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安保部部服务工作质量标准、各岗位职责及工作流程图.ppt

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安保部部服务工作质量标准、各岗位职责及工作流程图,蔡 伟,安保部的构成,1、警卫分队 2、内保分队 3、消防分队,安保部经理,保卫安保部副经理,内保分队主管,警卫分队主管,消防分队主管,文员,消防领班,消防中心人员,各部义务消防员,二班,一班,二班,一班,,,,,,,,,,,一、安保部服务工作质量标准,(一)消防设备设施标准 1、消火栓: (1)大楼设有室内消火栓系统、消防水泵房和自动喷水装置。 (2)室内消火栓栓口出水方向与设置的墙面成90°角,采用高压给水系统,给水管网设水泵接合器,并有明显标志。 (3)楼内设有自动喷水装置。,2、消防自动报警系统: (1)报警区域按楼层划分,探测区域按独立房间划分。 (2)区域报警控制器应设在有人值班的房间和场所,安装在墙壁上的报 警控制器,其底边距地面的高度不小于1.5米。 (3)报警区域内每个防火分区设有手动报警按钮,设置部位明显,便于操作,安装在墙上时,距地面高度为1.5米。从一个防火区域内的任何位置到最近的一个手动报警按钮的步行距离不大于30米。 (4)消防控制中心有显示安全保护的重点部位,疏散通道和消防设备所在位置的平面图或模拟图。 (5)消防中心严禁其他无关的电气线路和管路通过,送回风管的穿墙处阻值小于1欧姆,或用专用接地干线引至接地体,接地干线应用铜蕊绝缘导线电缆,其线蕊截面积不少于16平方毫米,接地板引至各消防设备的接地线,应选用铜蕊绝缘软线,其线蕊截面积不小于4 平方毫米。,3、 安全疏散设施: (1)消防电梯:机房与井道采用耐火极限不低于2.5小时的墙分隔,井底有排水设备,有消防队专用的操纵按钮,底层前室面积不小于6平方米,并有直通室外的出口或经过长度不超过30m的通道。 (2)疏散楼梯:通往疏散楼梯的太平门为向外开启的防火门,并有明显的指示标志,楼梯间为封闭式,设有正压送风和排风设施,每间客 房内均有通向疏散楼梯的线路指示图。 4、 应急照明装置: (1)应急照明装置设在墙上或顶部。 (2)各营业场所、通道及疏散楼梯、消防电梯、消防监控中心、消防泵房、配电室和电话总机房均设有应急照明装置,其最低照明不低于0.5勒克斯,照明供电时间不少于20分钟,其中消防控制中心、消防泵房和配电室的照明应保持同正常状态一样的照明度。,(二)治安设备设施标准 1、 安保监控系统: (1)安保监控系统由多台电视屏幕、摄像机、自动和手动图像切换及录像机组成。 (2)在楼层、大堂、楼外均装有大角度旋转的摄像机。 (3)安保监控室实施24小时监控和自动切换录像,备有使用二个月的录 像带和配有存放录像带的专用厨柜。 2、 其它安保装置: (1)配有适量的二氧化碳灭火器、防毒面具。 (2)配有供通讯联络用的无线电对讲机和保安巡逻值班时使用的防身警械。,(三)设施设备的维护标准 消防和治安的各种设施设备必须确保完好有效,定期会同有关部门进行测试,做到: 1、 消防自动报警装置每年组织检查测试1-2次,自动灭火喷淋管道每年排放污水一次。 2、 消防水泵每半年自动或手动启动检测一次。 3、 消防总控制联动系统每年会同工程部启动运行检查一次。 4、 消火栓每季度放水检查一次,各部位水带箱中的水带和水枪每季度检查一次。 5、 放置在各部位的手提轻便灭火器要按规定期限更换药剂。 