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技术人员客户服务技巧.ppt

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*紫金技术总监办* 2007/05,1,技术人员客户服务技巧,,编写:朱剑平,*紫金技术总监办* 2007/05,2,目 录服务意识与心态服务原则服务媒介——沟通服务流程掌握服务技巧,*紫金技术总监办* 2007/05,3,服务意识与心态“服务” 的价值对企业的价值:企业面对市场,在产品的差异性不高的情况下,透过服务, 创造差异,提高竞争力。(戴尔、联想、宝洁)树立企业形象。对个人的价值:更了解客户→得到更多客户反馈的信息→更快解决问题。为客户解决问题→帮助客户创造价值→体现自己的个人价值,*紫金技术总监办* 2007/05,4,丰富朋友资源→提高情商水平→创造良好的人际关系通过服务积累个人能力。(锻炼引导他人的能力→掌握控制局面的能力→成就自身的领导能力)“你现在的服务能力代表你未来价值的潜力。”服务的定义服务=解决问题+创造感觉(详见第5页)角色转变技术工作→服务工作,技术人员→服务人员优质服务的条件“意愿” →服务意识与心态→内功“方法” →服务的技巧→外功,*紫金技术总监办* 2007/05,5, 为客户创造感觉信任自信、自重→专业形象(技术+言行举止)→换位思考安心、放心克服不确定性→服务一致性、标准化→推销服务团队→问题记录,加速处理价值改善客户的处境→客户的虚荣心得到满足→增强客户荣誉感,*紫金技术总监办* 2007/05,6,服务原则爱要表达出来,心才会被看到多沟通交流→为客户做实事→客户看到你的服务抓住关键时刻,有的放失,对症下药在客户现场做了很多工作,解决了技术故障,临走却未征求客户同意,客户不满意。探索客户真正的疼处,寻求客户需求背后真正的动机。问题已经解决,客户还在抱怨,其本质怕承担责任。对策:留下文档、客户操作培训、主动在其领导前为他开脱、适当夸奖。,*紫金技术总监办* 2007/05,7,降低客户期望值无限制、无条件满足客户的任何要求→客户永远不满意引导、教育客户→设定合理的期望值→客户满意创造感觉与解决问题同等重要仅仅为客户排除故障=水电工为用户修理水管、电路排除故障+客户感觉到安心、放心、有荣誉感,对你信任=技术服务由主观服务至客观服务将自己认为最好的东西给对方,对方不一定喜欢。所以要从客户的角度看问题,换位思考,体会客户的感受,给客户最需要的服务。,*紫金技术总监办* 2007/05,8,由最真至最适与客户辩论,抓住客户的失误,步步紧逼,得理不饶人。客户绝对不会满意。无论问题的原因为何,要用双方都能接受的言辞、方式表达出来,不能让失误方感到尴尬。由唯物至唯人客户服务不仅是针对机器,而且要针对客户本人,体会他的心情,为他创造价值。由智商至情商智商能够解决技术问题,情商是与客户沟通、为客户创造感觉的基石。情商:散发激情、能屈能伸、延迟满足感,*紫金技术总监办* 2007/05,9,情绪处理利于问题处理客户在向您抱怨的时候,千万不要忽视他的情感,而直接将话题转入技术问题。否则问题处理的过程中,他不愿与你配合。耐心、认真倾听客户的抱怨,认同他的情感,让他觉得你真的为他的处境而着急。感受客户的不满情绪是否减少,只有他的不满情绪减少、平息后,才可以转话题,让他详述故障现象(进入技术问题)。专业形象创造信心与安心个人形象代表公司形象,同时体现个人的专业修养。到客户现场,服装整洁得体,文档、资料、工具齐备。使用标准化的语言模式。 注重细节(人性面)注意客户的性格特点,有的放失。不卷入客户内部的纷争,不在客户面前否认团队中其他人员。,*紫金技术总监办* 2007/05,10,服务媒介——沟通一、沟通的先天障碍语言沟通双方的表达与理解存在误差。自己觉得讲得很清楚,对方却听不明白。思维被主观偏见、传统经验所影响。因对方经常出错而认为对方能力有限,不屑与之沟通;或者过于自信,在问题刚出现时,就武断认为是对方的错误造成;或者怕承担责任,极力推脱。态度态度消积。当个人的情绪受到影响,迁怒于客户;或者缺乏责任心,对客户的请求随意处之。,*紫金技术总监办* 2007/05,11,二、跨越障碍,积极沟通语言塑造高品质的语音,使用“您、请、谢谢”等礼貌词。语速:不快不慢,平稳适中语调:不高不低,不卑不亢吐字:清晰易懂,热情自信表达逻辑清晰有序,采用“概述→分述→概述”的方式。用图片、文字等辅助,更形象地说明。如果面对面沟通,可配合表情、动作等。消除自我防御不要怕客户将责任推到自己身上,真相总会大白于天下。认同客户的感受, 让他有一个发泄不满的机会。,*紫金技术总监办* 2007/05,12,调整情绪,用热情、自信来平息客户的焦虑不安。增强工作责任心,换位思考,体会客户的感受。积极倾听、认同情感给客户抱怨的机会,让他的情结得到宣泄。在倾听的过程中,回应:“是、对、明白”等,并不断重复客户的关键词,让他感到你“真的”很理
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