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卖场营业员从业礼仪与销售技能提升.doc

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雅孜贡布新员工入职培训课程之五《卖场营业员从业礼仪与销售技能提升》(授课时间:2 课时)目 录第一章 营业员的角色定位和工作职责………………………一、营业员的涵义…………………………………………二、营业员的角色定位……………………………………三、营业员的工作职责……………………………………第二章 营业员的基本礼仪…………………………………一、营业员的商业礼仪……………………………………二、营业员的接待礼仪……………………………………三、案例演练………………………………………………第三章 营业员的日常工作流程……………………………第四章 商品推销……………………………………………一、营业前的准备………………………………………二、营业中的基本步骤……………………………………三、商品的销售步骤及注意事项…………………………第一章 营业员的角色定位和工作职责一、营业员的涵义营业员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。二、营业员的角色定位(一)形象代言人:营业员与顾客进行面对面的沟通,他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业(品牌)的形象,体现着企业(商店)的服务风格与精神面貌。因此,营业员们必须时时刻刻注意自己的一言一行,确保服务质量,使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。(二)信息传播者:营业员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉,对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌,一旦顾客询问到有关事项,都要能够给予详细的解答。(三)生活顾问:一位优秀的营业员,不仅要在服务、业绩上有良好的表现,还要在充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础上,应站在顾客的立场明白每一件商品将会给顾客带来的益处,适时地为顾客提供最好的建议,给予他们尽可能多的帮助。(四)服务大使:在当今如此激烈的竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形服务,通过一系列微小的服务改善获得顾客的好感,从而征服顾客,压倒竞争对手,促成交易。所以每一位营业员都必须牢牢记住:我是一个为顾客服务的营业员。(五)沟通桥梁:营业员是企业(品牌)与消费者之间沟通的桥梁,一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者,另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业,以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。三、营业员的工作职责(一)品牌宣传 在卖场派发本品牌和本企业的各种宣传资料和促销品。 通过在卖场与消费者的交流,向消费者宣传本品牌产品和企业形象,提高品牌知名度。(二)产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和 POP 的维护工作,保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。(三)产品销售 在卖场时刻保持良好的服务心态,创造安全舒适的购买环境,积极向消费者推介,帮助其正确选择能满足他们需求的商品。 利用各种销售和服务技巧,营造卖场气氛,提高消费者的购买欲望,增加本公司产品销量。(四)收集信息 收集顾客对产品的期望和建议,及时妥善地处理顾客的抱怨或异议,并及时向主管汇报。 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息,及时向主管汇报。 收集卖场对公司品牌的要求和建议,及时向主管汇报,建立并保持与卖场良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支持。 了解卖场的销售、库存情况和补货要求,及时向主管和经销商反映。(五)填写报表,完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各项行政工作,并按时上交主管。(六)其他完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他有关工作。产品陈列 填写报表收集信息产品销售第二章 营业员的基本礼仪一、营业员的商业礼仪礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准,它绝对不是只做做表面工作就可交差的,而必须发自内心,出于自然。进入市场经济以来,各行各业竞争压力都很大,面对竞争,营业员必须要有令人满意的待客之道才能吸引顾客。所以对待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。