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业务员的谈判技巧.ppt

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资深业务的谈判技巧,课程内容,谈判的理念 谈判的六个阶段 谈判战术-成功谈判技巧 谈判守则,第一部分:谈判理念,什么是谈判?什么时候需要谈判?谈判的目标成功谈判者应该具备的素质影响谈判的因素谈判的金三角谈判的类型谈判者的类型,什么是谈判?,谈判,谈(交流、沟通)与判(决策),沟通之后决策。 谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西! 谈判贯穿了人的一生,拥有好的谈判能力,你将获得一个更高质量的人生和工作过程。,什么情况下需要谈判?,,谈判目标,赢,输,赢,输,我,你,成功谈判者应具备的素质,成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉,优秀的谈判人员有下列特质: 有意愿去仔细计划、了解产品及替代方案,有勇气刺探及证实情报 良好的商务判断力,能找出真正的底线及症结 能承受矛盾及晦暗不明的压力 有勇气承诺更高目标,并承担相应的风险(大胆要,达成深度合作) 有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信 有耐心等待真相揭露的智慧 坚定支持对双方互惠、双赢的理念 从个人角度透视谈判的洞察力,能体察出个人影响谈判的潜伏因素,影响谈判的重要因素:,谈判者的目标 谈判者的权力 谈判者掌握的信息 谈判的时间限制 面临的压力 谈判者的素质、风格 等等,认识权力,权力:影响谈判对手行为模式的能力 权力存在于心里 同样的条件、同样的职位,产生出不同的权力表现(谭智) 权力对谈判结果有决定性的影响http://baike.baidu.com/view/16651.htm,左右谈判的时间限制,谈判期限 通常在最后期限才达成协议 通常我们只重视自己的限制,而忽略了对手的 应自问: 1.我对手的期限为何? 2.我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈判的力量 3.我或我公司加给我的期限是可更改的吗?,双赢谈判金三角,,3. 共同基础,1.自身需求,2.对方需求,谈判的类型,友好合作式谈判 理性式谈判 竞争式谈判,友好合作式谈判的特点,结果不够理想、明智 谈判没有效率 给友谊带来危险 多方参与时更为不妙 友善并非答案,理性谈判的特点,人与问题分开 注重利益而非立场 寻求互利解决方案 坚持运用客观标准,原则之一:人与问题分开,每个谈判者所追求的利益双重性: 实质利益与人际关系 “生意不在,人义(亦)在” 对问题做硬式处理,对人做软式处理。,原则之二:注重利益而非立场,明智的谈判需要协调利益,而非立场: 谈判是共享利益的创造,兼容利益的协调,冲突利益的交换. 如何识别利益因素? 多问“为什么?”-您为什么特别注重… 多问“为什么不?”-您为什么不去做…… 意识到谈判每一方都有多重利益所在; 人类最根本的需要可能就是谈判中最强的利益所在,通常被忽略 将双方的利益列在一个单子上,备忘并激发你的灵感。,美国学者马斯洛人类需要层次: 1生理(体内平衡)的需要; 2安全与寻求保障的需要; 3爱与归属的需要; 4获得尊重的需要; 5自我实现的需要; 6认识与理解的需要; 7美的需要。,人 类 需 求,原则之三:寻求互利解决方案,将方案的创造与对方案的判断行为分开;大胆假设,小心求证。 充分发挥想象力扩大方案选择范围; 找出互利的解决方案; 替对方着想,让对方容易作出决策。,原则之四:坚持使用客观标准,使用客观标准的原则: 公平有效的原则; 科学性原则; 先例原则。 客观标准是解决谈判利益冲突的方法 如何运用客观标准的原则进行谈判? 