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4S店售后服务流程.ppt

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培训内容,第一部分 售后服务标准流程 第二部分 接待服务,分组讨论,你认为能使顾客满意的服务流程是什么样的?请用框图的形式表示出来,.,第一章 售后服务标准流程,1---培训目的,培训目的:●了解标准服务流程图的含义●了解标准服务流程的操作顺序●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项,2---预期效果,预期效果:1.规范地按标准服务流程开展日常业务2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意3.使企业获得利润,标准流程图,.,,,,,,,,,,招揽用户,预约管理,接待,诊断,估价,零部件,作业管理,作业,完工检查,清洗,结算,交车,跟踪服务,A.用户招揽,.,用户招揽,A.用户招揽,为什么“用户招揽”是流程中的第一步? 即,“用户招揽”的目的和作用是什么?,b.招揽概述1,a-招揽目的:(三提高)1.提高制造厂家和特约店的知名度2.提高顾客对制造厂家和特约店的满意 度3.提高特约店的服务收益,c.招揽概述2,招揽顾客-------主动性 多样性全员性 针对性持续性,d.招揽方法,.,2.直接联络--邀请信函--电话联络--短信提示--Email服务--上门服务…………,1.广告宣传--电视广告--电台广告--报刊广告--户外广告--传单派发--网络宣传--巡演宣传…………,3.其他服务活动--服务周\服务月--“麦当劳”式套餐服务--积分回报--会员制VIP服务…………,f.定期保养招揽,.,提醒并邀请用户对 车辆进行例行保养,保持用户车辆的良好状态,将“用户需求”变成“现实收益”,,,f. 要点掌握,.,标准服务流程------定期保养招揽,掌握要点:,用户档案的制作和管理 定期保养招揽方法的掌握 未来店原因的把握 定期保养招揽成功率的把握(服务经理) 改善对策的制定(服务经理),B.用户接待,.,接待,C—接待,1.接待过程:a--出迎问候 确认来意 受理车辆b--问诊诊断 故障再现 推测故障原因确定作业内容c--费用估算 预计完工时间 用户确认说明程序 制作新顾客档案,,,,,,,,,,标准流程—接待要点,2. 接待要点 a. 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给用户建立良好的第一印象 b. 仔细聆听用户陈述并记录在问诊表 c. 使用问诊表协助诊断 d. 清晰的报价及说明,标准流程—出迎要点,3.出迎要点行动迅速:不要让用户等待表情明快:自然、亲和、自信,让顾客感到轻松友善微笑:永远带着诚恳的笑容,不要带着情绪主动问候:任何时候遇到顾客都要主动热情问候热情引导:引导顾客停车、为顾客开车门、引导顾客进入接待区域表现关注:对顾客提出的任何问题都表现出兴趣和真诚的关心,标准流程—确认来意要点,4.确认来意要点仔细聆听:认真地注视顾客,不要打断,直到明白准确记录:在问诊表清晰记录顾客对故障的描述明确需要:弄清顾客需要解决的问题及其他需求,标准流程—受理要点,5.受理车辆要点----问诊表:带上问诊表到停车位CS3件套:带上CS件,在检查前当着顾客面安装指引顾客陪同检查:指引顾客一起共同进行检查确认确认非陈述内容:现场检查外观、物品及潜在问题,问诊/诊断,.,诊断,问诊/诊断—问诊表使用,3.问诊表使用目的: 提高顾客对特约店的信赖度 帮助车间技术人员更好地检测推断,提高工作效率 帮助检查人员更好地实施检查,避免返修 提高顾客的满意度,提高特约店服务收益 避免不必要的纠纷,E—费用估计,.,估价,E—费用估计,1.估算要点:-确定作业项目-列出需用的零件和油脂类-确定维修工时费-确认需用零件的库存-计算估价总金额确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示,确保无遗漏,估算的意义,估算有何意义?,估算意义,2.估算的意义在于:---给顾客一个交车时间和费用的范围---给顾客更透明的空间增加顾客的安心感和信赖感,E1—预定完工时间,1.确认车间情况(管理板)2.预计作业时间(包括洗车检验)3.了解和考虑顾客取车要求(必要时调整),E2---用户确认,请用户签名前:必须首先向顾客说明 完工时间和预算费用仔细检查接车修理单是否填写完整向用户说明作业内容,估算费用、交车期/时间 针对报价和交车时间,征求用户意见请顾客在估价单签字将接车修理单的估价联和取车联交给顾客把你的名片给顾客,让他来取车时先来见您感谢顾客为你的部门带来生意,E3---交车程序说明,用户确认后不要忘记安顿顾客!说明取车时支付费用的方法(支票或现金/其它) 明确用户是等候或离店 向等候的用户说明休息室的位置 向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况 对于新用户制作用户档案,应在交车前制作完成,以免有遗漏不全,F—零部件,零部件库存确认 零件部门与维修部门随时 进行良好的合作和沟通零部件
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