营业员要把握下面的“礼仪三个要素”“愉快”——在商业行为上是指使人感到愉快之意。即在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点,在如此愉快的环境中,生意自然会好了。“灵活”——在商业活动中会接触到形形色色的人,在接待及服务时,如果不机灵、不懂得察言观色的话,就常会得罪人。“迅速”——经济社会中追求效率,否则,不仅会在商场上坐失良机,还可能失去成功的良好机会。此外,我们特别强调容忍、包容别人的修养。事实上,礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做得好,就必须将注意力放在别人身上。也就是说,如果你常常设身处地地为别人着想,记住“将心比心”四个字,多想别人的优点,自然就会有比较好的服务心情。另外还有一句名言:“挑问题的客人,才是好客人。 ”面对挑剔的客人,我们要加倍地付出耐心,一项项为之解答,并设法改正自己的缺点。如此,我们的宽容与容忍就会更好提高商业服务的质量。二、营业员的接待礼仪(通过现场演练来巩固提高效果)营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客,在服务态度上应注意:1.说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话。但若客人讲藏语,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。2.要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务。对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理。不能本末倒置地先招呼后来的客人,而怠慢先来的人。3.在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下,当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周,恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。4.亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要流露出刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客:“若有需要服务的地方,请叫我一声。 ”5.如有必要应主动为顾客提供帮助。若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。6.顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要,提供好意见,且能对商品作简短而清晰的介绍,以有效的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。7.不要忽略陪在客人身旁的友人,应一视同仁,或许也能引起他们的购买欲望。8.与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感到不悦。当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。9.营业员在商品成交后也应注意服务品质,不宜过于现实,以为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手交给顾客,并且欢迎下次再度光临,最好能送客人到门口或目送客人离去,以表示期待之意。10.即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度,这样才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再度光临,这就是“生意做一辈子”的道理。11.有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了。当然,最好的方法是要克制自己的情绪,不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。12.要主动倾听顾客意见。虚心地听取抱怨,了解顾客真正需要什么,不要打断他的发言,这样顾客被抑制的感情也就缓解了。有时营业员要多用“嗯嗯”或“请讲下去”这些语句,让顾客知道你正在认真听取他的意见。13.当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话,这再一次让顾客觉得他的问题已被重视,而且使他感到你会帮助他摆脱困境。三、案例演练:(一)有一天,李先生走进一家商场的皮鞋专卖店,店里有三四个营业员,因接近下班时间了,她们都显得很忙碌:有的在对账,有的在盘点,还有的在清理店面。李先生拿起一双皮鞋在脚上比划了一下:“请问,这款鞋子有 38 码的吗?”其中一位店员打量了一下李先生说:“你的脚这么短呀?!这个码数恐怕没有。 ”赵先生非常尴尬,但又有点想挽回颜面:“到底有没有?”那位店员答道:“不是跟你说了,你穿的鞋子没有。 ”接着又加了一句:“你快点看行吗?我们快下班了。 ”赵先生非常生气地放下皮鞋,嘟哝了一句:“什么服务态度!”悻悻而去。(二)有一天,我经过一个皮鞋名店,看到店门口海报上写着“店庆,店内商品一律 7 折。 ”我怦然心动,但那时已是晚上 8 点多钟了,没有多少时间可以选购了,可是再过几天我要出差,错过这个机会多可惜呀!于是,我走了进去。不知道过了多长时间,我试了好几双皮鞋还拿不定主意,一看表,已经差 2 分钟就 9 点了,这个店要打烊了。算了,我把皮鞋放回柜架上,一位店员问道:“先生,选中一双了吗?”我说:“你们快下班了,就是选中了也交不了钱了。 ”那位店员说:“绝对不会,您就放心地试吧,我们会等您的。 ”“真的吗,不会是为了营业额吧?”怀着这个疑问我又试穿了几双,在这个过程中一位营业员不时地说出自己的看法并提出一些建议,促使我下决心选中了其中了。这时已经超过下班时间十多分钟了,而这家专卖店的所有营业员都坚守在岗位上,而顾客只有我一个,我怀着忐的一双,买下忑不安的心情,看着收银小姐收完钱,禁不住说:“不好意思,耽误你们下班了。 ”收银员微笑着回答:“没关系,服务好每一位顾客,既是专卖店的规定,也是我们应该做到的。 ”伴随着导购小姐“谢谢,欢迎再次光临!”那真诚、愉悦的声音,令我十分感动。现代营业员应有的工作态度:(1)营业员要有良好的敬业姿态一般来说,顾客对一个商店的第一感觉,主要取决于营业员在工作时的姿态。当营业员们忙碌地工作时,便会给店里带来一股蓬勃的生机,顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。同时,当营业员的注意力集中在其他事情上,而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门,因为他们觉得自已在这时不会受到强迫推销的压力。那些正在接待其他顾客的营业员,正忙着包装的营业员,在擦拭橱窗和展柜的营业员,正在装饰商品的营业员,正在准备商品和布置商品的营业员,正在做销售表演的营业员等,都比那些无所事事,在商店中傻等的营业员强得多。这些顾客的动作统称“招徕顾客的动作” ,如果营业员有招徕顾客的能力,则商店对顾客自然有吸引力。(2)营业员要有良好的待客态度营业员要积极用声音向顾客打招呼, “欢迎光临!” “谢谢惠顾!”“您请慢走!”等声音如果布满了店内,顾客们就会被吸引住。(3)营业员要有良好的营造温馨的购物环境的意识顾客在店里购物时,既不喜欢无人理睬,受到冷落,也不喜欢被人紧盯,受到监视。所以营业员必须在店内营造出一个既有生机活力,又不让人感到窘迫的购物氛围来。当顾客走进来时,营业员要若无其事,继续做自己的工作,不必刻意向走近的顾客打招呼。但营业员还是要注意顾客,要在营业场所中很巧妙地走来走去,造成一种畅销的气氛,不让整个卖场冷了场。有了良好的工作姿态,良好的待客态度,良好的营造气氛的意识,营业员就可以使商店活起来。反之,营业员的不良态度容易使顾客望而却步。第三章 营业员的日常工作流程在充分了解一名优秀营业员的角色定位、工作职责及礼仪素质之后,购员们还必须清楚地知道自己每天工作的流程,以便更好地、有条不紊地开展每一步的工作。1 上班出门之前请检查是否遗忘所需物品(如钥匙、胸卡等) 。2 准备工作在早例会上:(1)向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈;(2)听从主管分派当日工作计划和工作要点;(3)清点、申领助销品;(4)商品、助销品的清点、检查、整理和准备,包括价签的检查;(5)场地的清洁。3 营业中的注意事项(1)及时要货、补货;(2)做好销售记录;(3)随时保持好标准化陈列和整洁;(4)搞好与卖场的亲善关系。4 营业即将结束时的工作(1)清点、整理商品与助销品;(2)报表、报告的完成与整理;(3)场地的清洁和整理。(4)参加工作例会。第四章 商品推销营业员的营销是销售链条中最重要的一环。营业员的营销活动是有规律可循,有技巧可用的。营业员一定要学会必备的营销技巧。一、营业前的准备销售专家总结说:“销售是 90%的准备加 10%的推介” 。充分说明营业员在营业前的准备是必不可少、不可忽视的一项工作。营业员在营业前都要准备些什么?主要是两个方面的准备:即个人方面的准备和销售方面的准备。(一)个人方面的准备:要保持整洁的仪表;要保持旺盛的精力;要养成大方的举止。 首先谈一谈仪表:成功的大商场,都十分重视员工的仪表美,一些企业开设的连锁专卖店的营业员也都十分重视仪表美,把它看成是无声的宣传、最好的广告。 保持旺盛的精力:(案例)小静的同事要结婚了,她想买一套茶具送给同事。到了一家大商场中挑好了一件,她看见茶具上有些灰尘就要营业员帮忙擦一下,不料营业员对她一通呵斥这时该营业组的负责人走过来解释,说是这位营业员刚刚离了婚,心情不好,希望她谅解,但小静还是十分气愤:“她离了婚跟我有什么关系?找我撒气来了!”(总结)现实生活中,我们经常会碰到营业员把顾客当成出气筒的事,这极大地伤害了顾客,反过来也有损于商店的声誉。营业员在上班时间,一定要有饱满的热情、充沛的精力,切不可无精打采、萎靡不振,也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求营业员在上岗前必须调整自己的情绪,始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。 自然大方的举止:每个顾客都会有这样的感受,如果走进一个商店里,营业员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落,自己的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适。