将谈判的利益分割问题着眼于寻找客观依据; 善于阐述自己的理由,也接受对方的合理正当的客观依据; 不要屈从于对方的压力;,谈判类型对比,四种类型的谈判者,驴子 对可能发生的事情无知到了极点 所得到的利益通常不多,也明显不够好 执着地坚持有独断缺陷的原则性 机械地、固执地去挑战,羊 无论何时,无论遇到什么,你都认为是可以接受的 具有实用主义特征,但却成为他人影响力的受害者 对于如何为自己争取利益没有太多意识,四种类型的谈判者,狐狸 很清楚会发生什么,十分确认要进行的谈判是值得的 实用主义发挥到了极致,擅长利用别人的弱点 通过歪曲事实来取得谈判的成功,猫头鹰 通过建立真诚的关系,获得长远的利益 对于谈判选择中存在的机遇和挑战做好了充分的准备,怎样改变你的处境,你租用的办公室即将重新确定租金,你估计房东会将价格提高20%,你会,1。主动要求把价格提高到合理的10%-羊 2。要求房东降低租金-狐狸 3。建议提交仲裁-驴子 4。指出房屋存在的缺陷,要求房东进行整修- 猫头鹰,思考一个问题,谈判和讨价还价的区别?,第二部分:谈判的过程,准 备 阶 段开 始 阶 段展 开 阶 段整 合 阶 段讨价还价阶段达 成 协 议,一、 准 备 阶 段,一 基础、目标二 确认谈判具体问题并做优先顺序划分 三 精心准备、收集信息四 评估对手五 多重解决方案准备,成功谈判应具备的基础条件,有合作的愿望 有合作的诚意 有一定的共识或某些共同的利益 对待问题的认识上有一定的争议,设定谈判的目标,阐明目标划分优先级评估优先级区别“想要”和“需要”,确定争议的备案,为每个争议点设定优先顺序 确定力争点,和妥协点 为每个争议点制订多种备案 评估对方的力争点,妥协点和可能的备案注意备案的可行性,确定备案的底线,买方,卖方,成交价,议价区域,,,,,,,,,报价,报价,60元,280元,B期望价,90元,110元,100元,B底价,S期望价,S底价,80元,,150元,,,,让步区域:50,,让步区域:190,确定备案的底线,设定高底线: 拉开开价与底价的距离,增大谈判空间 获得理想的谈判结果 让对方有赢家的感觉无论是买方还是卖方,都要敢于设定高底线 买卖双方承受力各不相同,切勿想当然地认为对方不会接受,而降低期望值 各争议点的底线互相联系,精心准备,利用准备时间组织数据汇集文件设计逻辑预测谈判可能的发展方向,评估对手,摸清对手情况 评估对手实力 明确对手目标(上限、下限、优先级) 分析对手的弱点 研究历史资料 寻找共同立场 利用正规渠道和非正式渠道的情报,SWOT 分 析,优 势劣 势机 会威 胁,准备解决方案,确认主要的冲突提出多种解决方案推测对方的解决方案,二、开 始 阶 段,相 互 认 识 了 解声 明 目 的,开 始 时 应 注 意 的 问 题,扫 除 误 解 和 谣 言避 免 感 情 用 事设 想 一 个 理 想 的 结 果 让 每 个 人 知 道重 视 共 同 的 目 标,开 始 阶 段 的 目 的,建 立 信 心培 养 信 任证 明 能 力表 达 善 意,开 始 阶 段 的 困 难,不 信 任没 信 心不 相 信 我 方 能 力缺 乏 诚 意,解 决 方 法,开 放 的 态 度介 绍 自 己 和 自 己 的 目 的注 意 语 言 和 身 体 语 言注 意 观 察,领会对手的肢体语言,观察基本信号 对付欺骗 识别信号:,三、展 开 阶 段,取 得 相 关 信 息 和 资 料使 客 户 看 清 自 己 的 需 求发 掘 客 户 更 多 的 需 求,展开阶段的目的,障 碍,客 户 提 供 错 误 信 息客 户 提 供 不 完 整 的 信 息客 户 看 不 到 需 求 的 重 要 性,对 策,提 问积 极 地 聆 听深 入 询 问 重 要 的 问 题及 时 与 对 方 确 认 信 息 的 正 确 性刺 激 和 强 调 客 户 的 需求必 要 时 可 以 暂 停 谈 判,四、整 合 阶 段,双 方 应 本 着“ 给 予/ 得 到” 的 原 则为 了 互 惠 互 利 的 目 标, 积 极 主 动的 调 整 各 自 的 需 求 和 条 件,调 整 给 予 和 得 到 的 力 度 和 宽 度。