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民航服务礼仪教学案[2017].doc

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WORD 格式整理专业技术参考资料 《民航服务礼仪》教案学习领域(课程名称) 民航服务礼仪服务礼仪 学时 48工作任务单元 4 礼仪操授课时间 授课地点 多媒体教室学时 48 授课班级 旅游 1501【教学目标】1.熟悉掌握服务的技能。2.熟知十大标准礼仪的具体要求,并且进行专业的训练3.熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。【教学重、难点】1.礼仪操的训练2. 民航服务技能3.仪容仪表的打造4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪?各行各业都离不开礼仪的规范,百度百科里给礼仪进行的具体的定义:礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。二、何谓服务?如果给服务一个定义的话,那就是一句话:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观:“最佳服务是企业的生命,是创造利润的法宝,也是竞争的雄厚资本,而这一切主要WORD 格式整理专业技术参考资料 来自科学管理和员工的努力。——邹金宏”“服务就是我为人人,人人为我。——孙中山”三、服务礼仪的意义1.提高乘务的个人素质;2.体现对旅客的负责和尊重;3.有助于服务质量和服务水平的提高;4.对塑造整体形象有帮助;第一节 礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源 归纳起来,大体有五种礼仪起源说:一是天神生礼仪,二是礼为天地人的统一体,三是礼产生于人的自然本性,四是礼为人性和环境矛盾的产物,五是礼生于理,起于俗。 二、我国礼仪的发展与演变 在我国,周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时, “礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序,大到国家政治,小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期,特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。 鸦片战争使我国的国门被西方列强打开,之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透,中国的传统礼仪文化也受到了冲击,一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 辛亥革命后,符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命,还有的人脱去长袍马褂,穿上了西装,跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代,等等。 新中国的建立,中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山,真正成了国家的主人,那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。 改革开放以来,随着东西方交流的增多,西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国,使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。 今后随着信息技术革命的不断发展,在经济全球化的推动下,世界各国之间,不同民族之间,不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切,饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响,相互渗透,相互取长补短,一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用,也会进一步影响我国礼仪文化的发展。第二节 礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念 “礼” ,在世界其他民族一般指礼貌、礼节,而在中国乃是一个独特的概念,有多重含义。首先,礼是最高的自然法则,是自然的总秩序、总规律。其次,礼是“中国文化之总名” ,与政治、法律、宗教、哲学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体,是中国文化的根本特征与标志。再次,礼还是“法度之通名” ,国家的法律,诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面, “本”指礼的精神和原则, “文”指礼的具体表现形式,也就是礼仪。  综上所述,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之,礼仪就是人们在社会交WORD 格式整理专业技术参考资料 往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 二、礼仪的作用 礼仪的作用概括地说,是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面。 1. 尊
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