反之,如果营业员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉,自己心里就会厌烦。顾客的需要就是营业员的需要,顾客的满意就是商店的财富。顾客希望营业员能够做到举止大方,营业员就必须平时多注意、多体会、多练习。一定要练就大方的举止,让顾客满意。(二)销售方面的准备销售方面的准备主要包括四个方面:1.备齐商品:营业员要检视柜台,看商品是否齐全,及时将缺货补齐;对于需要拆包、开箱的商品,事先拆除包装;对于需要搭配成套的商品,要及时搭配好;对于需要组装的商品,要事先拼装;要及时剔除残损和变质的商品,总之要使商品处于良好的待售状态。2.熟悉价格:营业员要对本柜台的商品价格了然于心,对于可以讲价的商店,营业员尤其需要搞清价格,牢记底价,以免忙中出错。只有当营业员能够准确地随口说出商品的价格时,顾客才会有信任感。如果营业员吞吞吐吐支支吾吾,甚至还要查阅账簿,顾客的心中就会有疑惑,甚至到最后一刻又打消了购买的念头。3.准备售货用具:商店中必要的售货用具对于营业员的销售工作有很大的帮助,一定要预先准备齐全,不能临时慌里慌张地去寻找。(尺、纸袋、盒、剪刀计算器、发票、笔等)4.整理环境:商店开门之前,营业员要搞好清洁卫生,要调好光源,要让各种用品摆放整齐,让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。二、营业中的基本步骤(案例)李莹莹小姐的丈夫即将赴美深造,她决定给老公买几件合适的衬衫。她来到某商厦二层的服装区,人还没有进去,商场的服务小姐就一个个蜂拥围将上来,又是拉又是扯,挤挤挨挨,好不亲热,好不肉麻!李小姐一个劲地解释:“我想先看一看再作决定。 ”服务小姐们还不散去,围成一个扇形像保镖一般在她周围“护驾” ,只要李小姐的眼光稍作停留,小姐们就赶紧追问:“您喜欢这种款式吗?”“您了解这种面料吗?”“您需要多大的尺码呢?”……问得李小姐心烦意乱,身上比挨了蚊子叮还难受,她只回了一句: “我还没有打定主意呢,我改日再来看看吧。 ”说完就逃也似地奔出大厦。身后还隐约传来小姐们的抱怨:“这人怎么回事呀?看了这么久还不买!当这是自由市场啊!”在上面这个例子中,李小姐本来有强烈的购买意图,但是由于服务小姐不了解营业的基本规程,结果使得顾客有如芒针刺背,不得不迅速离开。每个门市高手都必须知道的事情顾客购物心理活动的八个阶段和相对应营业员销售的十一个步骤(一)顾客在购买过程中的心理变化(1)注视/留意当顾客想买或随意浏览时,首先要环视货架上陈列的商品,如果此时发现了感兴趣的某种商品时,他就会驻足观看。在浏览的过程中,顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP 的摆放等等。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品,而营业员又不能引起顾客的注意,那么购买过程即告中断;倘若营业员能引起顾客的注意,就意味着成功了一大半。因此,当有顾客伫立在我们的货架前看商品时,营业员应立即主动地向顾客打招呼,同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。(2)感到兴趣当顾客驻足于我们的商品前或是观看 POP 上的信息时,可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣,进而会触摸或翻看,同时可能会向营业员问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面:商品(品牌、广告、促销、POP 等) ;营业员(服务使顾客愉悦) 。(3)联想顾客对我们的商品产生了兴趣时,可能会从触摸和各个不同的角度端详,或从相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受?” 顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。 在“联想”这个阶段,顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此,在顾客选购商品时,营业员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。(4)产生欲望产生联想之后的顾客,接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时,就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此,营业员要抓住时机,通过细心观察,揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题,增强顾客的购买欲望。(5)比较权衡上述的欲望仅仅是顾客准备购买,尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择;也可能会仔细端详其他同类产品;还可能从店中走出去,过一会儿(也可能是几天)又到本店,再次注视此商品。此时,顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品,彼此间做个更详细、更综合的比较分析(比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等) 。