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商业银行服务营销训练营培训情况跟进调查表.doc

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商业银行服务营销训练营培训情况跟进调查表.doc
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1商业银行服务营销训练营培训情况跟进调查表为更好地了解工商银行“商业银行服务营销训练营”受训学员的工作情况与培训需求,提高培训课程的针对性,现就相关 问题做一次问卷调查。敬请各位被调查人员积极配合, 认真、如 实填写问卷。以下选择题如无特别说明,均为单选,请在您同意的 选项前打“√”。第一部分:A-12 您的客户信息来源最多的是:口 A 陌生人或陌生拜访得来的单位 口 B 家人、朋友单位 口 C 熟人转介绍 口 D 银行客户资料 口 E 媒体信息(如网上、报刊、广告等) 口 集会等 口 其它请注明 A-25 您每天平均会去见多少个(家)客户?口 平均少于 1 个(家) 口 A1~2 个 口 B3~4 个 口 C4 个以上A-37 您每天平均用于与客户沟通(各种沟通方式均可)的时间为:口 A 3 小时以下 口 B 3~5 小时 口 C 5~7 小时 口 D7~8 小时A-4 您与客户沟通方式最多的是:口 A 面谈 口 B 电话 口 传真 口 电子邮件 口 信件A-510 您的客户推荐您给他们的朋友或选择您的服务除去工行的原因外,主要是因为您(限选两项):口 A 非常专业 口 B 综合素质好 口 C 专业形象颇佳 口 D 热情服务口 E 有个人魅力,以认识您为荣 口 F 办事认真有责任A-611 您现在已掌握的有效客户(有姓名、电话、简单个人背景)有多少位(家)?位(家)CB-713 您遇到的客户一般有哪些异议(或称反对意见) (请至少列出 3 种)? 1、 2、 3、 本调查自愿记名!A-1 A-2 A-3 A-4 A-5 A-6 A-7 注意:此栏由数据录入人员填写。24、 5、 C-815 您的语言表达方面最强的是:口 A 逻辑性强 口 B 趣味性强 口 C 感情丰富 口 D 一言中的C-916 朋友们认为您是一位: 口 A 健谈者 口 B 聆听者 口 C 附合者或参谋ED-1018 客户对你们的服务的期望与你们所提供的服务相比较:口 A 客户总是太多过份过分 要求,实在无法满足; 口 B 我们的服务总是让客户喜出望外;口 C 我们能满足客户的各种合理要求; 口 D 我们经常不了解客户到底要什么,很伤脑筋。ED-119 您认为您所在的团队提供的各种售前售后服务的质量:口 A 非常好 口 B 较好 口 C 一般 口 D 不太好 口 E 较差您这样评价是因为: ED-120 我们的服务还应该做哪些改进? ED-1321 您认为客户满意的根本原因是(限选 2 项):口 A 得到了足够的尊重 口 B 需求得到了响应与满足 口 C 得到了关心或关注口 D 有意外的惊喜与收获 口 E 有选择的余地 口 F 可以快捷方便地得服务口 G 其它(请注明) ED-214 您是否了解客户对您或您的伙伴或公司提供的服务有不满的地方:口 A 是,不满之处是: 口 B 否,不了解的原因是: ED-125 您认为员工缺乏服务品质意识的原因是(限选 1~ 3 项):口 A 培训不足 口 B 宣导不够 口 C 没有有效监督机制 口 D 不了解客户需求口 E 没有有效的激励机制 口 F 在客服方面长期没有改进或变化口 G 没有客服的标准程序 口 H 其它(请注明) DE-126 您认为目前客户服务工作的难点在:口 A 客户越来越挑剔,难伺候 口 B 竞争越来越激烈,变化太快 口 C 客服成本太高FC-827 GC-928 GD-1029 HD-1130 ID-1231 JD-132 JD-3314 D-15 D-16 E-17 3口 D 客服人员素质有欠缺 口 E 标准化服务与流程便捷存在矛盾口 F 其它(请注明) IE-3117 您在沟通方面最强的是:口 A
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