内,商务部向公司的经销商或产品的最终使用者寄出“顾客满意度调查表”或电话询问,进行满意度调查。4.1.3 商务部每年不定期的开展各种参展活动,在相关网络、杂志上发布调查的信息征询各类顾客(包括潜在顾客)满意度的信息。4.1.4 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况,商务部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。4.2 “顾客满意调查表”或调查方案的设计 商务部负责“顾客满意度调查表”或调查方案的设计,在设计过程中要考虑如下因素。4.2.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下(中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值,小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率):a) 产品实物质量[40 分]:包装(10%);外观(10%);性能(70%);说明书内容(10%)。注:性能小项可具体细化。b) 服务[30 分]:服务的及时性(30%);服务的有效性(50%);服务人员的态度(20%)。c) 价格[20 分]:产品售价(80%);运输费(20%)。d) 交付[10 分]:交付的及时性(50%);交付的可靠性(50%)。4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法,针对每一评估小项,由顾客给出满意度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分换算成原始分数。见下表(于下页): D/0 顾客满意度测量程序 Q/KX02-07.013序号 等 级 对应分数 中间分 序号 等 级 对应分数 中间分1 满 意 100-81 90 4 较不满意 40-1 202 比较满意 80-61 70 5 很不满意 0 03 一 般 60-41 504.2.3 调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整:a) 评估项目的数量,评估小项的数量;b) 每一个项目在满意度总分中设定的分值;c) 每一个小项占该项目分值的设定比率。4.2.4 商务部根据调查对象的具体情况(如不同的顾客类型、不同的产品类型、不同的型号规格等),编制相应的调查表,报部门经理审核,管理者代表批准后,才能印刷、分发。4.3 顾客满意度调查的实施商务部根据不同的调查时机,向相关的顾客发出调查表/电话访问,在一个月内进行回收,回收率超过 80%时,才视此次调查为有效。4.4 顾客满意度调查结果的统计分析4.4.1 商务部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类,分别进行统计。4.4.2 商务部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算:a) 每一个评估小项目的平均分数=∑评估小项的原始分数÷调查表数量b) 每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率c) 每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和÷调查表数量d) 每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值÷100e) 顾客的平均满意度=每一个被调查满意度÷调查表数量4.5 纠正和改进措施4.5.1 需重点针对下列分析结果采取相应的措施:a) 某一类产品中平均分数最低的评估小项;b) 某一类产品中原始分数最低的评估项目;c) 顾客的平均满意度分数最低的产品;d) 顾客书面提出的最不满意之处;e
展开阅读全文
  微传网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
0条评论

还可以输入200字符

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

关于本文
本文标题:顾客满意度控制程序.doc
链接地址:https://www.weizhuannet.com/p-9788390.html
微传网是一个办公文档、学习资料下载的在线文档分享平台!

微传网博客

网站资源均来自网络,如有侵权,请联系客服删除!

 网站客服QQ:80879498  会员QQ群:727456886

copyright@ 2018-2028 微传网络工作室版权所有

     经营许可证编号:冀ICP备18006529号-1 ,公安局备案号:13028102000124

收起
展开