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KFC案例,----企业案例研究,蜡烛,,汽球,公 司:QQ大师汽球公司 创办时间:1995 创 办 人:于建伟 复旦大学MBA 公司规模:2005年500万元 营业模式:零售,汽球速递,婚礼布置,生日布置,公司活动布置,行业培训等. 发展趋势:3年达到3000万元,做百年老店 学 习:不因小而不为,十年耐心不易为,纲要,一.创业故事 二.杰出缔造者 三.全球快餐业 四.冠军计划 五.人本文化,第一章:创业故事,一.KFC印象服务国家:全球80个国家店 铺:11000个中国店铺:1000家服务人数:每天1000万顾客目标顾客:年轻人和儿童经营品种:快餐和快餐文化,第一章:创业故事,二.创业:第一阶段:创 始 人:哈兰德.山德士时 间:二十世纪四十年代产 品:炸鸡特 色:高压烹制+11种调味料混合配方年 龄:50企业规模:餐馆/加油站/汽车旅馆,第一章:创业故事,二.创业:第二阶段:促使因素:1956年新的州际高速公路穿越山德士开设的加油站/餐馆决 策:连锁经营,特许经营神奇秘方效 果:8年后至1964年在美国和加拿大售出700个特许权,第一章:创业故事,三.出售:时 间:1964年(74岁)买 主:约翰.布朗(29)律师杰克.马歇尔(60)资金提供者售 价:200万美元+终身薪金+质量信誉大使,第一章:创业故事,四.新的发展:爆炸性成长营业额:1968年达到2.5亿美元店 铺:1500家上 市:1969年在纽约证券交易所上市,第一章:创业故事,五.再次出售时 间:1971年买 主:休伯莱恩(Heublein)公司售 价:2.75亿美元,第一章:创业故事,六.找到归宿:时 间:1977年买 主:百事集团,第二章:杰出缔造者,KFC的缔造者创始人 企业管理专家 战略计划专家 哈兰德.山德士 约翰.布朗 迈克尔.迈尔斯战略规划与营销专家 中国市场的开拓者迪克.迈耶 王托尼,第二章:杰出缔造者,一.哈兰德.山德士1.印象:形象:满头华发/山羊胡子/整齐西装/老人职业经历:有轨电车售票员/铁路消防员/养 路工/保险商/开过摆渡汽船/轮 胎销售员/加油站加油员/加油 站主/职业归宿:餐饮业,第二章:杰出缔造者,一.哈兰德.山德士2.家庭:6岁,父亲去世,母亲外出工作,照顾弟弟和妹妹,家务,做饭7岁,能够烧20个地方菜穷人的孩子早当家10岁,开始打零工12,母亲再婚,六年级辍学,离家工作15,做有轨电车售票员16,服六个月兵役前半生,非常辛苦,第二章:杰出缔造者,一.哈兰德.山德士3.发展:40岁,山德士有了一家自己的加油站兼营零售一些食品, 在自己住处为路过的旅行着做些吃的厨艺很棒,许多人慕名而来,生意不错49岁,偶然机会解决炸鸡耗时时间长难题----利用压力锅,反复调整压力/时间/用油数量----开发炸鸡秘方:11种药草/香料----美味可口又节省制作时间的炸鸡,第二章:杰出缔造者,一.哈兰德.山德士4.危机打击:1956,新的州际高速公路开通----原有路段客流减少----加油及餐饮生意清淡转折:特许经营的想法—朋友哈门建议年纪虽大(65),决不服输驾车万里,经历730个日夜,拜访1009个餐馆经历1009次失败(***),听到第一声同意.事业开始成功:特许加盟店越来越多成功原则:固执地坚守质量,第二章:杰出缔造者,一.哈兰德.山德士5.归宿:1980,90岁的山德士去世快餐业的先驱肯德基快餐连锁店的象征他的白色西装/山羊胡子/慈祥微笑凝缩进KFC的商标里.,第二章:杰出缔造者,二.约翰.