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卖场作业技巧.ppt

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卖场作业技巧,讲师:陈丽竹老师,标杆 合作 发展 共赢,训练目的在改变行为,训练目的在改变人们的行为要从知识、态度、技巧三方面着手。,2,課 程 大 綱,壹、門市環境與空間 貳、門市賣場運作 參、商品陳列與照明 肆、職場人際關係 伍、門市安全作業 陸、作業流程設計與改善,3,壹、門市環境與空間,一、營造一個舒適愉快的門市環境1.各行各業有其不同的環境需求 2.賣場要維持適宜的安寧 3.賣場所裝置的對外通風或排氣口 4.賣場門口如有騎樓 5.營業場所通常禁止飼養禽畜 6.賣場內通道動線要規劃清楚、順暢 7.商品的陳列要分區陳列,4,二、營業前環境整理1.將貨品補齊、貨架清潔乾淨 2.進行店內地板清潔工作 3.清潔店面及櫥窗 4.進行店面佈置 5.清潔店外騎樓及馬路 6.整理收銀台,備妥找零金,準備開始營業 7.主管檢核各項營業準備事宜,5,三、營業中環境整理1.正確執行開店中環境清潔相關程序以達清潔效益。 2.商品要依照定位和定時管理標準化進行排設、整理及補貨的作業。 3.依據作業計畫所訂的時間進行整理、清掃工作,完成再檢查有無疏失。 4.若是販賣生鮮食品,顧客則非常重視商品的鮮度和衛生清潔。整體須從衛生上要求才能讓顧客滿意再次光臨。,6,5.營業場所之固定物與相關設施,確實擺放定位,保持整齊清潔,避免遭到污染,也不能阻礙通道。 6.商品無論是貯放在貨架上或倉庫中,服務人員應依照商品的特性、類別置放整齊,且應離牆、離地,以避免受潮,並按先進先出原則提領貨品。,7,四、營業後環境整理1.整理貨架上的商品排放整齊,核對收銀機內所記錄的商品銷售情形,簡易盤點庫存。若貨量不足需進行採購補貨,或將資料記錄下來於次日一早立即採購補貨。 2.進行垃圾分類清掃作業。垃圾需清掃集中並打包,包括賣場內外以及倉庫、辦公區。若夜間無垃圾清運則需將,8,垃圾放入大型垃圾桶確實封蓋。 3.將營業設備與器具清洗(消毒)乾淨,清潔擺放原位,慎防再污染。 4.確認水電瓦斯的關閉、門窗緊閉。 5.主管需針對當日營業狀況作簡易記錄、處理、檢討、溝通、協調或反映。 6.慰勞員工辛苦簡單口語激勵。 7.人員離去前做好保全設定。,9,10,五、廢棄物處理作業 1.做必要之分類處理 2.廚餘瀝乾水分,減輕重量,防止發臭,以降低垃圾處理成本。 3.垃圾袋要封緊,鬆散的垃圾會孳生蚊蠅等病媒。 4.做到每天處理廢棄物,數量少時可交由清潔隊代運,數量大時可考慮雇工清運或轉交專業公司處理。,11,六、賣場空間的運用原則 1.空間配置 (1)改善現有商店的空間營業力 (2)新開商店的空間配置 2.賣場空間配置原則 (1)針對顧客心理設計 (2)賣場設計的靈活變通性 (3)賣場設計的經濟性 (4)空間配置要確保環境的清新與愉快輕鬆的氣氛 (5)配置設計如后,※有格欄式配置 (Grid layout)方格式配置商店內的櫃檯及固定設備大多呈現直角佈置,有如棋盤。※不定型式配置 (Free-flow layout)商品及固定設施的配置形態,會產生沒有特定動線的顧客流動。商品展示佈置的形狀有圓形或方形,而各個展示櫃之間僅留下可以走路的空間。,12,※迴路式配置 (Loop layout) 類似於不定型配置方式,本身並沒 有固定的形狀,此種配置係將地板 以跑道型的通道圍繞,誘導消費者 可以逛到整個商店所有部門商品。※店中店式配置 這是一種常見且流行的不定型配置 方式,在商店中每一種商品分類本 身形成一個商店或一區商店。,13,14,貳、門市賣場運作,一、賣場作業流程的體認 1.