6、 无线电对讲机和各种防身警械有专人管理,实行“谁使用、谁负责“的 责任制,并按使用说明的要求,做好维护保养工作。,(四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准 1、 当班的保卫工作人员必须按规定着装,服装完好整洁,保安装备佩带规范,仪表洁,仪容端正,符合《员工手册》的要求。 2、 所有保卫工作人员均应具有良好的职业道德,做到文明服务,礼貌待客:见客主动问好,礼让先行,与客交谈或告劝客人和同事,态度和蔼,语气柔和,不卑不亢,以理服人,为客或部门服务热情主动,想人所想,急人所急,亲切周到,对待坏人坏事,依法从事,文明执法。,(五)保卫巡逻员服务标准 1、 按规定的路线和间隔时间执行巡逻任务,并做好每次巡逻的工作记录。 2、 认真执行保安巡逻工作流程,始终保持良好的精神状态,坚持做到文明服务礼貌待人,以服务的形式体现安全管理。 3、 发现可疑的人、事、物,要严密监控,及时报告,迅速查明情况,件件有结果,事事有记录。 4、 夜间巡逻注意访客情况,及时关上应该关闭的门、窗、水、电、气开关。 5、 做好交接班工作,交接清楚,并有记录。,(六)保卫监控员服务标准 1、 保持治安消防监控中心整洁、安静,设备器具、用品摆放整齐,无积灰。 2、 当班工作期间,坚守岗位,坚持24小时轮流值班制。 3、 设备及器具完好有效,保养维修及时,运作正常。 4、 严格执行治安消防监控中心工作流程,工作无失误和差错。 5、 各班交接工作完善、清楚。,(七)车场保安员服务标准 1、 工作期间,坚持文明服务,礼貌待人,始终保持良好的精神状态。 2、 严格执行车场安全工作流程,秉公办事,做好各项安全管理工作。 3、 保持车场的整洁,配合和协助做好清洁工作。,(八)安保部为客服务标准 1、 客户提出的各类有关人身、财产安全的问题,视做保卫工作的一项重要内容,按工作程序及标准妥善地做好服务工作,并消除其顾虑。 2、 客户受到违法犯罪人员侵害时,要快速采取保护措施,在制服违法犯罪人员的同时,立即与公安部门取得联系。 3、 因纠纷受到纠缠时,要立即采取措施,控制事态发展,并与公安部门取得联系,防止矛盾激化。 4、 客户在社会上受到不法侵害向安保部求助时,要热情接待,问明情况,积极帮助联系公安机关,为维护客户的利益提供主动的安保服务。 5、 客户有对保安方面的投诉,要热情、耐心聆听,并做好记录,做到件件有结果,事事有交待。 6、 客户对保安常识提出咨询时,要积极热情地予以解答或释疑。,二、安保部各岗职责,经理职责 1、贯彻执行国家公安、安全部门关于安全保卫工作方针、政策和有关条 例,健全饭店的各项安全保卫制度,负责督促、执行、检查、落实。 2、负责制定单位的治安、消防年度工作计划,做好安保部年度预算及工作 总结。 3、及时掌握监控中心动态和有关安保方面的信息,负责维护公司内部 治安秩序,预防和查处治安事故,协助国家公安、安全部门侦破有关违法 犯罪案件,协调公司有关部门搞好安全保卫工作。 4、定期检查各部门贯彻保安措施情况,每天要对一至二项重点内容进行巡 查,切实抓好安全防范工作和对重要来宾的安全保卫工作。 5、组织好内部分工和外部协作,妥善处理有关安保方面的投诉。 6、负责对安保部员工的工作情况进行选拔、聘用、督导、检查、培训、考 核、奖惩等管理工作。做好员工的思想政治工作,关心他们的思想和生活。 7、完成上级和市、区保安部门布置的各项任务, 并做好工作记录,写好工 作日记。 副经理职责 配合好经理的各项工作,在经理不在时履行经理职责。,消防主管职责 1、贯彻落实国家有关消防的方针、政策及本饭店的各项消防法规。 