布朗布朗:29岁,肯德基州律师长处:非凡的眼光,说服马歇尔投资超强的企业管理能力用人:任人唯贤,选择勤勉*****的管理人员发现/培养/推动/留住工作刻苦*****的有企业家素质的经理人员重点:大力推广特许经营方式国际扩张回报:7年公司回报140倍(200万----2.75亿),第二章:杰出缔造者,三.迈克尔.迈尔斯1.背景:KFC被休伯莱恩公司收购以后,情况不好:营业利润下降1971--1975餐厅环境恶劣产品质量下降特许经营混乱企业政策变化—经理人心不稳,第二章:杰出缔造者,三.迈克尔.迈尔斯2.迈尔斯其人:1971年进入KFC前,一直在广告公司西北大学新闻学学士学位历任:休伯莱恩百货商品部副主管副总裁在公司战略计划方面声明卓著1975年任KFC总裁,第二章:杰出缔造者,三.迈克尔.迈尔斯3.战略调整:“回归”战略QSC承诺:质量/服务/清洁卫生和菜单选择回到以前的基本立场上----保持公司初期良好声望目的:让消费者注意到一个营养更丰富,更以顾客为中心的KFC公司其品质是其它任何竞争对手都不能比拟的效果:战略调整成功----公司状态良好,第二章:杰出缔造者,三.迈克尔.迈尔斯4.离开KFC1977,百事收购后,其离开KFC.,第二章:杰出缔造者,四.迪克.迈耶1.迈耶其人:MBA学位1973,加入休伯莱恩公司,历任:业务发展部主管战略规划与营销副总裁在迈尔斯战略转轨计划中作用重要1977,迈尔斯离任后接任,营销专家,第二章:杰出缔造者,四.迪克.迈耶2.业绩:国际市场迅速发展1985,开始关注巨大的中国市场1986,开始实施中国市场计划1987.11.12中国第一家店北京前门店开业(1989在北京实习,终于没有去),第二章:杰出缔造者,五.王托尼1.其人:1949出生于四川,五岁全家迁台湾台湾中央大学工学学士美国纽约大学管理硕士1979进入KFC,1982离职1984,天津市长李瑞环访美,邀请其担任天津饮食服务业顾问,后投资天津餐饮业(兰花食品公司),获得成功,第二章:杰出缔造者,五.王托尼2.把KFC带入中国在KFC期间,和迈耶有亲密的私人关系1985,和迈耶共同开始关注中国市场1986,成为KFC东南亚地区副总裁眼光:在中国设立第一家西式快餐企业是一个历史机遇面临首要问题:第一家店选在何处?选择:天津/上海/北京/广州----北京先机:领先晚来三年的麦当劳,第三章:全球快餐业,百胜全球餐饮集团,第三章:全球餐饮业,Yum! Brands,第三章:全球快餐业,一.全球快餐业的代表:百胜全球餐饮集团1.概况世界最大餐饮集团百胜中国公司总部:上海1997,从百事可乐公司分离出来,成立的专门餐饮公司包括品牌:KFC/必胜客/塔可钟/艾德熊Long John Silver*s五个全球著名餐饮品牌规模:100多国家34000家连锁餐厅,第三章:全球快餐业,一.全球快餐业的代表:百胜全球餐饮集团2.五大品牌:B.必胜客:青岛有店主体产品:比萨规 模:90国家12300家店进入中国:1990北京概 念:休闲餐饮风 格:微笑的服务/休闲/温馨气息,第三章:全球快餐业,一.全球快餐业的代表:百胜全球餐饮集团2.五大品牌:C.塔可钟:主体产品:墨西哥风味食品规 模:全球8000家店进入中国:2003上海,第三章:全球快餐业,一.全球快餐业的代表:百胜全球餐饮集团2.五大品牌:D.艾德熊:主要产品:热狗规 模:1100家店收购时间:2002.5被百事整体收购E.Long John Silver*s海鲜食品连锁,第三章:全球快餐业,二.麦当劳1.创业:创业时间:1937美国经济大萧条创 始 人:麦克.麦当劳&迪克.麦当劳犹太兄弟创业地点:加利福尼亚.洛杉矶.小镇规 模:只有3名员工的小餐馆,第三章:全球快餐业,二.麦当劳2.发展:1955,罗.