比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段,即顾客通过比较之后有了更全面的认识,将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了,也许有些顾客会作出购买决定,还有些顾客在这时会犹豫不决,拿不定主意,此时就是营业员表现的最佳时机——适时地提供一些有价值的建议,供其参考,帮助顾客下定决心。(6)信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)营业员的一些意见,一旦得到满意的回答,大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素:① 相信营业员·营业员的优良服务让顾客产生愉悦的心情,从而对其产生好感;·顾客对营业员的专业素质(商品专业知识)非常信任,尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同,从而产生信赖感。②相信商店(经营场所)·大多数顾客(特别是老年顾客)较注重商店的信誉,对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖;·65%的日用品是在大型连锁超市购买;③相信品牌(制造商)·年轻顾客多喜欢名牌商品; 企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段,营业员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要,因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋,使其产生信任感。(7)决定行动即顾客决定购买商品并付诸行动,比如说:小姐,麻烦帮我拿一个新的。这时营业员应当迅速递交商品,收清货款,并包装好商品,不要耽误了顾客的时间。(8)满足在完成购物过程之后,顾客一般都会有一种欣喜的感觉。三、商品的销售步骤(1)待机所谓待机就是商店已经营业,顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前,营业员边做销售准备,边等待接触顾客的机会。营业员在待机过程中,不仅要想方设法吸引顾客的视觉,用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意,还要随时做好迎接顾客的准备。当顾客进入店中时,虽然营业员应该很热情地向顾客说“欢迎,欢迎”来做初次接触,但这个时间不可过早,也不可过迟,因为过早会使顾客产生戒心,而过迟会使顾客降低购买的兴趣。迎接顾客的最佳时机,应是在顾客对商品产生兴趣时,在此之前千万不要主动出击,以免把顾客吓跑。 、营业员在待机时,不可以紧紧盯着顾客,因为当顾客注视商品时,一抬头发现你在注视着他,未免会产生尴尬的感觉,而讪讪地走掉。所以应给顾客自由的空间和时间,让其注视商品,营业员应该佯装忽视实则注意顾客,待其一进入兴趣阶段,即刻出击。因此,如果营业员走向极端,马马虎虎想其他的事,不留意顾客的心理发展动向,有可能失去商机,从而损失一笔大生意。但是,如果待机时间太长,容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。待机原则:①正确的待机姿势:将双手自然下垂轻松交叉于腹前,或双手重叠轻放在柜台上,两脚微分平踩于地,身体挺直、向前微倾,站立的姿势不但要使自己不容易感到疲劳,而且还必须使顾客看起来顺眼。另外,在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动,等待与顾客做初步接触的良机。②正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域,并容易与顾客做初步接触的位置为宜。③暂时没有顾客时从另一方面来讲,当眼前没有顾客时,营业员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情,有时也是徒劳。营业员应抓紧时间做其他工作:检查陈列区和商品。随时清理自己负责的区域的环境卫生,认真检查商品质量,把有毛病或不合格的商品挑出来,尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置,以防流入顾客手中,影响商店和本品牌的声誉。整理与补充商品。把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐;查看当天的销售情况和记录;随时补充不足的商品;及时更换破损和不足的 POP 及宣传品;检查货架与商品的卫生。其他准备工作。 学习充实有关商品和陈列技巧的知识;观察、学习别人的服务技巧,取长补短;注意竞品的销售状况和市场活动。④时时以顾客为重即有顾客来时,要立即停下手中的事,招呼顾客。⑤ 不正确的待机行为躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等;几个人聚在一起嘀嘀咕咕,或是大声说话; 胳膊拄在商品、货架上,或手插在口袋里; 背靠着墙或倚靠着货架,无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠;远离工作岗位到别处闲逛;目不转睛、不怀好意地盯着顾客的行动或打量顾客的衣服、容貌;专注于整理商品,无暇顾及顾客。