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服务心理学A试卷及答案.doc

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XXXX 职业学院 第 1 页 共 3 页XXXX 职业学院 2016—2017 学年第一学期 座号《 服务心理学》期末考试试卷考试方式:(闭卷) 考试时间: 分钟题 号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 总 分得 分1、单选题(共 10 道小题,每小题 1 分,共 10 分)1()是最基本的心理过程也是消费决策和行为形成的前提。A 直觉过程 B 认识过程 C 知觉过程 D 情绪情感2()是认识事物的最简单过程,实现过程的开始基础,是科学发现和技术创作的必要前提,是维持正常心理活动的必要条件。A 感知 B 思维 C 想象 D 判断3 欢娱嫌夜短,寂寞恨更长,是什么知觉的写照?()A 时间知觉 B 空间知觉 C 方位知觉 D 大小知觉4 错觉产生的原因,不仅与认识对象的客观环境有关,还与()有关。A 地点 B 时间 C 人 D 事物本身5 人们对客观事物并不是全面接受,而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同,有选择地知觉其中的一部分,这是知觉的()A 整体性 B 解释性 C 选择性 D 恒常性6.从服务心理学的研究范围看,顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受()两个方面因素的影响A 内因、外因 B 生理、心理 C 年龄、性别 D 健康、心理7.()马斯洛人格结构理论的核心。A 自我实现 B 自我尊重 C 自我潜能 D 自我意识8.佛洛依德把人的心理活动分为三个层次,即()A 本我、自我、超我 B 意识、潜意识、前意识 C 思考、判断、感觉 D 欲望、冲动、生命力9.佛洛依德的人格结构理论中()是代表理想的部分A 本我 B 自我 C 超我 D 新我10.心理学上的第三势力是()A 行为主义心理学 B 人本主义心理学 C 精神分析心理学 D 结构主义心理学2、多选题(共 10 道小题,每小题 2 分,共 20 分,少选得一分,多选错选不得分)1 态度的形成过程()A 服从阶段 B 同化阶段 C 行动阶段 D 内化阶段2 顾客的情绪情感对行为的影响,主要表现在()A 对动机的影响 B 对选择的影响 C 对评价的影响 D 对活动效率的影响3 根据情绪情感的性质,将情绪情感分为()A 快乐 B 愤怒 C 恐惧 D 悲哀4 根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类,分为()A 心境B热情C激情D应激5 顾客情绪情感的特征()A 兴奋性 B 感染性 C 易变性 D 恒常性6.人的心里可以分为()A 个体心理 B 群体心理 C 心理过程 D 个性心理7.现代心理学的三大学派()A 行为主义心理学 B 精神分析心理学 C 人本主义心理学 D 结构心理学8.行为主义心理学代表人物有()A 巴普洛夫 B 桑代克 C 华生 D 斯金纳9.人本主义学派代表人物有()A 佛洛依德 B 巴普洛夫 C 马斯洛 D 罗杰斯10.人本主义心理学中德“以人为本” ,实质上在服务业领域就是()得现代以顾客为中心的 CS 服务战略。A 权利从生产者向消费者过度 B 顾客就是上的 C 生产大于一切 D 细节决定成败三 判断题 (共 10 道小题,每小题 1 分,共 10 分)1 认识过程从低到高,包括,感觉知觉、记忆、想象和思维。 ()2 顾客的认识发展阶段,也称顾客的感性认识阶段,包括感觉和知觉两种心理现象。 ()3 我国古代的“爱屋及乌”是移情效应的典型表现。 ()4 一见钟情说的是晕轮效应。 ()5 态度的三种因素是缺一不可的,其协调程度越高则态度稳定反之则不稳定。()6 ‘阻抗’是自由联想过程中病人在谈到某些关键问题时所表现出来的自由联想困难。 ()系部 专业班级 学号 姓名 考场号 密封线内不要答题 封线密XXXX 职业学院 第 2 页 共 3 页7 群体心理包括三大类型,交往心理、小群体心理,大众心理。 ()8 工业心理学之父是闵斯特伯格,他是著名心理学家华生的学生。 ()9 构造主义心理学派的代表是冯特、铁钦纳。 ()10 澳大利亚管理学家霍桑进行了霍桑实验,提出工人是社会人的管理原则。()四 简答题(共 4 道小题,共 49 分)1 简述服务心理学研究的意义(9 分)2 简述服务心理学研究的方法(10 分)3 简述女性消费心理(10 分)4 简述民风民俗对消费者心理和行为的影响(10)5 简述影响顾客情绪情感的因素(10)五 论述题 (共 1 道小题,共 11 分)论述外界条件如何影响态度改变。A 卷一 CAADC A ABCB二:1 a,b,d。2 a,d3,a,b,c d4,a b c d5 a,b,c。6 c d7,a b c8 a,b,c,d9 c,d10 a b三 对错对错对对对错对错四 1 有助于提高服务质量,进而提高人们的生活质量,有助于提高服务行业的经营和管理水平,进而促进服务事业的发
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