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物业客服员月绩效考核表.doc

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物业客服员月绩效考核表.doc
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物业客服员/管家 年 月绩效考核表姓名: 部门: 岗位: 考核日期: 年 月 日序号 考核项目 考核标准 违规情况记录 说明 分值 直接上级 间接上级 物业经理文明礼貌接待业主,使用文明用语,准确为客户解答相关咨询。坐、站姿标准,不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。1 仪容仪表( 5 分)按公司规定穿戴工服、佩戴工牌,个人卫生良好。考核标准内任一项违规 1 起,扣 1′,依次累加;当月发生 3 起以上,该分值全扣。5按时上、下班,严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。准时参加公司、项目及部门会议、培训,不迟到早退,无缺勤。2 工作纪律( 12 分)不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离岗。考核标准内任一项违规 1 起,扣 2′,依次累加;当月发生 3 起以上,该分值全扣;未经部门主管或经理许可擅自休息或请假者,视为旷工;达连续三天或累计三次者,立即开除。12接受公司、项目各部门检查,并在限定时间内将问题整改到位。工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议,接受领导安排的任何工作,无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。3工作态度( 15 分)工作期间与客户建立良好沟通,物业及开发公司无业主投诉。考核标准内任一项违规 1 起,扣 2′,依次累加;当月发生 3 起以上,该分值全扣。15序号 考核项目 考核标准 违规情况记录 说明 分值 直接上级 间接上级 物业经理4 物业费收缴率 ( 20 分)及时催缴当月业主应缴物业管理费(含住宅、商铺、地下车位等) ,当月收缴率不得低于 98%(指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理交房手续的业主户数,未入住、未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴,不得排除) 。当月收缴率低于98%,扣 10′;当月收缴率低于95%;该项分值全扣;当月收缴率低于90%,视为不能胜任岗位工作,由公司人力资源部给予调岗或开除。205公共设施维护率( 12 分)所管理楼栋的各项公共设施(电梯前室硬质铺装、消防通道、消防玻璃、公共楼道门窗、灯具、单元门、所在楼栋下地下通道玻璃顶等)维护良好,无破损,无丢失。考核标准内任一项违规 1 起,扣 1′,依次累加;当月发生 3 起以上,该分值全扣。12建筑立面无破坏。公共平台无占用。露天露台无搭建。外窗、百叶不拆卸。6建筑风貌完好率( 15 分)消防通道无占用。考核标准内任一项违规 1 起,扣 3′,依次累加;当月发生 3 起以上,该分值全扣。15序号 考核项目 考核标准 违规情况记录 说明 分值 直接上级 间接上级 物业经理对业主资料进行保密,除公司指定上级领导或有关部门专项工作调用外,不得向任何人、任何单位透露业主信息。有对外或向非相关部门人员泄露业主任何信息者,视为失职。准确记录业主报修内容,填写派工单明确,对已完成的派工单准确分类、分区存放,及时跟进报修完成情况并回访业主,留存文字或语音记录。记录不明确、填单不准确、未跟进、未回访、无记录者,均视为失职。准确记录业主投诉问题,对已知事项对业主做好解释和疏导,未知事项及时通知相关部门和领导,并跟踪处理结果,事后及时回访业主并留存文字或语音记录。未及时对业主做好疏导、未跟进事件处理进程和结果、无回访、无记录者,均视为失职。各项维修、巡查记录信息核实准确,严格按照岗位职责进行巡楼,记录详细并有文字或语音回访记录。弄虚作假、无记录者,均视为失职。掌握公司制度及业务办理流程,准确、高效的为业主解答相关问题或传达相关信息。因自身业务学习不到位对业主进行误导或对业主解答不及时的,该项视为失职。7 业务水平( 15 分)及时制止管辖范围内业主装修违规、破坏建筑物内外现状风貌等现象,并按公司要求在规定时间内进行整改。事后发现并对公司建筑风貌、质量及其他方面造成实质影响与损失的,该项视为失职。考核标准内任一项违规 1 起,扣 2′,依次累加;当月发生 3 起以上,该分值全扣。15及时更新业主入伙、装修(含装修公司营业执照、资质、联系人等档案) 、返修资料(电子档、纸质档及影音类资料)定期更新业主档案资料,查缺补漏,确保居民信息完整度。8 档案管理( 6 分)档案室内入伙、装修资料摆放有序,无错放、无丢失、无遗漏。考核标准内任一项违规 1 起,扣 1′,依次累加;当月发生 3 起以上,该分值全扣。6合计 100考核结果:总分 绩效浮动比例: □发放 100% □发放 50% □发放 0% □调岗或开除 □ 员工确认: 直接上级审核: 备注:1、当月总得分≥95 分绩效工资全额发放;2、90 分≤当月总得分<95 分,绩效工资发放 50%;3、当月总得分<90 分,
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