,记 住:,即 使 是 双 赢 的 谈 判 你 也 不 可 能得 到 所 有 你 想 要 的。,整 合 阶 段 的 目 的,让 客 户 看 到 其 需 求 的 重 要 性 并认 同 我 们 所 提 供 的 方 案 是 最 好 的,打破僵局,从个人共识重新开始 换人 更换公司内部负责层面(真 假)更换气氛 提出“如果……怎样?” 提出小让步 暂停、休会 双方有机会冷却 给双方时间去想新点子或重新包装 有时间消化,困 难,对 方 看 不 到 需 求对 方 不 认 同 我 方 的 方 案对 方 认 为 价 格 太 贵 或 不 接 受 某 些 条 款,解 决 方 法,重 新 审 视:从 掌 握 的 客 户 资 料 入 手重 新 考 虑 谁 是 决 策 人我 方 能 够 帮 什 么 忙将 共 同 利 益 放 在 分 歧 之 前再 寻 找 共 同 利 益引 入 新 的 “要 件”, 调 整 给 与 取 的 力 度 和 宽 度, 整 合 解 决 方 案。,要 件 的 概 念,在沟通过程中,我们所探询和感觉得到的 对方的需求,这种需求是我们以前所没有意识 到的但是我们可以满足的,所以可以盘活我方 资源,换取更多的利益,并推动谈判走向协议 达成阶段。这种要件甚至是可以利用第三方的 资源或者说引入第三方。,降 低 对 方 的 心 理 期 望, 让 对 方 珍 视 你 的 让 步 价 值。,五、讨价还价阶段,让 步 策 略,第 一 种:15 元-13 元-10 元-5 元第 二 种:15 元-12 元-9 元-6 元第 三 种:15 元-11.5 元-10 元-9.37 元,让步的原则,留给自己足够的空间,为自己的开价准备个理由,不要太过份 鼓动对方先开价,把对方所想达到的目标先发掘出来,尽力隐藏自己的目标 让对方在主要问题上先让步,如果愿意,你可在次要问题上先让步 成熟的谈判者永远不会说我们折中吧。如果对方要求各让一半,你一定说“我无法承担”,让步的原则,让对方为每一项利益都付出辛劳,轻易得到是不会有满足感的 保守的让步,晚一些比现在让好,对方等得愈久,愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的, 对每一让步都要求对方回报,在谈判桌上,没有任何东西是免费的!,让步的原则,让一些不值钱的步,把这些让步都包装起来 记住“我会考虑”就是一种让步 如果没有晚餐,汉堡也可以,如果没有汉堡,得个承诺,承诺是打折扣的让步 缩小对方的让步,放大我方的让步。,六、达 成 协 议 阶 段,在 谈 判 尾 声 不 能 有 大 的 或 单 方 面 的 让 步认 真 回 顾 双 方 达 成 的 协 议澄 清 所 有 模 棱 两 可 的 事, 减 少 误 会避 免 时 间 不 够 带 来 的 被 动,达 成 协 议 阶 段 的 目 的,达 成 具 体 的 行 动 方 案促 成 对 方 做 出 决 定使 对 方 消 除 不 必 马 上 做 决 定 的 想 法,困 难,最 后 谈 判 破 裂内 部 态 度 不 统 一权 力 的 局 限决 策 人 的 个 人 风 险,对 策,总 结 以 前 所 做 出 的 决 定建 立 良 好 的 气 氛提问 聆听 澄清 呈现 证明注 意 态 度 和 感 情 的 影 响 因 素,记 住,达成协议后,永远表现出你在这次谈判中 付出了惨重的代价,永远表现出对方在这次 谈判中大获全胜的样子。达成协议的目的是执行协议,达成协议 只是万里长征走出了第一步。,第三部分:谈判技巧,认识谈判者---个人心态,谈判者究竟追求什么? 