賣場的意義:環境、商品、人員(1)商品流通-貨暢其流(2)服務提供-人的互動(3)價值創造-顧客關係建立與管理 2.賣場的標準作業程序:作業標準規範 3.資訊化的賣場:電子訂貨系統EOS銷售時點系統POS 4.物流體系與賣場的配合:店與店資訊網路、店與總倉物流配送網路,15,二、開店前的準備工作 1.開店前的環境整理(1)清理店內地板、玻璃櫥窗清潔(2)貨架排面、結帳櫃檯整理、餐桌椅歸定位及擦拭(3)騎樓與人行道(公共區域)的打掃(4)柱面和門廊壁面上廣告製作物清理(5)花台盆景澆水清潔的維護。(7)廁所的清潔,包括馬桶水箱、小便池、洗手台、化妝鏡、地面和垃圾桶的清潔,並注意洗手乳及衛生紙的補充。,16,2.開店前的準備工作 (1)店面整理與清潔工作的確認 (2)人員和工作表的確認 (3)食材或用品的準備 (4)機器設備開(暖)機如遇機器未修理完善應先予標示 (5)巡視店鋪檢查有無異狀 (6)人員開店前晨會及服儀加強 (7)就作業位置並開啟店門 (8)音樂、燈光氣氛營造,17,3.安全庫存量注意事項 (1)須具安全庫存量觀念與準備。安全庫存量即進貨日之前足夠營運的備用數量。 (2)良好之安全庫存量控制可節省儲藏的空間,降低庫存費用與風險。(3)若遇風災則需依以往經驗事先備量,以供災後之需。(4)平時、災時都需特別注意倉庫安全與管理,18,4.賣場用品定位定量5.賣場消防安全衛生措施的處理 (1)每季工作人員應檢查滅火器的使用期限以及壓力表是否在正常範圍內。 (2)電器材料及器具須選用政府檢驗認可之產品,並定期檢視保養維修。 (3)裝設保全系統與警民連線系統。 (4)緊急照明設備的安裝與維護。 (5)簡易醫療用品的準備。 (6)賣場平面疏散圖標示 (7)緊急逃生門安全確認,19,三、賣場設備的操作與運用1.前方設施 (1)商店招牌 (2)活動立招 (3)文宣海報 (4)店觀設計 (5)櫥窗設計 (6)停車設施 (7)進入引導2.中央設施 (1)迎賓區-觀感建立 (2)貨架展示區-賣場主體 (3)結帳區-滿意關鍵,20,3.後方設施(1)作業場(或料理區)(2)辦公室(3)員工休息設施(4)倉庫(5)其他設備4.建築設施(1)外牆帷幕-形象識別與廣宣(2)防災設備-消防栓、緩降機(3)機電空調設備-中央空調、發電機(4)照明設備-區域、需求、效果考量(5)其他建築設施-蓄水、燃料、美化,21,四、賣場環境的5S管理,1.何謂5S管理?所謂5S是指整理、整頓、清掃、清潔、紀律五項管理要點。,22,2. 如何推動5S管理 如何在店舖營運作業上推動5S管理,有其步驟可循,首先須從觀念導入切入門市運作,繼而以美國品質大師戴明博士所提出的P(Plan)、D(D0)、C(Check)、A(Action)模式進行導入工作,5S管理是將「整理、整頓、清掃、清潔、紀律」作為改善店鋪管理流程的方法,其導入程序如下:,23,(1)觀念建立-主管、同仁共同體認 (2)導入計劃 A.掌握並明列應改善的問題項目 B.訂定改善的優先順序 C.訂定實施步驟與階段主題 D.決定改善之審核標準 E.設立改善目標 F.訂定改善期限 G.成果追蹤的方式 (3)推動執行-主管支持、員工落實、全員堅持、效益務實,24,(4)成效檢核A.成效追蹤B.考核獎懲 (5)修正改善 A.提出問題的改善方案 B.據實施成果調整推動計畫 C.提供示範與學習互動 D.建立標準化作業流程 E.員工定期複習 F.持續推動,25,參、商品陳列與照明,一、陳列基本概念 1.「廣告」的訴求效果:注意、興趣、慾望、記憶、行動 2.「心理」的訴求效果:視覺、觸覺、聽覺、味覺、嗅覺 -現場表演促銷,26,二、陳列的目的 1.促進陳列商品的銷售 2.刺激消費者購買欲 3.