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医院门诊退款标准流程与规范.doc

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医院门诊退款标准流程与规范.doc
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-集团医院/门诊退款标准流程与规范集团各部门、各事业部:为了完善集团所属门店退款流程,明确加强各相关岗位的职责和权限,提高退款效率,提升集团服务质量与患者满意度,现对门店退款制定统一流程(流程图附后)及相关规范如下。一、非医疗纠纷退款范围及退款流程(一)非医疗纠纷退款适用范围1、未发生治疗的退款,如预存款退款;2、治疗方案更改造成的合理退款;3、治疗完成后的剩余费用退款;4、患者个人原因申请的退款,如外出、出国、去其他地方治疗等。(二)非医疗纠纷退款流程(含当日退款)1、患者填写“退款申请单(1) ”个人基本信息并签字(详见附件 1) ,同时将发票、收款单、收据等付款证明附后;2、发起人与顾客充分沟通后,发起退款流程申请;3、发起人与收银员核对退款金额,打印治疗记录、会员余额截图等款项依据,收银员签字确认;4、主治医生确认签字(如未发生治疗,可忽略) ;5、院长审批签字;6、事业部财务负责人审核并安排退款;7、退款完成后,财务人员将退款回执反馈发起人;8、发起人短信通知顾客退款成功,并提示注意查收;9、发起人将上述退款涉及相关资料上交财务部留档;10、流程结束。二、医疗纠纷退款范围及退款流程(一)医疗纠纷类退款适用情况已发生治疗,同时患者对医护人员的服务态度或诊疗技术有异议的情况。(二)医疗纠纷类退款流程1、退款金额≤3 万元且不涉及额外赔偿退款流程(1)患者填写“退款申请单(2) ”个人基本信息、承诺书并签字(详见附件 1) ,同时将发票、收款单、收据等付款证明附后;(2)发起人与顾客充分沟通后,填写《退款申请报告》 (模板见附件 2)作为退款申请附件,发起退款流程申请;(3)发起人与收银员核对退款金额,打印治疗记录、会员余额截图等款项依据,收银员签字确认;(4)主治医生签字确认; (5)院长审核,签字确认;(6)事业部医疗负责人对退款申请表及报告进行审核,签字确认;(7)事业部总经理进行审批,签字确认;(8)事业部财务负责人审核流程及金额,安排退款;(9)退款完成后,财务人员将退款回执反馈发起人;(10)发起人短信通知顾客退款成功,并提示注意查收;(11)发起人将上述退款涉及相关资料上交财务部留档;(12)流程结束。2、退款金额超过 3 万或者涉及医疗赔偿的退款流程(1)患者填写“退款申请单(3) ”(详见附件 1)个人基本信息并签字,同时将发票、收款单、收据等付款证明附后;(2)发起人与顾客充分沟通后,填写《退款申请报告》 ,如有额外赔偿,需明确金额及重点标注,发起退款流程申请;(3)发起人与收银员核对退款金额,打印治疗记录、会员余额截图等款项依据,收银员签字确认;(4)发起人与主治医生沟通,主治医生签字确认;(5)院长审核,签字确认;(6)事业部医疗负责人对“退款申请单(3) ”及“退款申请报告”进行审核,签字确认;(7)事业部总经理审批,签字确认;(8)集团医政医管部进行审核,邮件确认;(9)发起人通知顾客签订《和解协议书》 (详见附件 3) ;(10)协议书签署完成后,发起人报事业部财务负责人;(11)事业部财务负责人审审批核流程及金额,安排退款(及赔偿) ;(12)退款(及赔偿)完成后,财务人员将回执反馈发起人;(13)发起人短信通知顾客退款成功,并提示注意查收。(14)发起人将上述退款涉及相关资料上交财务部留档;(15)流程结束。三、退款流程相关要求1、退款金额需从当月医生业绩里扣除;2、顾客申请退款时需提交付款相关单据和诊断证明,如发票丢失,需附发票丢失声明(详见附件 4) ,以我方记录为凭证。3、退款应遵照原路返回形式,如退款只能退到交款人的原消费银行卡上,代金券消费的患者只能退款到卡券上,不允许退现金;如顾客现金缴纳费用且要求退还现金的,需顾客在现金退款确认单上签字(详见附件 5) ;如顾客原银行卡丢失等原因需变更退款账户,需顾客填写账户变更说明书(详见附件 6) ,并提供挂失或者账户注销文件复印件;4.申请退款的顾客,如享有受优惠价格或相关减免活动的情况,退款时一律按照无任何优惠活动扣减优惠额后执行退款;5.各门店按月定期向事业部总经理报备每月退款情况及原因分析;6.医疗纠纷产生的退款金额在 3 万以上或涉及额外医疗赔偿的情况,由发起人向总部走邮件审批流程,需附已签批的退款申请单(3)及退款申请报告,总部流程审批确认后,方可执行退款和赔偿。以上规定由集团标准办负责解释。以上规定自下发之日起执行。附件:1.《退款申请单》 (1) (2) (3)2.《退款申请报告》3.《和解协议书》4.《发票遗失声明》5.《现金收款确认单》6.《账户变更说明》-医疗集团有限公司 退费流程图(非医疗纠纷)顾客提出退款要求由发起人与顾客充分沟通,确认退款顾客和发起人填写退款申请单(1 )前台收银核对金额签字退费流程图(医疗纠纷
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