• / 4
  • 下载费用:10 金币  

导医存在的问题及解决办法.doc

关 键 词:
导医存在的问题及解决办法.doc
资源描述:
导医存在的问题及解决办法一、导医的重要性顾客进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着门诊的整体形象。导医的服务好与坏,直接关系到顾客及其家属产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,失败了,就会失掉顾客。时间久了,流失的顾客多了,导致经济效益的损失,甚至更大的损失。导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是门诊的生命。二、导医的基本要求导医应该熟练掌握门诊情况,包括门诊设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长,企业文化、门诊规章制度和便民优惠措施、定期营销活动等。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好和顾客之间、部门之间的协调配合,做好微笑服务。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重,对病人态度热情,文明服务,礼貌待人,细心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。 并时刻巡视自己的服务对象,及时提供:导向,分诊,咨询,迎送,倒水、递资料、沟通有价值信息的服务功能。 三、导医存在的问题:1、基本服务礼仪服务和礼仪方面。说我最敏感的一点:导医台坐着导医,见到有人走进来一动不动,或者眼睛就看着那个人,不站起来打招呼也不问。这样真的让人感觉很不好。好比你去人家里做客,大家肯定会站起来问候,这样能感觉得到被尊重。见到有人来,起身问候是最基本的。那么走,也是如此。起身说一句:“您好慢走 ”不难。一句简单的话,但得到的形象分却很高。2、我门诊导医台还兼有收费处的功能,按工作区域要求,除了导医,严禁任何人坐在导医台凳子上,院长也不例外。可经常会见到我门诊员工坐在导医台的凳子上甚至晃来晃去,那样很不严肃并有损形象。不单非导医不能坐在导医台,导医台工作区域范围,非导医亦不能进入。除这些外,桌面整洁,物品摆放等也需注意。现在快递很多,不少导医台都堆放着快递。3、对初诊的重视度不够。一定要强调,不能怠慢初诊或任何来访者。有时会因为一个眼神动作或者一句话让人对我们印象不好,乃至调头就走。再深入讲,营销部门对外宣传得非常好,一线人员一个不小心都能让别人对我们苦心经营的形象打折扣。四、意见和建议1、岗位设置:建议前台设导医 2 人值班。迎宾导医 1 人,主要负责迎宾、巡回接待、引领顾客的接待服务及负责候诊区顾客的巡回服务。分诊导医:在导医台坐姿服务,负责分诊登记、计费内部电话沟通。2、加强礼仪教训和专业知识学习。来客进入大厅,导医马上迎接,并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来,遇行动不便者,立即搀扶,全程陪送;顾客到来时,导医应主动起立问候顾客,询问并记录顾客相关资料,并按门诊要求进行分诊,然后引领顾客到诊室(区)就诊。引领过程应有语言交流,如告诉医生姓名,专业特长等,如遇医生诊室有其他顾客,则请顾客在候诊处稍等,主动给顾客倒杯开水及递本杂志。3、提高服务意识:如遇雨雪天气,导医应马上迎接,欢迎顾客的到来,并礼貌的说:“您好,请您把雨具放在这里,我会帮您看管……” ,候诊巡回服务时,要勤于和善于观察候诊顾客,对候诊焦虑者给予安慰和疏导,必要时简单询问病史,如发现异常及时与医生联系,以便医生更慎重、周全的对待顾客。4、维护就诊环境及秩序:巡视候诊区域,及时归位被移动的候诊椅及其他物件,及时清理水杯及顾客抛弃物,当顾客有牢骚或发生争吵时要及时疏导,并同时立即通知医政主任,必要时同时上报行政。5、注意收集顾客及家属对门诊各环节医疗服务质量的反应,并将反应及时反馈给主管领导,以便及时改进。6、上班前准备及要求:(1)晨会结束后,立即进入各自岗位,根据天气和室内光线强弱、温度高低等情况,选择性开启照明灯(空调) ,整理导诊台、统计表及病历等。整理杂志架(杂志及宣传资料摆放有序) 。(2)检查候诊大厅沙发等物品是否干净整齐,时刻保持候诊环境整洁,如有污垢第一时间进行清理。(3)开启音响,调节到合适音量(选择高雅、舒缓、柔和的轻音乐) 。(4)掌握当天值班医生名单,做好分诊准备。(5)对医生未上班前,对已经候诊的顾客应主动问明情况,对病情严重者应妥善安排。7、下班时的工作及要求(1)汇总统计每日就诊人数,清理候诊区域,关闭电脑,饮水机,音响电源开关。(2)巡视各诊室顾客就诊情况,如有顾客应等顾客就诊完毕方可离开。(3)清理导诊台,锁门,关闭灯箱广告及无效灯源。(4)在每日下班前向行政汇报当日数据。
展开阅读全文
  微传网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
0条评论

还可以输入200字符

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

关于本文
本文标题:导医存在的问题及解决办法.doc
链接地址:https://www.weizhuannet.com/p-9839731.html
微传网是一个办公文档、学习资料下载的在线文档分享平台!

微传网博客

网站资源均来自网络,如有侵权,请联系客服删除!

 网站客服QQ:80879498  会员QQ群:727456886

copyright@ 2018-2028 微传网络工作室版权所有

     经营许可证编号:冀ICP备18006529号-1 ,公安局备案号:13028102000124

收起
展开