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6西格玛教材2.ppt

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什么是6sigma质量? 6sigma基本原理概述 6sigma是一门管理战略,通过它可以实现顾客满意度的最大化,并使引起顾客不满的缺陷最小化。解决问题是6sigma管理的一个显著特征,它帮助减少缺陷。,6sigma包含5个连续的步骤,每一步骤都是执行下一步骤的基础。 在界定阶段,确定某个严重的问题,一个项目团队为此成立,并被赋予相应的责任的资源来解决问题。 在测量阶段,收集和分析数据,以准确描述发生的情况:产生问题的当前过程的绩效水平。同时,测量阶段初步得出引起问题的可能原因。 在分析阶段,提出可能引起问题的原因的假设,通过对这些假设的分析,找到根本原因。 在改进阶段,对产生问题的过程设计并实施改进方案,以消除这些根本原因。 在控制阶段,设计并实施新的控制手段,以阻止原问题的复发,并且保持改进带来的收益。 在成果推广阶段,团队所获得的知识、洞察到的见解以及所获技能者被用来改正其他质量问题和寻找其他质量改进项目。,什么是质量?,关于质量,有许多简单的定义:包括“适用性”、“满足顾客需求”、“把正确的事做正确”,任何有意义的质量定义都必须包括两个方面:,产品特性(包括有形产品和服务),设计优良的产品和服务能使顾客满意,因为它们提供了顾客所需要的特性和品质。顾客满意对任何企业来说都是至关重要的,因为这样他们才会继续使用满足他们需要的产品和服务。企业越能通过组合的方式提供顾客想要的特性来满足他们的满足他们的需求,其收入可能就越大。这是因为它能够吸引更多的顾客,但提供更多的特性往往会增加成本。,避免缺陷,带有缺陷的产品会使顾客不满,同时也会使企业付昂贵的代价,因为企业必须找出和纠正缺陷,必须使顾客满意。而且,最初的工时也白费了。所有这些成本都能通过减少产品缺陷,提高产品质量而得到削减。尽管质量有许多不同的含义,有两个重要的定义是针对质量对企业的经济所产生的影响而定义的。第一个定义与“产品特性”有关。劳斯莱斯是一个提供多种产品特性的经典例子,比如说:核桃木装饰板,雪茄和打火机,可折叠的茶桌;还有一直保持的对车主提供类似皇室服务的传统。产品特性能对收入产生重大影响,因为更高的质量能吸引顾客或支持更高的价格。质量的第二个定义是避免缺陷,意味着几乎没有什么差错。一辆汽车为了达到这个要示不一定要非常华美。在这层意义上,一辆有质量的车要没有被修理过,即使有,那也是很少次数,油漆的表面要不生锈;售后服务要没有怨言。无缺陷对于降低成本意义重大,因为在这个意义上,更高的质量意味着没有报废和返工,更少的保障要求和顾客投诉。,质量的含义:,顾客是谁?,顾客是你的工作所能影响到的所有人,所以质量最终由他们来定义,识别以下两类顾客是有帮助的:外部顾客内部顾客,外部顾客,外部顾客不是提供特定或服务的企业的某个组成部分。无疑,任何企业的外部顾客是那些使用产品或接受服务的人,但也有其他类型的顾客。下页的表列出了一些汽车供应商的顾客。 我们的直接外部顾客并不总是我们的最终顾客。,例子:当一个汽车生产商那儿购买零件时,采购部就是供应商的直接外部顾客。下一个外部顾客可能是生产商的制造部门,再下一个外部顾客是汽车交易商,最终顾客是驾驶这辆车的用户。对于一个服装生产商来说,直接外部顾客可能是一个商场或精品店店主,但最终顾客是穿这件衣服的人。,,汽车制造商,汽车交易商,汽车买主,,,采购部,制造部,,,汽车零件生产商,汽车保险公司,损坏的汽车车主,,,,,,,汽车零件批发商,汽车修理厂,,,,外部顾客:汽车零件,内部顾客,内部顾客是企业内部在某种程度上受你工作影响的那些人。除了满足外部顾客外,我们还需要满足内部顾客的需要。例 :为了服务学生(许多的外部顾客之一),课堂教师需要依靠其他人来保存学生记录、购买文教用品、复印和排课程表。接下来对这些内部顾客关系之一的描述: 顾客:课堂教师 供应者:采购部 产品(有形产品和服务):文教用品 需要满足的内部顾客的需求:在适当的时间获得适当质量的适当文具用品,工作质量,吸引和保持顾客企业只有在有顾客使用和支付他们所使用的产品和服务时,才会成功。我们通过提供顾客需要的产品和服务来吸引他们,通过持续不断的提供这些没有缺陷的产品和服务保持住这些顾客。6SIGMA之所以能够 成功,是因为它能够: 使顾客满意 赋予员工权力 使收入增加 使成本降低,使顾客满意 顾客满意产品或服务特性能够吸引顾客和提高顾客满意度。这些特性不仅仅包括顾客购买的产品本身——例如:发电机、航空运输服务、电池或财务建议——还包括相相应的服务,比如说技术支持、预约安排和支付过程。 顾客不满意 顾客在发现产品和服务的缺陷时,会产生不满意。通过简单的增加产品特性不会消除他们的不满意。,例 子某家汽车制造厂通过市场调查发现市场对运动型汽车的需求增大 ,便推出了一款新的运动型汽车,
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