(2)初步接触从顾客的心理来讲,与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间,在这之前或之后,都不合适。顾客对商品产生了兴趣,接下来首先会开始对自己使用该商品的情景进行联想,反复思量着自己使用商品是否能满足各个方面的要求。此时,营业员就应走向前去,向顾客问好,询问其购物的意向,及其要满足什么方面的要求。当然这个过程速度要放慢,毕竟是初次接触,不能因过于热情而喧宾夺主,使顾客招架不住。所以,可向其问好后,稍停顿一下。如果顾客确实对商品产生浓厚的兴趣,他就会自言自语道,比如“我穿这件衣服会不会好看呢?”听完这话,营业员就应确信,这确实是进入联想阶段的信号,那么也是营业员展开下一步应对工作的信号。此时,应由营业员来主动打开这一应对过程的局面进行商品提示。初步接触的时机: 当顾客与营业员眼神相碰撞时;当顾客四处张望,像是在寻找什么时;当顾客突然停下脚步时;当顾客长时间凝视商品时;当顾客用手触摸商品时;当顾客主动提问时。接触的方法:商品接近法——当顾客正在凝视产品时,这种方法是销售中最有效的接近方法,因为通过向顾客介绍商品,可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如,营业员用手指向××产品和顾客搭话:“您好,您正在看的是我们公司推出的最新产品,还是国家专利产品呢,若您感兴趣的话,我可以详细地给你介绍一下。 ”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时,用这种介绍方法接近顾客十分有效。服务接近法——当顾客没有在看商品,或者不知道顾客的需求时,最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下,可以单刀直入地向顾客询问,例如, “您好,您想看看什么产品?”有一种情况,就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰,可能会说:“我什么都不买,只是随便看看。 ”遇到这种情况,营业员应以真诚的口吻说:“没关系,您可以慢慢看,如有什么需要帮忙的,请随时叫我。 ”然后要注意,不要紧跟着顾客,也不要紧盯着顾客的一举一动,用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头型的顾客时最好随他自由选择,待对方发问时再上前介绍。(3)商品提示商品提示主要是指向顾客提出让其触摸商品,进一步仔细观察、了解商品的建议,也可以适当提出一些微妙的建议,来巧妙说明其用途。在这一步骤中,商品提示的目的不仅是营业员把商品拿给顾客看看,还要求营业员将商品本身的情况(款式、种类等)做简单清楚的介绍,以提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。要做到这两方面,商品提示才有其存在的价值。 介绍商品本身的情况让顾客了解商品的使用状况。顾客在购买商品之前,非常想知道这个商品在使用时的效果。因此,营业员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况,其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等,这也是做商品展示的过程,展示的目的就是要使顾客看清商品的特点,减少挑选的时间,引起其购买的兴趣。尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。营业员不仅要将商品知识解释给顾客听,拿给他看,更要让他触摸、试用,充分调动顾客的多种感官,以达到刺激其购买欲望的目的。在进行初次接触后,营业员就应向顾客主动提出建议,如 “我给拿出来你仔细看” ,让其有机会触摸商品,切实感受商品的价值。当然,在这个过程中也要针对不同顾客采用不同的提示方式,但总的原则是不要推进得过快。营业员因此也可以争取相对保守的方式,小心翼翼地问话。如:“你喜不喜欢这条项链呢?”这种商品提示方式是确保型的,对任何年龄、性别的人适用率都很高,一般情形下都会奏效。如果考察此时顾客的心理状态可知,做商品提示的最佳时刻,是在顾客已产生联想并正产生欲望之间把握这个转折点,还需要营业员仔细考察顾客,根据自己的切身体验来判定。此时,营业员还要耐心地问顾客,如:“你觉得好不好?” “你觉得怎么样呢?”这也是探测顾客购买欲望大小的一种手段。 让顾客看到复数以上的商品顾客在购买时都喜欢比较希望,在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以,营业员应将不同颜色、款式的商品提供给顾客自由选择,一来满足顾客的欲望,二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的,而不是由导购人员推荐的。 介绍商品行情顾客多有从众心理,他们会选择热销的商品。(3)介绍时引用例证一般可引用的证据有:质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的出版情况等。除此以外,以往顾客使用商品的情况、体验与评价,都能作为说服顾客购买的依据。