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高情商管理 心得体会.doc

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高情商管理 心得体会.doc
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心得体会通过杨萍老师《高情商管理—优秀班组打造》这堂课,感受到了杨老师稳健的台风,学习到了对待不同性格的人应该怎样去有效的改变他的思想,如何有效的把员工往正确方向上引导,课堂上老师讲课分析时候用的视频也恰到好处,这也是让我有触动的地方,虽然我们平时讲课也会有用视频,但是一般都是产品类,讲课中会比较枯燥,而杨老师的课程中视频与课件结合的效果很好,这是值得我们去学习的。而一开始大家对于比较小心,不太敢去发言,杨萍老师则是用了一个小游戏贯穿整个课程,让大家从一开始的不敢发言,不想去表演的状态,变成积极的去参与到游戏中,大胆、积极的发言,去表演小节目,融入到课堂氛围中去。在老师的课程中学习到了员工记忆是分瞬时记忆、短时记忆和长时记忆,刚培训的东西员工只是当时会有印象,就是瞬时记忆,在课堂上测试会让他们在一定时间内可以记住此内容,但是可能隔天就会忘记,这就进入了短时记忆状态,那么想让员工长期有效的去记住学习内容,则需要在培训完的前几天,每天去重复去让员工记忆,这样可以让员工进入长期记忆状态,从此次课程来说,可能管理类的课程是针对于班长,但是这样的教学方式却让我有启发,记得我曾经和合肥小电席间提问较多的员工沟通过,我问她:这个问题不是上午才培训过的么,是不是我讲课时候可能在这方面说的不够详细?没有记住呢?这个是比较简单的呢。她说的一句话让我至今记忆犹新,她说:培训的东西太多了,忘记了很正常啊。 (一次实物操作培训课程后)事后我也找了很多想要员工加深记忆的方法,例如在讲解型号命名时会带入拼音的方式以及在让大家记忆生活电器高端机时候会总结一些自己判断的技巧分享给大家,后期再去统计大家在这一方面的问题时候发现,在培训完的两天内,大家基本都可以根据培训内容去判断用户机型,一星期左右大部分员工也可以记住,但是 2个星期左右大家基本又会在群里重复的去问这样的问题,听过杨老师的课程之后发现,原来虽然教学的方法对了,但也顶多是让员工进入短时记忆的状态,而让员工长期有效的去记忆这些内容是需要长期的去跟进。通过这堂课也让我理解到培训这份工作并非只是课堂上去讲解内容,让大家在课堂上理解知识只是培训师需要做的其中一步而已,更重要的是在培训过后需要不断的去让员工记忆培训内容,帮他们归纳培训内容以及重要的信息,跟进员工培训后的吸收效果,根据大家的吸收效果再去重点辅导吸收效果比较差的员工,如果人数比较多,也可以针对性的开发强化培训课程。在这堂课上老师把员工性格也分成了很多类针对不同员工也例举出了不同的辅导方法。例如有的员工比较强势,那么其实也可以去主动示弱,肯定他的能力,然后委婉的告知他的错误,以正确的方法去辅导不同的性格的员工,会让员工更好的去接受你,认同你的说法,也会帮助员工更好的理解和吸收知识。而课程中老师有提到一个呼叫中心的例子:如何控制通话时长。而员工通话时间过长的原因分析下来有以下几种问题:沟通技巧、业务知识和服务流程。而业务知识绝大部分是由培训师去传授给大家,那么在控制通话时长这个问题中实际上培训组也是可以提供一定的帮助,如果员工是由于业务知识不熟练而导致通话时长较长,我们则可以通过这方面的数据了解员工在哪方面的产品知识较为欠缺,而针对性的去辅导员工提升业务知识,从而达到缩短通话时长的目的。
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