• / 12
  • 下载费用:10 金币  

服务管理 教学大纲.doc

关 键 词:
服务管理 教学大纲.doc
资源描述:
1服务管理课程教学大纲—————————————————————————————课程编码:(黑体小四号 加粗) 课程类型: (黑体小四号 加粗)课程学时:(黑体小四号 加粗) 课程学分: (黑体小四号 加粗)一、课程性质与任务《服务管理》是酒店管理专业本科的专业基础课程。本课程从多学科的角度,如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域讲授服务管理,并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。本课程主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后,可以从全球化的视角来考察服务,重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题,以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值,提升客户满意度,如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计,包括技术设计、组织设计和场所设计,以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战,以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。二、学时分配(黑体小四号加粗)章 课程内容 学时 备注第一章 服务管理概述 2第二章 服务战略 2第三章 服务设计与开发 3第四章 服务设施选址与布局 4第五章 服务接触 4第六章 服务供求管理 42第七章 排队管理 4第八章 服务质量管理 3第九章 服务失败与服务补救 4第十章 服务存货管理 2合计 32(宋体小四号)三、教学内容第一章 服务管理概述1.教学目的本章主要让学生界定服务和服务业的基本概念;了解服务业与社会经济的发展;阐释发展我国服务业的意义;描述服务的基本特性;说明服务的类别;了解服务管理学科发展的过程;说明服务管理的学科特征及学习方法。2.重点难点服务和服务业的基本概念,服务基本特性,服务的类别。3.教学方法与内容第一节 服务在国民经济中的作用1. 基本范畴的界定2. 服务业与社会经济的发展3. 我国大力发展服务业的意义第二节 服务的特性与类别1. 服务的特性2. 服务的类别第三节 服务管理理论的形成与发展1. 服务管理理论的发展阶段2. 服务管理的研究对象与方法4.思考与练习3(1)服务的基本特性有哪些;(2)如何进行服务分类;(3)结合实际分析发展我国服务业的必要性。 第二章 服务战略1.教学目的本章主要让学生理解战略性服务的内涵,解释服务竞争的特点,运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题,说明服务竞争战略的制定过程。2.重点难点服务竞争的特点,服务竞争战略的制定过程。3.教学方法与内容第一节 服务战略的概念与特征1. 战略性服务的概念2. 服务竞争的特殊性第二节 一般性服务竞争战略1. 全面成本领先战略2. 差异化战略3.集中化战略第三节 服务竞争战略的制定1. 基本要素2. 整合要素4.思考与练习(1)结合实际分析服务竞争环境有何特殊性;(2)举例说明企业如何在服务领域运用全面成本领先战略取得竞争优势。(3)分析集中化战略在服务业的运用情况。案例分析:结合案例背景资料,分析呷哺呷哺面临的竞争环境;分析呷哺4呷哺的服务竞争战略。第三章 服务设计与开发1.教学目的本章使学生理解新服务的基本内涵,阐述服务设计与开发的动因,概述新服务的设计与开发过程,说明服务蓝图的作用,了解服务流程的类别,阐明服务流程设计的原则,掌握服务设计的基本方法。2.重点难点掌握新服务的基本内涵与类别,掌握服务设计的基本流程。3.教学方法与内容第一节 新服务的开发1. 新服务的概念和类型2. 服务设计与开发的动因3. 新服务开发的过程第二节 服务流程设计1. 服务蓝图2. 服务流程选择3. 服务设计的原则4. 服务设计的方法4.思考与练习(1)结合实际说明为什么要进行服务产品的设计与开发;(2)举例说明服务蓝图的作用有哪些; (3)服务设计应遵循哪些基本原则;(4)进行服务设计的基本方法有哪些?如何应用。第四章 服务设施选址与布局1.教学目的5使学生了解服务场景的内涵和类型,阐述服务场景的环境维度,分析影响服务设施设计的因素,说明服务设施选址应考虑的因素,掌握服务设施布局的原则,运用服务设施选址和布局的方法解决相关问题。2.重点难点掌握服务设施选址的方法, 服务设施布局的原则。 3.教学方法与内容第一节 服务设施设计概述1. 服务场景2. 服务设施设计的影响因素第二节 服务设施选址1. 服务设施选址的影响因素2. 服务设施选址的方法第三节 服务设施布局1. 服务设施布局的原则2. 服务设施布局的方法3. 不同类型服务组织的设施布局4.思考与练习(黑体小四号加粗)(1)影响服务设施设计的主要因素是什么;(2) 服务设施选址应考虑哪些因素;(3)阐述服务设施布局的
展开阅读全文
  微传网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
0条评论

还可以输入200字符

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

关于本文
本文标题:服务管理 教学大纲.doc
链接地址:https://www.weizhuannet.com/p-9847495.html
微传网是一个办公文档、学习资料下载的在线文档分享平台!

微传网博客

网站资源均来自网络,如有侵权,请联系客服删除!

 网站客服QQ:80879498  会员QQ群:727456886

copyright@ 2018-2028 微传网络工作室版权所有

     经营许可证编号:冀ICP备18006529号-1 ,公安局备案号:13028102000124

收起
展开