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施工人员全套培训手册.doc

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第 1 页重庆龙上行装饰工程设计有限公司施工人员培训手册第一篇、施工人员的言行 1、当外人问及公司相关事宜时,在回答问题时绝对不能说:“他们公司***;可以说:“我们公司***,时刻记住自己是公司的一员。2、当客户或外人问及“你是公司的员工吗?”或“你们跟公司是什么样的关系呀?”,绝对不能回答“我不是公司的员工,只是跟***干活的”或“ 谁也管不了,我不想干了就可以回家 ”或“ 在公司做活太受气了”或“我和**干的,跟公司没关系” ;可以说:“我是公司的一员,跟公司是协议的,完全受公司的管理制度的制约”。 3、当客户到现场对某个项目在设计上提出疑问时,回答上绝对不能说:“***设计师设计的东西什么都不是或这个图纸设计的不好”等言语4、当客户问及“我这个工程是不是你们公司转包给你们的”时,应回答“我们是属于公司的专业施工队伍,公司是根据施工质量、客户满意度等综合评定来分派工程的”。绝对不能说“做这活是从公司那里拿下来转包给我们的”等类似的言语。5、当客户问及“监理是否常到工地”或“ 好久未见你们公司的监理了 ”时,要耐心向客户解释“ 我们公司的监理到工地是有阶段性的,如隐蔽工程预验收、中期工程分项验收、竣工验收等监理是必须要到工地”。不能说“ 监理不常来工地” 或“他们监理什么都不懂” 等。6、当客户问“看你年纪轻轻的,你干这一行几年了,你们进入公司有要求吗?”,应回答“我们进入公司是有严格要求的,没有经过考核,是进不了公司的”,绝对不能回答“我们是刚来的,有的东西还不懂”或 “我做的活没人能赶的上” 等。第二篇 客户服务1、接到维修任务时,应在多长时间内与客户取得联系?接到维修任务,必须在 24 小时之内与客户取得联系,并按规定定好维修时间,不得迟到失约。2、与客户预约上门时应注意那些事项?严格按预约时间上门服务,要着工作服或穿着整齐,整洁大方,佩胸卡,体现良好的精神面貌。3、进入业主家之前应该怎么做?进入业主家之前先轻敲门或按门铃,每次敲门不得超过三下或长时间按门铃,得到业主许可后方能进入。第 2 页4、业主开门后,与业主见面时应该怎么做?业主开门后,与业主见面时,用礼貌用语主动自我介绍,如“您好,我是**(省略公司名)装饰的***,前来对您家的***项目进行维修的”或“您好,打扰了,我是**(省略公司名)装饰***,到您家进行维修” ,同时注意不要踩脏业主的地毯、地板。5、维修使用的工具是否可以直接放置于业主的家具上,为什么?维修使用的工具不得直接放置于业主的家具上,以免损坏业主家具。6、维修过程中,搬运材料时应注意些什么?材料搬运时,不允许在地板或地毯上推来推去,以免划伤地板或地毯。7、维修时需借用业主的工具或物品时,应该怎么做?维修时,如需要借用和挪动业主家的椅子等物品时,须征得业主同意。8、维修过程中除耐心解答用户提出的问题外,还应注意哪些?。维修过程中除耐心解答用户提出的问题外,还应要注意宣传**(省略公司名)的优势,讲解日常维护、使用、保养知识。9、维修服务工作完成后还应做哪些事?维修完结后,按规定检查项目,逐项检查,确定无问题,主动将〈维修单〉交业主提出意见、签名、付款,业主是公家单位的还应盖好公章。同时还要把工作现场打扫干净,家具物品复位。10、离开时应使用哪些礼貌用语?离开时,要主动向客户说“谢谢”、 “服务不周”、 “请多原谅”、 “再见”等礼貌用语。11、在业主家维修服务过程中应遵守哪些行为规定?服务过程中,不准在业主家吸烟,不准拿业主任何物品,不允许在业主家吃饭,不准乱收业主费用,不准以任何理由和业主发生争吵。同时不得讲粗话,谈话时不准涉及业主的隐私,不准做有损于企业形象的行为,不得评价公司的任何事项。12、维修服务时不小心损坏业主的物品应该怎么做?维修时,必须注意保护业主物品不被损坏,若不小心损坏业主物品应向业主致谦并按价赔偿。13、维修服务时,属保修期内的应该怎么做?保修期外的应该怎么做?严格按公司规定为业主服务,属保修期内的应免费服务,不准巧立名目收取费用,或骗取业主交纳费用。如果是保修期外的,只能收取公司规定的相关费用。维修过程中要认真检查质量和故障,避免重复安装和维修,将业主忧虑减少至最低。第三篇 文明着装所有工程施工人员进入施工现场必须穿戴**(省略公司名)装饰的工作装,配戴胸卡。帽子第 3 页必须端正,帽檐朝正前方;上衣的衣扣,从上至下,第二、第三、四道必须扣好,其他可根据自己喜好;上衣如为 T 恤衫,可根据自己喜好,系在裤腰内或自由下放;裤子的拉链、裤带保持整齐;裤脚应保持自然状态,如需挽起,直立时不得露出脚踝。工作装应尽量勤洗勤换,以保持干净、整洁。 1、木制衣柜、书架、橱柜等成品半成品应该怎样保护?木制衣柜、书架、橱柜等成品半成品上不允许摆放任何物品。衣柜、橱柜、地柜等制品不得踩踏
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