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有效沟通的策略和技巧.ppt

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有效沟通的策略和技巧.ppt
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有效沟通,创企业新业绩,——基层培训班,1,内容,,二。沟通基础不是技巧,是诚信双赢,,,一。沟通的定义、重要性,三。沟通技术及运用,四。团队决策与和谐管理,2,接受者,3,一。沟通的定义,人际沟通(interpersonal communication) 是指一种有意义的互动历程。它含有三个重要的概念: 1.人际沟通是一种历程(process),在一段时间之内,是有目的式地进行一系列行为。 2.重点是一种有意义(meaning)的沟通历程。 3.双方在沟通历程中表现的是一种互动 。,4,,所谓沟通,是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通,我们能够在不借助实力和权威的前提下,导致想法和行为的改变。,沟通=结果+情绪和关系,5,沟通的目的,做出决定 改变观点 修正行为实际上,每次和他人沟通、交流时,最终目的都是以某种方式增加价值。你的沟通能力越强,就越具影响力,增加的价值越多,6,沟通的重要性,美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析,结果发现,“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,7,沟通原则,目的性:人与人做沟通时,有其目的性存在。 象征性:沟通可能是语言性也可能是非语言性,如面部表情能够表现出你的非语言沟通,或者用文字沟通,如书信,或文章文摘等,能够传达出其表徵的涵意,均有一种象征性的作用。 关系性:其意指在任何的沟通中,人们不只是分享内容意义,也显示彼此间的关系。 学习而来:人际关系好像是自然的,与生俱来的能力,所以很少人注意沟通形态与技巧。其实沟通是需要学习的,8,沟通的障碍,表述不清媒介单一缺乏反馈观念影响游戏: 为什么会有不同结果?,9,沟通信息的三种形式,• 言辞――使用的语言和措词• 声音――表达时声音的特征• 视觉――身体语言传达给对方的信息,10,三种形式的比例,内容→7%的信息语调→38%的信息身体语言→ 55%以上的信息。,11,二。沟通的基础,圆满的人生不仅限于个人的独立 还须追求人际关系的成功 维系人与人之间的情谊最重要的不是技巧 而在于诚信双赢,12,三。沟通的五大技术及运用,波长技巧 询问技术 理解技术 处理冲突技术 达成一致技术,13,波长技术,1 有意识地使用身体语言 2 小心使用术语 3 坦白陈述自己的感觉 4 观察对方举止的时候头脑要开放,14,询问技术,1 使用开放型问题,结合封闭型问题 2 一次只问一个问题 3 提供建议天为什么是蓝色的? 你为什么不汇报?牛是怎么叫的? 你的工作成果在哪里?,15,理解技术,聆听、不打断: 说话时如果发现聆听的人不真 诚,说话的人会立刻将心门关闭圣经说:未曾听完先回答的, 便是他的愚昧与羞辱复述和引申,16,聆听的过程,1 听对方说2 理解听到的话3 思考理解到的意思4 说出你的理解,17,聆听,听,,用口去听,,,用耳朵听 用眼睛看用心聆听,聽,,,,,,18,重复和引申,用你的话把对方的话重复一遍: “就我的理解,你的看法是……” “这么说,你的意思是……” “您看看我是不是准确理解了您的意思……” “这么说,你认为他是明知故犯……” “你能不能解释一下……”,19,处理冲突技术,专注:大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍,只要你用心听就能听清楚 完整: 不仅要倾听内容,也要倾听感觉 接纳:人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息,开放的心胸是基础 同理心:站在对方的立场,而非自己立场去理解,20,达成一致技术,深呼吸,对不同意见应该学会求大同存小异 保持目光交流,善意的表达理解 复述:你说的是什么意思?倾听后予以回应等待对方作答时要保持沉默直至达成一致,21,沟通—最重要的人际技能,倾听的层次 忽视式倾听 假装式倾听 选择式倾听 留意地倾听 同理心倾听 自传式回馈 价值判断 追根究底 好为人师 想当然耳 先注重对方事实、感受,设身处地,22,用HEART去听,H Hush 安静 E Empathize 在陈述前先想一想对方感受 A Ask 提出问题并倾听 R Reflect 思考并回应 T Tone 掌握恰当的语调,23,专注的听,SOFTENE:S Smile 微笑O Open 身体保持开放式的体态F Forward 身体前倾T Touch触摸E Eye 目光交流N Nodding 点头E Encouragement 表示鼓励,24,沟通技巧,自我表达技巧:帮助你使别人更了解你。倾听和反应技巧:帮助你解释
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