克洛克----规范经营规模:120多国家,30000家店成长:与KFC齐名的两个重量级快餐业 竞争对手,第三章:全球快餐业,二.麦当劳3.成功要诀:A.严格的标准化管理B.迷人的汉堡文化C.独特标识的巨大凝聚力D.QSCV经营理念E.高效的特许经营模式,A.严格的标准化管理,1.营运训练手册:各项工作的程序/步骤/方法 2.汉堡制作:有精确的制作公式/烹调时间/烹调步骤/保存时间 3.原材料采购:必须向经过核准的供货商购买 4.建筑风格:遵循严格的设计 5.员工个人卫生:有严格标准 6.理念:不是出售商品.而是出售标准 7.正是其严格的标准化管理----全球攻城掠地,B.迷人的汉堡文化,1.注重创造并宣传自己的文化 2.力图把自己塑造成现代时尚&标准化的象征 3.高度重视广告&公益事业----向全世界展示汉堡文化----提升公众形象,使汉堡文化深入人心----引领新一代快餐文化 4.汉堡文化:温馨—自由—舒适—情趣方便—快捷—卫生—时尚,C.独特标识的巨大凝聚力,,D.QSCV经营理念,Q:qualityS:serviceC:cleanlinessV:value,E.高效的特许经营模式,特许经营两大好处:a.特许经营者皆为有意识的经营人员,能积极拓展经销门路b.可以饶过政策界限,快速占领目标市场,达到最大限度的发展,第四章:KFC冠军计划,一.冠军计划1.概论全球推广的标准化服务方案肯德基餐厅的行为规范整个企业的长远发展战略几十年服务经营的经验结晶造就了成功的肯德基世界肯德基令人瞩目的业绩的精髓之一,第四章:冠军计划,一.冠军计划2.内容KFC CHAMPS冠军计划C:Cleanliness H:Hospitality A:Accuracy保持美观整洁的餐厅 提供真诚友善的接待 确保准确无误的供应M:Maintenance P:Product Quality S:Speed 维持优良的设备 保持高质量稳定的产品 注意快速迅捷的服务,第四章:冠军计划,一.冠军计划3.六个要素----分解----理论论证和实践检验----优化组合----标准化的流程----所有环节都有一个标准(没有事情是随意的)----营运手册,第四章:冠军计划,二.整洁美观的环境1.环境:色彩亮丽/窗明几净/耳目一新----顾客身心愉悦/心情放松2.设施:灯光布局/洗手间配套/别具一格的地板/古朴雅致的餐桌/干净明亮的落地窗/悦耳动听的餐厅音乐/柔和美妙的光线----周到/温馨/ 这个教室 浪漫氛围/时尚/精神享受/品位,第四章:冠军计划,二.整洁美观的环境3.卫生:决不让顾客为卫生问题而担心四步清洗法(1)刮/冲/擦(2)用洗涤液清洗(3)用清水清洗(4)消毒擦楼梯4.保持:”随手清洁”,第四章:冠军计划,三.真诚友善的接待服务宗旨:101%的顾客满意增长的1%是什么呢?,1%是什么呢?,答案:顾客在肯德基得到的接待与服务要多于他原来希望得到的接待与服务如何才能做到呢?,如何才能做到呢?,答案:员工的敬业精神真诚友善的接待顾客服务细致入微使顾客感到在肯德基就像在家一样温馨为了确保做到,肯德基如何做?,如何长期做到呢?,答案:“神秘顾客”检查制度:顾客进来时不管迎宾员在门口还是在柜台检查他/她有没有用眼光与顾客接触?5/15有没有面带微笑?,第四章:冠军计划,三.真诚友善的接待正确的招呼用语:体现亲切和温情微笑:所有员工见了顾客一定要微笑而且自然地微笑关怀:儿童桌椅/儿童天地------------超乎寻常的1%服务—真诚/圆满/感人,第四章:冠军计划,四.准确无误的供应1.顾客点餐后:柜台服务员会复诵一遍顾客所购食品与数量2.食物全部准备齐后:”先生,这是您点的餐,您看齐了吗?”3.收款时:必须大声地把各项金额复诵,第四章:冠军计划,五.