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客户经理.ppt

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客户经理工作细解,,,,内部协作,服务,客户经理,外部拓展,,,目标楼盘文化传播,,执行,合作,设计师,客户,部门经理,客户经理工作理解,,,,,,,,,客户服务 流 程,1.前期接待标准性,2.中期回访技巧性,3.后期追踪选择性,,,,,客户服务 流 程,1.主材跟踪服务协调性,,,,内部协作,签约后,签约前,前台资料,知识准备,电话接待,妆容:清新 淡雅 服饰:职业 得体,,,个人形象,店面接待,客户服务之前期接待,内部协作,内部协作,,资料齐备,知识准备,电话接待,前台:日常资料准备,根据个人工作习惯可添加,如重点工作记录、预约登记等; 展架:义银荣誉、义银简介、分期付款、用户手册、主材成品的相关资料; 墙面:通讯录、值班表、部门考核表等; 谈判间:设计师作品集等。,,个人形象,店面接待,客户服务之前期接待,内部协作,内部协作,,资料齐备,知识准备,电话接待,基本知识技能 公司背景知识 行业背景知识 分部相关知识,,个人形象,店面接待,客户服务之前期接待,内部协作,内部协作,,资料齐备,知识准备,电话接待,接待原则:大方、热情、职业。 接待流程:客户经理 设计部经理 设计师 客户经理(闭环原理),,个人形象,店面接待,,,客户服务之前期接待,内部协作,内部协作,,,资料齐备,知识准备,电话接待,目的:成功预约到店面 心得分享:就我们总部而言,超过30%的客户资源来源于电话咨询,掌握了电话营销技巧无疑就握住了“财富”来源。 1、礼貌、热情; 2、引起咨询者兴趣,变被动为主动,并给其一个“有利可图”的机会; 3、一定确定来店面咨询时间,并留下联系方式。,,个人形象,店面接待,客户服务之前期接待,内部协作,内部协作,,第二次回访,第三次回访,三天内进行第一次回访 对象:与设计部经理或设计师进行过沟通但未签约的客户。 技巧: 1、礼貌、专业的问候;(不仅是尊重,更体现专业)2、阐述打电话的原因;(重视客户,替客户着想)3、约好下次见面的时间。 (为曾经失去,赢得机会) (所谓回访,是为第一次未握住的客户赢得下一次沟通机会),,,第一次回访,客户服务之中期回访,内部协作,内部协作,,第二次回访,第三次回访,五到七天内进行第二次回访 对象:第一次回访犹豫不决和再考虑的客户。 技巧:1、提供相应的活动引起客户来店面的兴趣;2、约好下次见面的时间。 (第二次回访相对第一次可能会尴尬,但仍存在机会。坚持一下别放弃),,第一次回访,客户服务之中期回访,内部协作,内部协作,,第二次回访,第三次回访,十天内进行第三次回访 对象:第二次回访仍没时间或仍犹豫的客户。 技巧:1、提供相应的活动引起客户来店面的兴趣;2、约好下次见面的时间。 通过三次回访,你基本上已经确定并做出筛选,将时间投入新的回访中; 坚持对一个客户的回访是体现你对工作认真负责的一种态度,但是回访前你一定有理性的判断,否则不只是影响了客户对公司的看法,更让你对对新的回访的留下一种“怵”的阴影。,,第一次回访,客户服务之中期回访,内部协作,内部协作,,,,客户服务之后期追踪,后期追踪,,通过对已有客户资源的重新整理及对目标客户的有效筛选,制定出切实的追踪计划并付诸实施。,,,,,,,,,,追踪结束,内部协作,内部协作,1. 客户资源的整理,3.追踪计划的制定及实施,2.目标客户的筛选,工地回访,掌握:熟悉公司推荐主材相关知识; 推荐:配合主材设计师专业推荐; 签单:配合主材设计师同客户签主材代购协议 回访:全程跟踪主材配送服务。,,,主材代购,客户服务之签约后,内部协作,处理投诉,内部协作,,,,主材代购,客户服务之签约后,内部协作,处理投诉,每周回访一次、每月回访三次及时将客户建议或意见反馈至部门经理或设计师。,工地回访,内部协作,,,,主材代购,客户服务之签约后,内部协作,处理投诉,如何处理客户投诉: 1、认同客户的感受,迅速换位; 2、仔细聆听; 3、重述/确定投诉重点及客户的要求; 4、即时回应客户的要求; 5、及时向反馈至相关部门、人员; 6、感谢客户意见并跟进及检讨。 处理客户投诉的要点: 1、始终面带笑容; 2、站在客户的正对面; 3、在适当的时机,与同性客户间可有轻微的接触; 4、在适当的时机,可同客户谈论客户感兴趣的其他话题。 处理投诉的大忌: 1、争论;2、面无笑容;3、推卸责任;4、否定感受; 5、错误推测;6、 怀疑态度及语气。,工地回访,内部协作,,,,相互配合 相互协作,客户经理与设计师,,派单原则:效率优先 兼顾公平,签单,派单,,与设计师,,促单,促单方式:电话回访 相互配合,签单服务:成品跟踪 主材跟踪,内部协作,内部协作,,,执行力,执行:总部、部门经理制定的所有规章制度,客户经理,与部门经理,部门经理,跟踪:部门经理交办的相关事项,反馈
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