(4)了解顾客需求顾客有着不同的购买动机,其需求是不同的。所以要善于了解揣摩顾客的需要,明确顾客究竟喜欢什么样的商品,这样才能向顾客推荐最合适的商品,帮助顾客作出最明智的选择。(5)商品说明前面已经讲过,顾客在对商品产生欲望后,并不会立即购买,而要在心里反复进行思想斗争,经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后,才会采取购买行动。 营业员要为顾客做商品说明,首先必须精通商品知识。在把握了顾客的欲望后,接下来就应把顾客所想要的商品做个简单的介绍,比如商品的基本性能,其外观设计有何新颖之处,其相对于其他商品的优越性在哪儿,几种类似产品的比较如何等等这类顾客十分关心的问题,经过你的介绍,顾客才会豁然开朗,下决心购买商品。在介绍商品时,尤其要说明你推荐此种商品的理由,这是取得顾客信任和好感的关键所在。这一阶段是整个销售过程中的重要环节,具有重要作用。在做商品说明时,要注意以下几点:①要注意调动顾客的情绪。常常能见到一些导购人员滔滔不绝,却没人愿意来商场听你讲单口相声,也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流,它应该由问题和解释,特性、优点和利益的说明,以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果营业员不顾及顾客的感受,顾客可能只记得你讲的一小部分,还会因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话,让顾客参与到说明的活动中来,让其发表意见,就会大大提高成交的几率。②语言要流利,避免口头禅。在商品说明时,要避免“啊” “嗯”“大概” “可能”等口头禅或含糊不清的语言,轻则会让顾客认为你对商品不熟悉,重则认为你不诚实。(6)顾问式积极推介经过营业员的一番详细说明之后,顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识,甚至会产生强烈的购买欲望。但是,大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的,在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品,彼此间做个更详细、综合的比较分析;有的顾客也可能只是有一些犹豫,不知道该不该买,买得值不值。顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段,所以在此时,营业员应把握机会,提供一些有价值的建议给顾客,供其参考,帮助顾客下定决心。①认识顾问式服务所谓顾问式服务就是营业员要真诚地帮助顾客,不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择,营业员都要站在顾客的立场上为其着想,针对顾客的需求给予他们更多的商品咨询和建议,使他们能放心、愉快地购物。②积极推介的四个原则 帮助顾客比较商品营业员要帮助顾客做商品的比较,利用各种例证充分说明所推荐的商品与其他商品的不同之处,并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。 要实事求是。千万不要信口开河,把不好的说成好的,没有的说成有的,要本着诚实的原则。设身处地地为顾客着想。必须处处站在顾客的角度,为顾客的利益着想,只有这样才比较容易说服顾客购买。 让商品说话。把商品自身的特点展示给顾客看,效果会更好。为了赢得顾客的信赖,营业员不仅要熟悉自己的产品,还要对竞争产品加以研究,这样,推介才更有说服力。③推介时要注意销售要点的运用由于很多产品有多种特性,这就需要营业员首先把产品特性中最影响顾客购买决定的特点,用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其他特点。营业员在做销售要点的说明时,一般应注意到以下五点:利用“5W1H”原则,明了顾客购买商品时是由何人使用(Who) ,在何处使用(Where) ,在什么时候使用(When) ,想要怎样使用(What) ,为什么使用(Why)以及如何去使用(How) ,了解顾客的兴趣点所在; 说明要点时要言词简短; 能形象、具体地表现商品的特性; 对跟上时代变化,适应消费观念的趋向进行说明; 投顾客所好进行说明。(7)解答疑问处理反对意见、在推介中,顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔,我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象,它既是成交的障碍,又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机,也就不必在商品上多费唇舌了。处理反对意见的注意事项: 抱欢迎的积极态度,不能一副不屑的样子; 不要与顾客争辩; 找出顾客误解和提出反对意见的真正原因; 在解释时,如遇顾客提及竞争品牌,要从正面阐述自己品牌的优势,讲述竞争品牌不具备的优点,不要讲竞争对手的坏话; 要不断观察顾客的反应; 不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系;(8)建议购买
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