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7.2.3反馈系统控制程序.doc

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Page: Page four7.2.3 Feedback system control programNo.:KD/QP-023 Version No.: A/01.PurposeEstablish operation feedback system and deal with customer feedback in time, ensure that offer early warning of quality problems at any moment, in addition, take corrective and preventive actions correspondingly and guarantee that inherent performance,improve product quality continuously and makes customer satisfied.2.Application range本程序适用于对所有顾客反馈信息(包括顾客投诉)的处理和所有顾客的服务工作。反馈信息分为两类:A 类:不涉及产品质量和质量体系;B 类:涉及产品质量和质量体系。服务分两类:A 类:提供咨询、电话回访;B 类:上门回访、培训、技术支持。3.职责3.1 销售部负责外部反馈信息的接收、整理及 A类反馈信息的处理。3.2 品管部负责对 B类反馈信息的处理。3.3 品管部:安排参与服务的部门和人员,并负责对顾客投诉作出处理,并督促实施。3.4 销售部:提出服务申请,组织并参与服务工作,接受顾客投诉。3.5 技术部:负责向顾客提供技术说明书等资料以及必要的整理改进及产品使用信息。Page: Page four7.2.3 Feedback system control programNo.:KD/QP-023 Version No.: A/03.6 管代:负责做出处理决定。3.7 总经理负责决定是否启动《不良事件监 测 和 报告程序》 。4.程序内容4.1 反馈方式包括:面谈、电话、传真、电子邮件、信件等等。4.2 顾客反馈4.2.1接受信息4.2.1.1销售部负责接收顾客以各种方式反馈的信息(包括顾客投诉) ,登记在《顾客满意度及抱怨调查记录》/《顾客投诉处理登记表》上,并分类。重大问题要及时向总经理报告。4.2.2处理4.2.2.1销售部对 A类信息在 2天内给顾客答复。4.2.2.2 对 B类反馈信息,收到顾客反馈后品管部应立即组织进行调查和评审,以确保随时能提供质量问题的早期报警,并随时采取与质量问题的影响程度相适应的纠正措施。4.2.2.3 对所有的顾客反馈都要进行调查和评审,必要时应通知技术、检验人员参加。4.2.2.4 调查和评审的内容包括:对质量成本、性能、可信性、安全性、顾客满意度和顾客抱怨等方面进行评价,提出纠正措施的必要性和可能性。4.2.2.5 各部门应将顾客反馈问题及调查和评审结果及时向管理者代表报告。Page: Page four7.2.3 Feedback system control programNo.:KD/QP-023 Version No.: A/04.2.2.6 对顾客反馈的调查和评审应形成记录并由品管部保存、跟踪、验证。必要时应包含足够的资料,为解决反馈问题提供适当的依据。记录内容一般包括:a) 产品的名称、规格、型号、出厂日期、出厂编号;b) 收到信息的日期、信息提供人的姓名和单位名称;反馈信息的性质。c) 应采取的纠正措施;或未采取纠正措施的理由;d) 评审日期;评审人签字。4.3 顾客反馈所采取的措施4.3.1 根据调查和评审结果,各有关部门应按问题的严重程度实施应对措施,并填写《不合格品评审记录》4.3.2 对所有的顾客反馈均应给予回复,回复中应包括纠正措施或不采取纠正措施的理由。销售部负责外部顾客反馈的回复。4.3.3 如果不采取纠正措施,其理由应充分、正当在记录中说明理由并得到管代的批准,除非符合以下原则,否则,必须采取纠正措施:a) 属偶发事件,且不会引发严重后果;b) 超出法规和标准规定的要求;不采取纠正与预防措施,不意味着对已出现的问题不进行纠正,即对于所有顾客反馈的问题均应进行纠正。4.3.4 有关部门在接到应急报警的信息后,应立即报告主管经理和管理者代表。主管经理和管理者代表应在接到报告两日内组织所有相关负责人及业务骨干召开专题会议(或到现场) ,对问题进行分析,找出原因,提出纠正措施,包括明确责任人、协作人、时间要求、资源要求。Page: Page four7.2.3 Feedback system control programNo.:KD/QP-023 Version No.: A/04.3.5 责任
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