维持优良的设备设备方面愿意投资购买高品质设备设备要精心照料根源:房租一分都不能少,维持设备精良,每一分钟都能够服务更多的客户收银机:比普通贵十倍(客户资料/分析),第四章:冠军计划,六.高质量稳定的产品1.用料考究肯德基采购的鸡必须符合以下条件:A.肯德基国际公司标准的美国双A鸡种B.在规定饲养条件下生长了一定周期C.重量在肯德基规定的范围之内的仔鸡诸城:中国几家供应基地之一,第四章:冠军计划,六.高质量稳定的产品2.风味独特A.统一所有餐厅质量标准B.特别的香料配备C.独特工艺D.特制的自动高速气体炸锅E.不同与其它任何一种食品的口味,第四章:冠军计划,六.高质量稳定的产品3.制作精细:精确规定A.原料大小B.用油量C.温度高低D.时间长短E.设备状态,第四章:冠军计划,七.快速迅捷的服务1.快速迅捷的服务:a.点餐快b.交易快c.备餐快2.点餐----取到食品:服务必须59秒分钟完成遵循”服务五步曲”:a.热情问候,甜蜜微笑b.双目注释,仔细聆听,复述订餐c.建议销售,因人而异d.迅速包装,准确无误e.感谢顾客,欢迎光临,第五章:人本文化,一.企业文化1.企业的价值观:是企业文化的核心KFC的价值观:(1)以人为本(2)人高于一切价值观的外化:a.员工是公司最为重要的资产 b.他们值得信赖c.他们应该受到尊重d.会因为受到鼓励而不断成长e.他们希望实现自己最大潜力,第五章:人本文化,二.激励文化1.认清企业唯一的发展之路:员工紧紧团结—激发员工工作热情和内在潜力--把员工自己的智慧/能力和需求与企业的发展目标结合起来—努力/创造/革新a.每个人都有被欣赏的需求b.员工的时间/精力也是一种投资,需要回报,得到认同 c.员工应该明确他们在为这个企业做些什么,第五章:人本文化,二.激励文化2.现场办公目的:(1)让上下沟通更为有效(2)让在第一线为公司挣钱的员工感到对自己的重视,荣誉感/自豪感/责任心油然而生环节:(1)管理人员一开始就要让员工有亲切感(2)管理人员要有信心:“我也行”(3)交流:听取意见和建议(4)以赞美鼓励为主导(5)”神秘顾客”----盖洛普公司(调查公司),第五章:人本文化,二.激励文化3.星光墙哪怕很小的一点点4.认同卡a.From—To:谁对谁鼓励或感谢b.用笔写出来,是一个不错的方法c.常常,被感谢或鼓励的人感到很意外d.一定时间,集中起来抽奖.发放礼物给双方e.员工有机会静下心来想想要感谢谁f.同部门同仁相互欣赏别人的优点,感谢别人的好处g.凝聚部门同仁感情,促进部门认同的美妙工具5.员工激励卡定期发放员工激励卡每两个月评比一次,对表现好的员工及时鼓励,第五章:人本文化,三.餐厅经理第一1.体现了肯德基重视提高生产率,一切围绕第一线餐厅而努力的思想.2.对餐厅经理的重视,体现了共识:只有所有第一线餐厅管理人员都形成了高素质的“连锁”,整个餐饮集团才是真正意义上的核心“连锁”.3.在中国,每年都会有百位餐厅经理在其中国区年会上因他们出色的成绩被授予优秀奖牌.4.每年通过销售和管理“冠军检测”考核的餐厅经理,百胜集团总部都会给予极高的礼遇.国家领导人一样的接待仪式5.激励各餐厅积极进取,展开良性竞争.,第五章:人本文化,四.群策群力,共赴卓越1.准则:不仅企业要成长,个人也要成长2.一个个市场的开拓,员工的机会应运而生3.为年轻人做好职业生涯规划至关重要4.从1—4—7—10—整个市场,一个职位最多不超过2年5.每一位有潜力的员工在肯德基的阶梯型职业发展通道上都能看到攀登的希望点,结语,谢谢大家!欢迎再来!,
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