透過生活情報訊息的傳達 4.提高商品週轉率 5.商品形象的提升 6.強化公司政策商品的銷售指標 7.創意與驚奇 8.形成地標、藝術延伸,27,,三、透過陳列向顧客進行推銷訴求 1.背景襯托以及其他演出效果 2.呈現商品的實際操作(使用)狀況 3.展現商品的新鮮度與清潔感 4.凸顯商品之價值 5.吸引顧客目光 6.賣場特色、風格之營造,28,四、商品陳列需注意分類與配置 1.品種別-服裝類、家飾類 2.用途別-清潔用途、文書用途 3.尺寸別-衣服尺寸標示 4.材料別-沙發皮質、真假、人造 5.對象別-兒童、少男女、淑女 6.色彩別-各類商品色彩吸引,29,五、賣場空間陳列展示方法的運用 1.櫥窗舞台的展示陳列:配合展示主題、訴求重點的效果顯示 2.壁面的展示陳列:將商品性格,利用各式陳列道具發揮效果 3.櫥櫃的展示陳列:利用窗型、櫃台型、島型的展示效果 4.特殊的展示陳列:運用纜車式、獨立架的展示效果、環吊等,30,5.特賣台的展示陳列:特別強調商品的易見、易取效果 6.放置式陳列展示法:並排式、堆積式、投擲式 7.黏貼式陳列展示法:張貼式 8.懸掛式陳列展示法:掛上式、垂吊式、懸掛式,31,六、商品陳列的效果,1.展現排面氣勢、賦予商品豐富感 2.強調季節商品,陳列手法表現季節感 3.強調流行商品,針對大眾傳媒廣告中的熱門商品進行訴求(1)視覺感受 (Visual Presentation, VP)形狀、樣式、外觀、顏色的視覺吸引(2)重點展示 (Point Presentation, PP)促銷商品、策略商品、流行商品(3)單品展示 (Item Presentation, PP)單品特色或特別設計,32,4.方便客戶看見的商品陳列效果 (1)照明度-色調、明暗 (2)陳列高度-眼睛到胸部間 (3)陳列形-易於讓顧客看見 (4)去除障礙物-消除視線障礙物 (5)陳列器具-善用裝飾用具 5.方便客戶選購的商品陳列效果一目了然、特色比較、內容說明瀏覽排面橫幅約1.8公尺120度目光 6.方便客戶觸摸的商品陳列效果,33,7.賦予客戶豐富印象的商品陳列效果 (1)能讓顧客進行商品比較 (2)讓可供比較的商品群連成一氣 (3)賦予立體感 (4)配色得宜的商品陳列 (5)製造創意的新鮮感 (6)加強代言人的形象推薦 (7)陳列組合強調功能或方便,34,8.陳列方式,35,,36,9.陳列的形態,10.賣場櫥窗表現,(1)店舖代表性的商品 (2)適時當紅的商品 (3)最用心經營的商品 (4)節慶應景商品,37,11.賣場櫥窗的機能,(1)推銷商品某種抽象觀念將商品展示出來,讓顧客可仔細欣賞以吸引買主(2)說服消費者對商品之認同(3)揭露將商品特色展露給大眾觀看(4)展現將商品功能給消費者認同(5)說明新產品或觀念,配合社會、政治、經濟的發展,解釋商品功能與特色新觀點(6)娛樂以整合商品系統,並用主題的方式來展示,帶給消費者娛樂功能(7)啟發透過商品知識認同使消費者更具智慧,38,※賣場櫥窗視覺的效益,39,12.有效的照明效果,(1)營造情調氣氛式照明(2)照明的組合設計(3)選擇性商品店的照明(4)日常用品店的照明,40,13.商店照明的管理 (1)屋外照明應加裝定時控制開關 (2)室內照明應採分區開關 (3)自然採光輔助照明 (4)照明系統需定期保養維護 (5)節省能源不可少 (6)每日檢視明亮狀態,損壞立即換 (7)風災前後需檢修維護並注意線路 14.照明的用途 (1)照明是為了吸引及引導消費者 (2)照明是為了提高商品價值 (3)照明是為了促進銷售,41,肆、職場人際關係,一、人際關係的重要性 1.成功是15%的專業技能加上85%人際關係 2.在推銷產品時若是經由人介紹,會增加80%的成交率 3.70%的人找工作時是透過人際關係介紹 4.