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以情服务用心做事.ppt

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以情服务用心做事.ppt
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前厅部一位员工的心声,以情服务 用心做事,以情服务 用心做事,刚来酒店工作的时候呢,我对酒店工作的认知很是肤浅,想象中---觉得这份工作应该很简单,很轻松,不需要放太多的精力在上面,问个好、带个路、站一站、走一走就好了。在后来的工作成长中我慢慢的意识到,其实酒店工作远不是如此想法就能都做好的。我开始思索要如何才能做好服务员呢?,2,以情服务 用心做事,工作中,我们接触的客人形形色色,他们由于各种原因,带着不同的心情走进大厅。有的面对我主动问好不予理睬、有的把遇到的不满、怨气都发泄在我们身上、还有的喝多了酒胡闹。好一点的抱怨几句,有的甚至破口大骂,更有甚者摔东西。刚开始我的心情极度的难受和无法理解,心里想这是什么破工作啊,好好的在为您服务呢,怎么说翻脸就翻脸呢。受到如此这般的待遇,简直是无法忍受。,3,以情服务 用心做事,但其实工作中也有很多值得开心的时候:当我微笑服务,礼貌用语,热情周到的时候很多客人都会对我说“你们酒店的服务真好!”---我那时的心情像如沐春风般温暖。当我嘘寒问暖、端茶倒水的时候,很多客人也会对我说“谢谢!”---我那时的心情会像吃到棒棒糖一样甜。当我正确引领,当他们是自己家人一样真心为他们着想时,他们也会回敬我家人般的微笑!---我那时的心情像看到久违的家人一样幸福!,4,以情服务 用心做事,我不禁会想:服务---不仅仅是用腿,5,以情服务 用心做事,服务不仅仅是用脑,6,以情服务 用心做事,服务---重要的是用心,7,以情服务 用心做事,我开始用心在想 为什么客人总像气球一样那么容易爆炸呢,我该怎么做才能让他们的情绪不是这般的反复无常呢? 在之后的工作中我常常把他们想象成我的家人,如果是我的家人有需求,或者遇到困难,我该如何帮助他们呢?,8,以情服务 用心做事,我开始树立顾客就是上帝的理念!想顾客之想,急顾客之急 我每天检查自己是不是热情,并用友好的微笑迎接我的客人 我时时刻刻检查我的仪表,是不是表现出专业的形象 我是不是尽力去做每件事情,以保证每一位客人满意、惊喜、甚至感动 我努力做到有积极的沟通,拉近距离,增加交情,了解他们的需求,9,以情服务 用心做事,领导告诉我们: 最大限度的推出更多更好的“细节服务”,用真诚来打动顾客,赢得顾客的认同 只要用“心”去做,看似不经意的一点小事,也可能会带来意外的大收获 思想不同心态就不同,心态不同结果就不同 只要我们用心做好每件事,那么在任何岗位上都能收获春天,10,以情服务 用心做事,我想其实有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们能够洞悉这些需求并满足他们,最大限度的推出更多更好的“细节服务”,用真情来打动顾客,赢得顾客的认同,那么,结果必然是共赢。,11,以情服务 用心做事,就像喝水,以前我们都是先问问客人“先生,您需要喝水吗?我帮您倒一杯!”90%的人都会说“不用”。其实他们不是真的不需要,而是觉得可要可不要。现在我们都是主动观察,只要是会在沙发上停留两分钟以上的客人,我们都会主动送上一杯温度刚刚好的热水,90%的客人都会饮用!这说明他们其实是需要这项服务的!,12,以情服务 用心做事,我现在对待自己的岗位环境像对待自己的家一样悉心料理,对待可和像对待自己朋友一样真诚服务!换了一种心境工作,就收获了很多客户的满意。他们开心了,我的心情也就更加晴朗了!,13,以情服务 用心做事,我坚信:每个岗位都是充满生命力的土地,关键在于耕种他的人撒下什么样的种子,我相信,只要我们用心做好每件事,那么在任何岗位上都能收获春天!,14,
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