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餐饮投诉举报处理技巧.doc

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餐饮投诉举报处理技巧.doc
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餐饮投诉举报处理技巧一、用餐后腹痛、腹泻或伴有呕吐(有的伴有其他症状)等疑似食物中毒类,即餐后出现胃肠道不适症状,到医院接受治疗的。调查取证: 如果举报人在医院就诊,先到医院向举报人了解受害人在餐馆就餐所食用的具体菜品清单及 72 小时内就餐情况,判断是否含有高风险食品或国家明令禁止经营的食品,初步筛查可能引起胃肠症状的食物,再向主治医师了解诊断治疗情况,并提取医院出具的诊断书。判断可疑致病菌和相对应的食物,最后到被举报单位进行现场检查,查看举报人食用的食物还有没有剩余的在销售,如果销售完,查看同类成品有没有无过期、掺杂掺假、腐败变质,标签标识是否符合规定,所使用的原料有没有问题,查看肉类、食用油等食品、食品原料索证索票、进货查验情况,加工过程是否规范,有没有别的消费者反映同样的问题,必要时采样检验,同时检查被举报单位有没有其他违法行为。检查过程、采取的措施、下一部打算及时向举报人回复。如果举报人不需要当面调查就餐和诊治情况,按上述措施到被举报单位进行调查,及时回复举报人。存在违法行为决定立案调查的,现场要制作现场检查笔录和询问笔录,查封(扣押)违法经营的食品,提取相关证据材料,检查过程进行拍照。立案依据及处罚: 因为很难取得举报人是因为食用了被举报单位食品引起的胃肠道症状的直接证据即举报人用餐后剩余的食品、餐饮具等,所以难以因此对被举报人作出处罚,可以根据举报人提供的线索重点将经营超过保质期食品、经营掺杂掺假或腐败变质食品、超范围经营等违法行为作为立案依据。经营超过保质期食品违反的是《食品安全法》第二十八条第八项和《餐饮服务食品安全监督管理办法》(以下简称监督管理办法)第十四条第一项,按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚;经营掺杂掺假掺杂、腐败变质食品违反的是食品安全法第二十八条第四项和监督管理办法第十四条第一项,按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚;如果存在超范围经营的现象,比如餐饮服务许可证没批凉菜,但是通过现场检查、查阅菜谱等发现经营凉菜,即擅自改变餐饮服务经营许可类别、备注项目,违反了监督管理办法第八条,依据食品安全法第八十四条、监督管理办法第三十七条给予处罚。二、饭菜中有苍蝇、虫子、蟑螂或玻璃等异物类 调查取证:现场调查饭菜中是否确实有苍蝇、虫子、蟑螂、玻璃,查看食品加工场所是否有苍蝇、蟑螂、玻璃,是否有滋生条件,有无防蝇设施,同时检查有没有其他违法行为,并拍照提取证据。 立案依据及处罚: 该部分举报往往难以界定混有的异物是否是餐饮单位操作所致,可以以未保持食品加工经营场所的内外环境整洁为案由,即按照违反了食品安全法第二十七条第一项和监督管理办法第十六条第三项,依据食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚;若现场调查时发现经营混有异物的食品的按照违反食品安全法第二十八条第四项立案调查,按照食品安全法第八十五条进行处罚。 三、使用的食用油存在问题 调查取证: 检查预包装和散装食用油有无标签说明书,是否符合法律法规规定,是否超过保质期限,检查油的颜色、气味、是否酸败、变质,必要时抽样检验,同时查看索证索票情况,检查油脂使用及废弃油脂处理是否符合要求。加工场所是否有苍蝇、蟑螂、玻璃,是否有滋生条件,有无防蝇设施,同时检查有没有其他违法行为,并拍照提取证据。立案依据及处罚: 如果经营或使用无标签及其他不符合要求的预包装油脂,按照违反食品安全法第二十八条第九项或第四十二条、第四十九条立案调查,按照食品安全法第八十六条、监督管理办法第三十九条处罚。如果酸败、变质按照违反第二十八条第四项立案,按照食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。如果未索证索票,按照食品安全法第三十九条、《中华人民共和国食品安全法实施条例》(以下简称实施条例)第二十四条、监督管理办法第十二条立案,按照食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。经营超过保质期食品违反的是食品安全法第二十八条第八项和监督管理办法第十四条第一项,按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。四、餐饮具、经营场所或食品清洗不卫生 调查取证: 检查是否有餐饮具专用清洗、消毒设施,是否满足要求,并且正常使用。 立案依据及处罚: 如果没有餐饮具清洗消毒设施并正常使用,按照实施条例第三十二条第二款、监督管理办法第十六条第九项立案,按照食品安全法第八十七条、实施条例第五十七条第六款、监督管理办法第四十条处罚。五、使用罂粟壳等非法添加非食用物质或制作出售河豚鱼等国家禁止经营的食品的调查取证:可从加工经营场所和库房进行排查,现场调查是否存在购买、存储、使用罂粟壳行为或制作出售河豚鱼等现象。立案依据及处罚: 如果发现添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质,按照违反了食品安全法第二十八条第一项、监督管理办法第十四条第一项,依据
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