如果你想見什麼人,頂多透過四、五層人脈就可以達成 5.儘管是自由戀愛時代,但透過人脈牽成,其成功比率多出自由戀愛許多,42,二、影響人際關係的因素,1.真誠:所謂朋友相交貴在以誠 2.友善:友善的英文是「朋友」(Friend)一字加 ly 3.接近:空間的縮小能縮短彼此的距離,相同的嗜好也是一種接近 4.互補:不同個性間的互補有時反而令彼此產生吸引力,43,5.相似:同問題意識、教育水準、年齡層、地區、種族的人很容易因相似性而聚集 6.專業能力:有專業能力的人易令人心服或給予別人協助 7.主動溝通:須要有一方主動打破沉默,伸出友誼之手 8.讚美與欣賞:讚美一定要出自內心的欣賞並有根據,否則便是阿諛奉承,44,三、建立人際關係的心理建設,1.多認識些人,將來做事、做生意就會比較方便 2.讓別人無條件成就你的事業 3.到社交場合,盡量交換名片,蒐集名片是建立私誼的起步 4.交朋友「重質不重量」,慎選益友,多多益善,45,5.多接觸各類人士,顧交情,學事物 6.交友的好處是可以雙方互用,友誼建立更顯重要重要 7.交友可以讓自己不愁沒有吹噓「豐功偉業」的對象 8.與人交談時,為讓別人多知道你,話題都圍繞在與自己有關的事務上,易忽略別人的感受,46,★不屑或不敢作人際關係的人通常有下列通病:,1.這種事我自己來就可以了 2.我才不願跟別人低聲下氣 3.我想我知道該怎麼做 4.跟人家開口,太沒面子啦 5.看到陌生人內心會緊張 6.常有互動場合說出不得體的話 7.對自己很沒自信 8.對於自我較為高傲,47,★改善前述灰色思想,應加強心理建設:,1.如能善用人際關係,日子會好過些 2.與其單打獨鬥,不如邀大家一起來打拼 較有意義 3.如有別人來參與,自己可趁機多學一點 4.向別人開口求救,並不是件丟臉的事 5.反而對方受寵若驚,覺得你尊重他 6.善用人際資源來拓展事業,象徵我的智慧靈活、人緣佳 7.常跟別人請益,會讓人覺得我很謙恭,有內涵,值得交往,48,四、職場的人群關係與團隊合作,C: Creative: 創意溝通 (Coordinative;溝通協調) A: Appreciation: 珍惜感恩 R: Respect: 尊重體諒 E: Enthusiasm: 熱情工作,49,五、如何與上司建立人際關係,1.對公司、對老闆、對上司忠誠2.扮演忠實的聆聽者(1)身體略往前傾與對方保持70至100公分距離(2)多點頭,並微笑(3)做筆記,記重點,讓上司覺得你重視他的交代(4)保持開放的心胸和態度(5)盡可能降低情緒的干擾(6)適度提問可讓上司感受你進入狀況,50,(7)複誦並確認上司的期望 (8)集中精神,避免倦容相待 (9)迅速思考上司要傳達的意思 (10)誠懇積極的瞭解對方 (11)對於交代重點逐條做確認 (12)如有不太清楚之處,不要忌諱再問(13)適度表達自己的作法讓上司安心,51,3.有機會就自我推銷,有任務就是表現的機會 4.善盡部屬本分 5.絕不任意批評上司 6.協助上司達成使命 7.與上司良好溝通,甚或作為上司與部屬間的溝通橋樑 8.盡可能主動的輔助上司,並增進主管對你的認識,52,六、如何與同仁建立人際關係,1.真誠待人 2.勿用「負三C用語」,多用「正三C用語」批評、責難、抱怨 — 溝通、合作、指導 3.要有禮貌,常保微笑 4.保持整潔的服裝儀容 5.獨立作業的精神 6.盡力協助他人 7.幽默感 8.讓同仁、部屬表達意見 9.讚美,公開的讚美 10.私下的指責、公開讚賞,53,伍、門市安全作業,一、門市處理搶劫事件之程序 1.遭遇搶劫當事人應保持冷靜以免刺激歹徒 2.冷靜應對雙手打開舉高過頭,避免衝突,不做任何手勢或任意移動以免引起誤解 3.若安全許可趁機觀察搶劫者特徵 4.