想觉得自己不错 不想被逼到角落里 想避免日后的麻烦和风险 想获得上司及他人对自己的判断有好评 想学点东西 想保住饭碗,想升迁 想工作轻松点,不是麻烦些 想满足一下私欲却又不触犯规章,认识谈判者---个人心态,想把所做的事说成很重要 想避免意外变动带来的不安 想靠你帮忙 想有人倾听 想被体贴的照顾,想得到意外惊喜,吃好的、玩好的、甚至出去旅游 想得个好理由 想赶快结束谈判,好做其它的事 想知道真相 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象 想获得权力,认识谈判者---个人心态,满足感是谈判的重要成果!,谈判的战略,错的战略下不会有对的战术(技巧) 收集情报、发掘真相、严加保密 价值分析(不是成本分析) 成本及订价分析 制定正确的战略和方向,谈判技巧-1,攻击要塞 谈判,尤其是有关公务的谈判,参加者通常不止一人。在这种“以一对多”或“以多对多”的谈判中,最适合采用的,就是“攻击要塞”。擒贼先擒王。 谈判对手不止一人时,实际上握有最后决定权的,不过是其中一人而已。在此,我们姑且称此人为“对方首脑”,称其余的谈判副将们为“对方组员”。“对方首脑”是我们在谈判中需要特别留意的人物,但也不可因此而忽略了“对方组员”的存在。,谈判技巧-2,适时反击 进攻是最好的防守。当你退无可退的时候,就反击吧!反击只有在对方以“恐怖战术”来要胁你时方能使用,反击能否成功,就要看实施反击的时间是否当掌握得准确。,谈判技巧-3,黑脸白脸战术第一位出现的谈判者唱的就是“黑脸”,他的责任,在激起对方“这个人不好惹”、“碰到这种谈判的对手真是倒了八辈子霉”的反应。而第二位谈判者唱的是“白脸”,也就是扮演“和平天使”的角色,使对方产生“总算松了一口气”的感觉。就这样,二者交替出现,轮番上阵,直到谈判达到目的为止。,谈判技巧-4,蚕食策略 你不必一下子把你想要的东西一下子 全抛出来,那样会把对方吓坏的。先跟对 方谈一个你想要的东西,谈妥以后,再谈 第二个,谈妥以后,再谈第三个~~~像一个蚕一样慢慢的把蚕叶吃光!甚至达成协议后你还可以看看你有没 有什么想要的东西,继续大胆提出你的要 求。,谈判技巧-5,“换档”谈判中的所谓“换档”,就是在谈判进行时设法改变中心议题。“换档”的技术如能象司机那般的娴熟,那么,不管任何谈判,主导权都将操纵在你手中。有时,谈判一方会急欲获得某种程度的协议,那么为了使“换档”的技术在谈判中发挥效果,最重要的,就是不让对方察觉到你的意图。你可以顾左右而言他,可以装作漠不关心的样子,也可以声东击西。总之,如果被对方察觉到你“销售欲极强”的意图,他必然会想尽办法来对付你,使你难遂所愿。,谈判技巧-6,金蝉脱壳 当谈判人员发觉他正被迫作出远非他能接受的让步时,他会声明没有被授予达成这种协议的权力。 这通常是谈判人员抵抗到最后时刻而亮出的一张“王牌”。一方如果怕对方使出这一招,最好在谈判开始时就弄清楚。在谈判的目标、计划和进度已经明确,亮底牌阶段即将完成之前,谈判人员的个性已初步掌握之后,可首先提出一个这样的问题:“你有最后决定的权力吗?”,谈判技巧-7,扮猪吃虎 “为什么”是一句探求原因的问题,甚至有时是在一方说明原因后的进一步探求。比如下列的对话: “我最多只能出十万元。” “为何如此?”“如果再多出,就无利可图了。” “为什么?” 如此等等。 这种使用“为什么”的提问方式,在交涉阶段初期有积极作用,它可以帮助我们了解对方是如何真正评价事物的。 对于这一策略的反措施是,对对方的疑问“为什么”只提供最简要的情况,在直接答案后面不做详细的解释。不过要注意,在交涉初期阶段,对方有权迫使我们回答对他们有益的情况。,谈判技巧-8,草船借箭 采取“假定……将会”的策略,目的是使谈判的形式不拘泥于固定的模式。比如,在谈判中,不断地提出如下种种问题:“如果我给你足够的资源,你可以增加定量么?”这个问句将给你无限的机会。 在试探和提议阶段,这种发问的方法,不失为一种积极的方式,它将有助于双方为了共同的利益而选择最佳的成交途径。 然而,如果谈判已十分深入,再运用这个策略只能引起分歧。因此,“假定……将会”这个策略,用在谈判开始时的一般性探底阶段,较为有效。,谈判技巧-9,赤子之心(开门见山) 从字面上讲,这句话的意思是愿意向对方提供全部情况。实际上,完全把自己暴露给对方是不可能的。