2、制定本单位的消防安全制度,应急行动计划并监督落实。 3、对职工进行防火安全教育,增强职工的防火意识,提高员工做好消防工作的自觉性。 4、组织领导和培训饭店的义务消防队。 5、经常进行防火检查,及时发现并帮助解决火险隐患,监督指导各部门落实防火安全制度。 6、组织、带领义务消防队扑救火灾,保护火灾现场,追查处理火警事故,参与调查火灾原因。 7、制止各种违反消防法规的行为。,警卫主管职责 1、按分工协助经理及时掌握监控中心提供的信息、饭店楼内重要部位及门卫情况,组织好警卫分队工作。 2、定期检查各部门治保工作措施落实情况。发现不安全因素和事故苗头,要及时上报,并采取防范措施。 3、发生治安火灾事故及刑事案件时,应立即赶到现场,采取紧急措施,保护好现场,报告安保部经理,通报地方公安部门,并积极配合做好调查、取证和处理工作。 4、每天按规定时间查巡楼内安全设施,并做好记录,查验各岗位的执勤情况。 5、负责领班及保安员的治安、防火教育和业务技能培训及考核,关心他们的思想和生活,负责本部门人员的考勤。 6、保管安保部的警械及其他设备,以及保管与发放“访客证”、“送货证”、“临时工作证”等。 7、及时完成上级交办的各项任务。,领班职责 1、自觉遵守各项规章制度,严格依法执行公务,坚持原则,不徇私情,沉着、机智、严明、公正地处理各类事务,在饭店中树立保安人员的良好形象。 2、全面负责本班次各个岗位的安保业务工作,检查考核本班保安人员的岗位出勤、仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及任职能力、工作态度和质量方面的情况,每月提出本班员工实绩的考评意见。 3、明确本班各岗位的工作重点,并检查各岗位的落实和完成情况。 4、以本班工作为重点,兼顾饭店各部门的治安动向,做到勤观察、勤分析、善于发现问题、及时向上级报告,等待处理。 5、在工作中与人发生争执时,既要做到坚持原则,以理服人,还要做到骂不还口、打不还手。 6、发现故障报警,应迅速消防警铃,使之还原。发现火警或接到消防报警、治安报警应迅速赶赴现场,按应急方案进行处置,并及时向安保部办公室报告,并做好记录。 7、关心员工思想、生活和业务水平,负责做好各岗位人员用餐等暂离岗位的协调工作。 8、查验本班员工的巡逻钟卡记录,做好详细的工作记录,需要交办或应引起注意的问题,应做好书面和口头两方面的移交,重大事项及时上报。 9、发挥工作主动性,积极参加培训,搞好员工之间团结合作,完成上级交办的其他任务。,保安员共同职责 1、全体保安员要树立高度的责任感和事业心,忠于职守,热爱本职,争做优秀员工。 2、认真学习饭店的各项制度和部门规定,严于律己、克己奉公,认真学习法律知识,加强法纪观念,自觉遵纪守法。 3、按时上下班,不迟到早退,不擅离岗位,不利用工作之便从事 违法犯罪活动。 4、上班着装整齐,仪容端庄,精神饱满,坚持文明礼貌执勤,严 禁打骂人、侵犯他人人身权利。不做有损饭店形象的行为,处事机智迅速果断,按章办事。 5、敢于同不良行为斗争,发现违法犯罪人员积极奋勇擒拿并及时报告。 6、积极主动维护饭店院内的治安交通秩序,做好“五防”(防盗、 防火、防抢、防破坏、防治安灾害事故)工作。 7、严格遵守警用器材和通迅设备的使用规定,不得随意外借或损 坏。 8、严格履行公司的各项规章制度。,监控员职责 1、电视监控人员的岗位责任是监视屏幕画面,随时向安保部报告屏幕上出现的可疑情况。 2、熟练掌握监视设备系统的操作规程,严格按照规程操作,发现监视设备异常故障应立即报告当班责任人,不得擅自摆弄。 