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企业管理第四章质量管理.ppt

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第四章 质量管理 一、质量管理的重要性 二、质量管理发展的三个阶段: 质量检验阶段 统计质量阶段 全面质量管理阶段 三、质量与质量管理的基本概念 四、全面质量管理 五、质量管理的统计方法 六、 ISO9000族标准,质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。,质量观念:,提高质量是企业的社会责任,传统:“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求,只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心,强调了企业,忽视了顾客。 现在:“提高质量是企业的社会责任”把质量观念扩展到社会生活的一切方面,把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合,追求寿命周期费用的最佳。,“顾客满意”是质量的核心,传统:“符合性质量”; ——追求的是“产品合格”,其本质是以企业为中心来考虑质量问题。现在:“适应性质量”; ——人们的出发点转向了顾客,考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客满意”为核心。,注重过程管理,传统:质量理论和方法往往侧重于结果,希望在终端处制造质量。现在:注重结果转向更多地注重过程,即所谓的过程管理。把一切工作都看成是一个过程,管理是通过过程来实现,重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换,以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”,一、质量对于现代社会经济发展的重要作用美国著名质量管理专家朱兰博士:“人类应该在质量大堤的保护下生活” No Quality, no sales; no sales, no profit; no profit, no job,§1 质量与质量管理,二、质量管理发展阶段(1)质量检验阶段(20年代~40年代)缺陷:难以补救,全数检验 (2)统计质量管理阶段(40年代~50年代)缺陷:难学、难懂、难用(3)全面质量管理阶段TQM(60年代后),三、质量和质量特性质量就意味着对于规范或要求的符合。(美,克劳斯比)质量就是“适用性”。(美,朱兰博士)适用性就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。,(一) 质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量,也包括过程质量和服务质量,它是基于产品用户的适用性。实体:可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象,可以是产品,也可以是组织、体系、人,还可以是上述的组合。需要:指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。明确的需要:指在合同、标准、规范、图纸、技术要求 和其它文件中已做出规定的需要。隐含需要:指顾客或社会对实体的期望,或指那些虽未通过任何形式明确规定,但为人们普遍认同、无需申明的需要。,(二)质量特性质量应具备的客观要求和其属性的总称 1。性能:产品的技术特性和规定的功能。 2。耐久性:达到规定使用寿命的概率。 3。可靠性:产品完成规定功能的准确性和概率。 4。安全性:在流通使用过程中保证安全的程度。 5。经济性:寿命周期总费用最小。 6。一致性:符合产品说明书和服务规定的程度。 7。维护性:是否容易修理和维护。 8。美学性:外观是否具有吸引力和艺术性。 9。感觉性:是否使人产生美好联想甚至妙不可言。,四、 质量管理(quality management)质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段使其实施全部管理职能的所有活动。1. 质量方针(quality policy)2. 质量管理体系(quality management system)3. 质量策划 (quality planning)4. 质量控制 (quality control)5. 质量保证 (quality assurance)6. 质量改进 (quality improvement ),五、产品质量形成的规律,产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺旋”。意思是指产品质量从市场调查研究开始,到形成,实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。,产品质量是否靠检验出来的?,产品质量是否靠制造出来的?, 朱兰 J.M.Juran (美国质量专家、 TQM的倡导者),,,,1.质量计划过程,朱兰三步曲,2.质量控制过程,3.质量改进过程,朱兰螺旋(反映了产品质量形成的规律):,五个方面的启示: 系统的观点持续改进全过程的管理社会系统工程以人为本,§2 全面质量管理(TQM)概述 一、全面质量管理的概念一个组织(包括企业)以质量为中心,以全员参与为基础,以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标,应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方
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