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维护会员方法.ppt

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,-1-,会员维护的必要性,在传统销售活动中,公司将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决,从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多,从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。,,-2-,需要什么吗?产品以外还需要什么服务?得到这些服务有什么好处吗?能够解决公司的短期问题,长期问题?我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”?让客户接受我们的服务,以免我们剃头挑子一头热。最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务?,方法要得当,会员维护的注意事项,,-3-,我们是否有足够的能力提供相关的服务? 我们是否能够承诺? 但是我们万一没有做到怎么办? 我们提供的服务是否有足够的竞争力?,成本要计算,会员维护的注意事项,组织了哪些相关人员提供这样的服务? 人员的能力是否支撑我们提供相关的服务? 我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急?,人员要稳定,,-4-,为竞争对手制造障碍 竞争性低价 出色的产品及其应用 电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略 长期合作计划,,,建立信任 各层次例行的企业参观; 社会活动及娱乐; 高频次的接触; 支持客户的特殊活动; 履行承诺; 高层管理者的介入; 灵活性及情感投入,满足客户需求 更多优惠措施 特殊客户特殊对待 提供系统化解决方案,,,巩固客户退出障碍 让客户产生心理依赖 给客户优先配给权和折扣 签订长期合同 建立客户俱乐部 对客户家庭或文化群体进行维护 给予特殊的培训支持,会员维护的方法,,-5-,与会员经常保持联系——成交后致谢,“谢谢你”三个字虽然简单,它既可体现销售人员的个人素质和服务质量,又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。致谢的最佳方式是:在完成交易后一天或两天时间内,销售人员亲自致电,或寄给客户一张“感谢卡“。另外,当销售代表从客户那里得到帮助,如得到市场信息、订单确认、支票等,都应给客户表示一次感谢,并以此为契机结识更多的客户,也许他们就是销售人员的潜在客户。,会员维护的方法,,-6-,与会员经常保持联系——节日祝福,各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日,像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等,都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱,又能迅速建立关系,维系与客户之间的亲切感,同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。,会员维护的方法,,-7-,与会员经常保持联系——别忽视“密切接触者”,销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外,也不可忽视与客户方面其他人员发展关系,如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人,还能提供许多有价值的信息,如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。,会员维护的方法,,-8-,与会员经常保持联系——进行跨时空交流,电子通讯产品用于维系关系----电话、信件、传真、网络等,这些跨时空交流形式覆盖面广,影响力大,销售人员可以充分运用。同时,这种形式留给客户个人空间,避免尴尬。,会员维护的方法,,-9-,与会员经常保持联系——上门拜访,面对面交流直接有效。销售人员应定期上门拜访,通过面对面的交流与客户建立友谊,这样对留住客户非常有效。销售人员再上门拜访的同事,可以了解一些客户的信息:客户的经营状况;客户的信用状况;客户是否在开发新想产品(如果是,自己是否有新的销售机会);自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣;哪些地方需要改进;客户对自己的公司有何期望;自己的公司还能给客户做什么。为客户提供超出客户预期的服务,往往更能赢得客户的信赖。,会员维护的方法,,-10-,与会员经常保持联系——赠送礼品,销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品,但礼品需要是特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品。要避免送给客户没有创意的老套礼品,尽量送一些具有实用性时常令人想起的,如果客户觉得礼品很不实用,将很难再和他们做生意。,会员维护的方法,,-11-,积极应对会员的抱怨,如何应对会员的抱怨,虚心接受批评:冷静地接受客户意见,并且抓住客户意见的重点,同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 追究原因:仔细调查原因,掌握客户心理。 采取适当的应急措施:为了不使同样的错误再度发生,应当断然采取应变的措施。 化解不满:诚恳地向客户道歉,并且找出客户满意的解决方法。 克服缺点:以客户的不满为契机找出差距,甚至可以成立委员会来追查投诉的原因,以期达到改善的目的。 后续动作的实施
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