3、密切注意屏幕情况,发现可疑情况,立即定点录像,并作好记录,及时报告主管。 4、录像机换带必须按组别、顺序进行,不能搞乱,并做好登记工作。 5、交接班时,交班人应将当班时发现或需注意的屏幕情况告诉接班人,接班人应检查设备的工作和清洁情况,保证设备处于良好的工作状态。 6、严格按规定借还备用钥匙,对保卫部经理和主管交办的任务,在本职范围内认真完成。 7、监控重地,非值班人员不准入内。 8、做好监控室内的清洁工作,室内严禁吸烟,严禁放置个人物品。 9、做好保密工作和交接班记录,每周日夜班领班负责一周的监控汇总工作。,消防员职责 1、认真学习和执行公司的各项规章制度,做遵纪守法的模范。 2、加强法制、法规、安全保卫业务知识学习,不断提高思想素质、业务素质和职业道德素质。 3、做到能熟练使用消防器材和消防报警系统,熟悉消防报警设施的位置。一旦发生报警,准确无误地赶到现场。如发生火灾,迅速按灭火方案进行处理,事后迅速恢复自动报警系统功能。 4、爱护消防器材,经常维护保养,使消防设备处于良好状态。 5、坚守岗位,不得擅离职守,不做与工作无关的事宜。 6、认真填写值班交接记录,巡查记录和火险隐患记录,并妥善处理巡查工作中发现的问题。 7、无关人员不得进入值班室,室内严禁吸烟,严禁占用火警电话。搞好卫生,加强内部团结。 8、发现和发生消防重大隐患,应及时上报,确保目标安全。,三、安保部工作流程,安保部工作流程图,安全保卫工作,进行安全值班与巡查,提出防范建议和意见,定期对各部门检查督导,进行日常安全保卫工作,外保警卫管理,一般治安案件,消防安全检查,器材管理、维护,协助公安部门破案,年终总结,落实各岗位职责,制定安全措施及制度,消防、治安知识培训,与各部门签订责任书,落实消防安全责任制,检查落实情况,传达至各部门,贯彻上级精神,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,治安紧急情况处理流程图,发生紧急情况,立即报告保卫部值班室,做好记录,安保部派员保护现场 并协助公安局调查,安保部报告总经理室,自 查,总经理室决定向公安 局有关部门报案,,,,,,,,,,,火警应急流程图,火 警,消防中心,总机,火场,火灭了,调查组,指挥部,灭火组,发警报,119,医疗组,抢救组,疏散组,,,,,,,,,,,,,内部交通事故、违章处理流程图,本范围内车辆违章,,,,,保安领班处理, 必要时和车队一 起处理,,,,内部车辆与外来车辆 发生事故,事故双方均属外单位车辆,,,,,,由双方单位 自行解决, 安保部或车 队可提供有 关证据、保 护现场等帮 助,,,,,,将处理经过详细记录,,,,由车队安全员负责处理,安保部协助,保安领班或 车队负责处 理,保安员处理,机动车辆事故,,,一般违章,严重违章,轻微事故,重大事故,,失窃、损害事件处理流程图,内部职工失窃或接到前台报告客户失窃,发现有人损害本店建筑或服务设施,通知保安值班室和大堂值班,由安保部经理/和大堂值班处理,根据情况是否报警,安保部做先期处理并保护好现场,拍照取证,收集有关资料,立即报告大堂值班经理及安保部经理,保安人员协助处理,做好取证和保护现场工作,做好记录,,,,,,,安全、消防监视员工作流程图,接受任务,看交接簿,检查设备,上仪器台工作,发现可疑情况,跟踪、录像,通知安保经理或区域巡视保安员,发现火灾可能,通知消防值班,注视事态发展,听从安保部经理或值班的指挥,做详细记录,做交接班记录,,,,,,,,,,,,,,
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