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品质异常处理报告.ppt

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品质异常处理报告.ppt
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品質異常處理報告,客戶對我們公司的產品很不滿,顧客為什麼會抱怨?,所提供的產品或服務,和他原先的期望不同,而且是低於他的期望值 產品或服務,和顧客所期待的有明顯的落差時,顧客最可能來抱怨,產品或服務與顧客的期待有落差的因素-1/2,基本面 公司的形象塑造得太好 文宣寫得太漂亮 文宣(海報、公告或規定)不夠清楚 政策不夠明確,產品或服務與顧客的期待有落差的因素-2/2,技術面 個別服務人員所造成的,大致上都是服務(禮貌)不週所致。 訓練不足 經驗不足 默契不夠 警覺性不夠,你們提供的服務 真糟,遭遇困難而無法解決,已經遭遇困難,卻沒有人前來協助。這不止是指顧客已經遇到危險的狀況,即使沒有危險存在,只要他茫然不知所措,卻未能及時獲得指點,他就會抱怨。,客户抱怨情形,主要有下列几种: 产品品质有瑕疵。 产品于运送过程中发生损坏。 包装不良或因此导致损坏。 品质、规格、数量与订单不符。 其他品质问题或违反合约规定之状况。,身為客服的你,該如何處理呢?,如何處理顧客抱怨,客訴流程圖,受理要快速,處理要慎重,不論是哪個單位或哪個人的管轄,客服一旦接到客訴都應立刻予以受理,不可推託 一旦接到客戶的抱怨或是投訴,就要立即上it進行客訴、客退的申請 同時將相關訊息第一時間知會到品保窗口 客服追蹤廠內處理進度,及時回饋給客戶 溝通協調客戶,作相應的處理方式(抱怨、換貨、退貨)盡量將公司損失降到最小,程序上多承諾,實質上少承諾,程序上可以斬釘截鐵的承諾 例:很抱歉發生這種事,我們一定會全力查明,而且一定會給您答復。 實質上的承諾則要有所保留 例:查明之後我們會依事實來補救(千萬不要直接說“補償”,否則很難善後),面對問題,不要想逃避,最好的政策就是真正去面對問題,並且對顧客坦誠 尊重制度,萬一錯真的在自己,而你也願意坦然面對時,首先應該要向直屬長官報告,並尊重他的決定,責任歸屬要明確,補救方式要彈性,深入追查問題的根源 對內:立刻設法避免再犯, 對外:應直截了當的答覆顧客關於責任的歸屬 前提:你的調查確實已經很周全 有時候是責任歸屬很顯然是顧客自己的責任,但我們卻願意予以補救 有時候是責任未明,但我們卻願意聊表心意(稍微給予一些補救) 但有時候是責任在我們,我們反而不能太爽快的答應顧客什麼條件,以免後患無窮,應建立專屬檔案並做為新進人員的通識教材,應該建立專屬檔案,詳加分類歸檔 專人加以分析之後,做為新進人員研讀的教材,建立事後評鑑(評估)的制度,了解顧客是否真正對處理結果感到滿意。 了解是否是制度面(基本面)所引發的問題,以及確認是否已做根本的改進。 了解是否為服務人員處理技巧(技術面)所引發的問題,以及確認是否已做更根本的改進(例如服務人員是否已因而再受訓練等)。 表單與流程都應全盤檢討改進,面對顧客抱怨的正確心態,要感到高興,不要排斥,平常心去面對 不抱怨,只有兩種可能 已做到盡善盡美 顧客已經心灰意冷 不斷的抱怨同樣的事,也表示我們已失去自省與改進的能力 不應該排斥顧客抱怨,還應該鼓勵顧客提出抱怨,並從其中發現我們是否有所進步,處理顧客抱怨時的溝通技巧-1/3,要進入狀況並掌握全盤的狀況 要了解本身的職掌與所得到的授權 要一直保持最佳風度,並注意對方的反應 風度與誠意比口才重要 人比問題重要(建立交情比解決問題重要) 不必也不要急躁,說少了、說慢了,總比說錯了要來得好,處理顧客抱怨時的溝通技巧-2/3,寧可謀定而後說,也不要胡侃 不要得意忘形或盛氣凌人,也不要太職業化 使對方感覺舒服比使對方接受你的解決方案更為重要 聲調表情比口才內容重要 在不同的場合要有不一樣的應對,要能拿捏得宜,處理顧客抱怨時的溝通技巧-3/3,要正確的判斷彼此之間的關係 盡量使用中性不帶價值判斷的語詞來表達,結論更應如此 成功的處理所有的顧客抱怨,謝謝聆聽 Thank you!,
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