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接待员讲义.ppt

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我 是 接 待 员,乐暄之家(北京)心理医学研究 http://www.famgrowing.cn 薛畅 Em:xiaogouenuo@126.com,接待员的首要素质,真诚 耐心 节制,,无论是上门询问有关咨询的事宜还是电话咨询,作为接待员真诚是首要的素质。耐心倾听来访者带来的问题。 给与一定的理解,尽量促使来访者将问题澄清。 但不要提供任何治疗性建议。讨论一下为什么?,真诚,真诚:等同于说实话?还是想到什么说什么? 向来访者说明我们没有处方权(很多心理症状可以选择使用药物治疗,也可以选择接受心理治疗,各自的利弊是什么?)。 心理咨询的疗效需要一个过程,也需要医患双方的配合。如果是外地的来访者,建议他在当地接受治疗为宜,并说明原因(治疗关系的稳定性)。 真诚的原则:遵循以对来访者负责的基本原则。,提供共情和理解,但不被对方操控。,在现实工作中,接待员可能会遇到来访者各式各样的不合理要求,比如要求咨询师临时加号,怀疑我们提供选择的咨询师是实习生,能力不足,要求咨询师替自己给伴侣打电话,等等。此刻,怎么办? 原则的处理方式是客气且坚决地表达我们的工作范畴和界限,如果遇到需要危机干预的情况,可待对方情绪平复后,告之危机干预的电话。,耐心,无论是电话咨询还是上门来访,接待员都应耐心倾听来访者带来的问题。 这样的耐心可给来访者带来一种被尊重和接纳的感受。,何为倾听? 不仅听内容,还要听弦外之音。(弦外之音指的是?) “我的孩子不听话!” (从这句话中,你听到了什么?) 听后给予相应的反应。(对事实的说明;情感的反应),倾听,节制,节制并非只是接待员需要注意的,在从事心理咨询的工作中,我们都应该把节制印刻在脑子里。 节制什么?,接待流程,接电话(或上门咨询) 了解基本情况,请思考都包括那些内容?(性别、年龄……)。 那些情况不能接诊?怎么办? 介绍中心情况。(咨询师简介,收费方式,等)。 双方达成合约,约定面询时间,制作接待记录,报给咨询师。,接听电话的技巧,声音的运用:注意语速(平稳)、语调(坚定)、语气(柔和)。 电话响过两声以后再接听,学会给自己留出片刻准备时间。 吸气后提高声音(精神饱满,减低来访者的紧张、焦虑),先报告中心名称。,初诊接待中的接待员与咨询师的角色分配,接待员是否开始就要对来访者的问题提供心理学的建议?为什么? 接待员工作范畴:确定咨询时间、指导来访者填写表格、签署保密协议、引领来访者进入咨询室、收费并预约下次咨询时间。 思考:是否需要提供例如:为来访者沏茶等服务?,接待员的专业提高和个人成长(1),接待员工作有时会感到繁琐和无聊,但这个岗位却是训练我们的感受能力和分析能力的好平台。 接待员是第一个与来访者接触的人,对对方的第一感觉,总体感觉都是锻炼接待员体察个人感受力(也就是反移情)的好时机。比如对方电话里的声音声调,语气特征,用词习惯,或是来访者初次到访时的整体状态、表情、肢体动作等等都为了解和体察一个人的内心世界提供了重要的线索。,接待员的专业提高和个人成长(2),另外,接待员的工作无可避免地会受到有些来访者的攻击。接待员需要锻炼保护自己不受这种伤害的专业能力。分清楚对方是对你的岗位和职业角色的攻击,而不是对你这个人的攻击。 接待员定期地同咨询师交流自己在以上两个方面的收获和困惑,都有助于接待员的个人成长。,,谢 谢!,
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