歹徒離去確定安全後立即通報警察與總部 5.保持現場完整,確定監視系統設備正常 6.配合事證蒐集並安排緊急接替人員,以便出面製作筆錄或作證,54,7.預防搶劫的方法,55,二、處理與預防偷竊的方法與程序 1.店員定時至店內各處巡迴,減少歹徒可趁之機 2.訓練員工的警覺性 3.如有價值高的商品可放入展示櫃,進而加鎖防範,降低犯罪引誘 4.裝置監視系統,並定期檢查其是否正常運作 5.店鋪死角裝設凸透鏡 6.設有警民連線或保全系統 7.入口處標示監視系統啟動中,56,三、瞭解詐騙的方式及預防方法1.偽鈔:歹徒喜好利用偽鈔消費,門市人員於收取大超時需在現場完成簡易的辨識真偽手續2.偽卡與冒用:偽卡亦無孔不入,大筆交易金額時須特別注意,務必核對信用卡背面簽名,善盡特約商店之義務3.詐取財物:詐財花樣五花八門,凡涉及需動支金錢的說詞皆須提高警覺,57,四、消防安全的預防與處理,1.環境的熟悉與掌握 2.設備的定位、維護與使用訓練 3.應變處理標準作業程序 4.人員基本之預防觀念教育 5.遭遇火災之逃生設備使用方法 6.消防演練與通報處理規劃 7.定期實作演練 8.完整消防任務編組與分工,58,五、發生災難門市處理程序 1.店長與幹部有權立即做出對應措施 2.如發佈警報時門市應立即配合停止營業 3.關閉所有電源、瓦斯 4.所有人員迅速移動至避難處 5.若店內仍有顧客應全力疏散 6.門市應於必要時,與治安單位保持聯繫 7.若有人員傷亡應協助立即送醫 8.警報解除後主管應決定是否繼續營業 9.隨時回報主管最新消息,59,六、門市安全管理,1.門市安全檢核,60,2.社區居民與管區員警之良好互動,61,陸、作業流程設計與改善,企業經營目的與存在價值思考方向:1.目標顧客2.提供核心服務/商品3.經營範圍4.欲展現之功能與效果5.人員之選/育/用6.持續改善機制,62,一、企業經營使命,二、服務品質設計的範疇,63,三、公司依職務為改善與維護之權責劃分圖,64,四、服務品質流程定義,*流程為了達到一特定結果所必須之一系列作業活動之串連,這些作業活動集合所須之人員、設備、商品與服務並運用特定的作業方法達成預期之結果。 *服務品質流程是讓顧客於消費流程進行中感到滿足,並使其期待再度來接受服務的作業標準。 *服務人員表現的誠意,從內心誠信為出發點,自然流露熱誠關懷,以爭取顧客信賴。,65,五、服務系統設計階段,1. P (purpose) 目標規劃 2. C (collect) 蒐集 3. A (analysis) 分析 4. S (strategy) 策略 5. P (plan) 計畫 6. D (do) 執行 7. C (control) 控制 8. A (action) 改善行動,66,六、流程改善:需先由作業流程著手:1.維護Maintenance:維持現有客戶運作、服務技術、管理與作業相關活動。2.改善Improvement:如何改進維護所需之活動。本項要求重點為,將隱藏之問題找出來,降低服務品質失誤所造成的損失與修改錯誤所浪費的成本。『全面品質管理TQM』,67,流程改善作業改善--- 刪除-不需要的合併-可結合的重組-重新排列的簡化-主從不便內容精簡表單檢討與記錄要項問題產生與意識體認,68,69,改善的觀念,理論上的管理進化歷程,70,實際上的管理進化歷程,71,管理的價值觀,加上維持、改善的創新歷程,72,七、服務品質的三個目標,73,改善不良異常處理-----掌握真因,找出對策服務品質水準的穩定-----標準化與制度化服務品質水準的提昇-----持續改善與預防再發,,Take it easy!,陈丽竹老师专用 2013/03/30,74,
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