因此,我们讲的“赤子之心”是指向对方透露90%的情况。 有些人认为,在谈判过程中,毫无保留无异于“自杀”。事实却不是如此,这离“自杀”还远着呢! 有的谈判人员的性格特别直爽和坦率。他们不但有与对方达成协议的能力,还能够不断地为对方提供情况,提出建设性意见。这种性格很值得奖励,它能使对方与我方积极配合。 因此,如果能够把“赤子之心”和“达成协议”的其他技巧联系起来使用,并使其发挥作用,这对双方都是有利的。,谈判技巧-10,卷土重来当谈判人员特别是谈判小组领导人对于谈判桌上的进展不满意时,常常使用“脱离现场”这种策略。它经常是谈判陷入僵局或无法继续下去的时候使用的一种策略。 当谈判小组长认为,双方需要在某种新环境中非正式地见面,用以鼓励为谈判建立一种信任和坦率的气氛的时候,也要采用这种策略。 众所周知,“交际场所”里充满了愉快的气氛。英国人到“绅士俱乐部”,芬兰人去蒸气浴室,而日本人则在公众澡堂。 这种策略,对于双方重新建立一种合作精神是十分有帮助的,如果有足够时间、机会和新的建议,它能使大家意见合一。这个策略的价值在于:避开正式的谈判场所,把谈判转到轻松的环境中。,要求对方更高层出面 他们喜欢卖弄决定权 喜欢更宏观的解释而有更多让步 倾向“不为小事浪费昂贵时间” 倾向从权术角度而非营业角度解决问题,磨好你的利牙,准备好好咬一口吧! 更高层通常不知细节,也没准备好 阎王好拜、小鬼难缠,谈判小贴士,扩展谈判层 找出对方真正的决策者 表明公司对谈判授权的支持 一定要和公司内部协商成功,才能保证自己在谈判上有所表现 必要时引入我方更高决策层 帮助对手从他公司里得到“yes”答案,谈判小贴士,谈判小贴士,拍卖式询价卖方对策(卖方面对的最艰难的处境) 想法将自己的优势为客户个性化,提供同业无法提出的双赢选择 找出谁能做决定,寻求支持 找出自己的弱点,准备好答案 准备一些双赢方案使谈话有利自己 认识到买方想早点儿决定 说些拍卖式询价造成的恶果,谈判小贴士,夸大的表情 “你在开玩笑吗?” “这怎么可能?” “我的老天!”,谈判小贴士,压榨 如“你必须给更好的条件” 问具体的”更好的条件” 除非买方明确说出原因,不要降价 降慢点,继续强调你的附加价值 绝不要以为价格是唯一的因素 要求回报 买方也可能有大让步,谈判小贴士,反悔(当你对初步协议不满时) 承认犯错,重新估价,高出原价 给对方足够的满足感 显示出已无可退让 改变需求或条件,谈判小贴士,给些小东西 如果要不到晚餐,汉堡也不错,安慰对方。 表示我方已经退无可退。 给点小东西或可建立好关系 成本没那么高,四、谈 判 守 则,永远要~~~永远不~~~,成功的谈判守则,写下计划和方案,未做准备就不开始 不被权位或现状吓倒,准备好就与他们相抗 不被事实、平均数或统计数唬倒 如果僵局产生,不要过份强调自己的困扰,对方保证也有一堆,成功的谈判守则,记住:满意是谈判的真正报酬,看看冰山下藏有多少可让大家满意的因素,找出所有影响谈判的个人因素 学会退席不谈,也学会如何重谈 谈判一定有矛盾、对抗,有强烈“让人喜欢”欲望的一方一定会让步大 如果谈判时你已把对方逼得太历害了,就该给对方一个喘息的机会,至少你必须真心地聆听对方的问题,而且给予安慰或同情,成功的谈判守则,尽量学习谈判战略和技巧,掌握得愈多,谈得愈好 目标设高些,并且准备好承担风险,高目标就必须更努力而且更耐心 检测对手,你永远不知道他会如何反应(部份原因是连他自己也不知道),坚定原则,从容应付 不理会所谓“最后的报价”,“不二价”或“不成拉倒”,所有的事都可商量的,成功的谈判守则,不跟二流对手谈判 应注意对方的限制,你的权力比你自己想像的还多 谈判不是比赛,总可以找出一个对双方都更好的方案 不论差距多大,你不怕谈判,养成习惯,播下一种思想,收获一种行为 播下一种行为,收获一种习惯 播下一种习惯,收获一种性格 播下一种性格,收获一种命运,--,
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