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标准客服部运行手册.doc

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河 北 东 城 物 业 服 务 有 限 公 司客服部运行手册HBDC-KF第一版发布/实施:2011 年 5 月 25 日中国河北·东城物业公司 PropertyCompaniesDongCheng2河北东城物业 综合管理文件 发布/实施: 2011 年 5 月 25 日HBDC-KF-02 目录 版本:1 修改:0第一章 客服部组织结构框架图…………………………………………………03第二章 客服部服务质量标准……………………………………………………04第三章 客服部管理制度…………………………………………………………05—09第四章 客户入伙管理……………………………………………………………10—11第五章 客户资料管理规程………………………………………………………12第六章 装修管理程序……………………………………………………………13—15第七章 解答客户咨询技巧………………………………………………………16第八章 客户投诉受理规程………………………………………………………17—18第九章 客户回访规程……………………………………………………………19第十章 租赁管理程序……………………………………………………………20—21第十一章 钥匙管理规程……………………………………………………………22第十二章 物业管理费用收取程序…………………………………………………23—24第十三章 车辆出入 IC 卡办理规程………………………………………………25—27第十四章 住户职能卡办理规程……………………………………………………28第十五章 智能卡挂失/报损/补办规程……………………………………………29第十六章 客户搬入/搬出管理规程……………………………………………….30第十七章 停水/停电管理规程…………………………………………………….31 —32第十八章 商业网点广告牌管理规程………………………………………………33第十九章 前台接待工作规程………………………………………………………34—35第二十章 社区文化管理规程………………………………………………………36第二十一章 客户维修服务管理规定…………………………………………………37第二十二章 建筑物巡查管理要点……………………………………………………38—41第二十三章 装修管理规定……………………………………………………………42—44第二十四章 公共场地使用管理规定…………………………………………………45第二十五章 服务质量考核办法………………………………………………………46—52中国河北·东城物业公司 PropertyCompaniesDongCheng3河北东城物业 综合管理文件 发布/实施:2011 年 5 月 25 日HBDC—KF—03 客服部组织结构框架 版本:1 修改:0第一章 客服部组织机构框架图定岗人数:3 人客服部经理(1 人)收款 客服助理正常工作日上班时间:序 号 班 次 上班时间 下班时间1 A 班 7:30 16:002 B 班 10:00 18:30注:一周轮休一天,一般选择在周二到周四安排休息。中国河北·东城物业公司 PropertyCompaniesDongCheng4河北东城物业 综合管理文件 发布/实施:2011 年 5 月 25 日HBDC—KF—04 客服部质量标准 版本:1 修改:0第二章 客服部质量标准2. 1 客服服务满意率=对客户服务满意的业主人数/客户满意调查业主总人数*100%,要求不低于 100%2.2 投诉回访率=投诉处理回访总人数/总投诉处理总数*100%,要求不得低于 99%2.3 管理费收缴率=管理费实际收缴率/管理费应收缴总数*100%,不得低于 100%2.4 有偿服务满意率=有偿服务满意数/有偿服务总数*100%,不得低于99%。中国河北·东城物业公司 PropertyCompaniesDongCheng5河北东城物业 综合管理文件 发布/实施:2011 年 5 月 25 日HBDC—KF—05 客服部管理制度 版本:1 修改:0第三章 客服部管理制度3.1 客服部经理直接上级:物业公司总经理直接下级:出纳、客服助理基本任职资格:1) 有同等岗位物业管理或酒店管理的经验;2) 有良好的组织及管理能力;3) 具备良好的沟通技巧能力,亲和力强;4) 熟悉物业管理的相关政策、法规。岗位职责:1)负责主持客服部的全面工作,协调、督导下属员工的工作;2)贯彻执行公司各项方针、政策,全面负责客服部的日常事务和管理工作;3)按照公司规章制度,检查、督促、考核部门员工服务工作质量,落实奖罚措施,不断提高服务水平;4)根据具体情
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