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用友服务体系.doc

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用友服务始终坚持做客户信赖的长期合作伙伴的理念,围绕客户业务需求,通过标准、快捷的服务、多元化的服务产品,帮助客户不断提高市场竞争力。20 年的客户服务经验已形成与客户间共同成长的良性互动价值链。如今用友已拥有近万人的专业服务团队,从咨询、实施、服务到增值开发,满足用户多元化的服务需求。不断为客户创造价值,帮助客户成功。热线支持说明书1. 版本:1.0 2. 服务产品名称:热线支持服务 3. 服务内容:客户通过拨打用友客服热线可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑,并获知应用建议;所有电话问题请求都将记录在用友客户服务中心系统的数据库中,并可根据客户服务等级每年提供一次电话支持服务年报; 3.1 提供 7*8 小时热线支持服务 3.2 专家服务团队诊断指导服务 3.3 用户问题解决进展状态告知服务 3.4 用友授权服务机构现场服务质量回访监督 1. 响应时间:电话接通率 90%以上 2. 交付方式:4006 600 588 服务专线 3. 交付资源:用友客户服务中心通过认证的热线工程师 4. 交付成果:每年提供 1 次《热线支持服务记录》 5. 服务日历:7*8 小时 6. 问题关闭标准:依据服务流程达到以下任一标志时视为一次电话支持服务完成; 9.1 获得用户对本次服务请求完成的确认,完成对服务工程师的满意度评价; 9.2 应用故障转交下一服务流程进行处理; 9.3 热线服务时间每超过 30 分钟即提示进入下一服务流程进行外理; 1. 升级控制点:热线通话30 分钟未能解决故障,将升级至远程支持服务进行问题解决; 1. 交付流程: 12.1 客户遇到应用问题,根据用友客服中心提供的唯一服务识别码拨打热线支持电话 4006 600 588; 12.2 服务工程师对用户的信息进行验证,并咨询问题情况; 12.3 客户进行问题描述; 12.4 服务工程师进行问题解答; 12.5 如果在热线电话中不能解决用户的问题,则根据具体问题转入远程维护或者现场服务系统中; 12.6 服务工程师再一次确认用户的联系信息,并告知用户进一步服务的手段、时间和相关流程; 在线服务说明书1. 版本:1.0 2. 服务产品名称:在线服务产品 3. 服务内容:用户可以通过 UU 在线沟通工具和服务工程师进行软件功能应用的网上交流,获得在线问题解答与指导,同时用户可享受到系统消息广播、知识库查询等服务。 3.1 提供 5*8 小时在线解答问题 3.2 提供 7*24 小时留言服务 3.3 提供自助查询软件应用问题解决办法 3.4 提供定期提醒、培训告知、会员活动通知等消息广播服务 3.5 提供用友远程服务请求平台 1. 响应时间:4 工作小时 2. 交付方式:UU 在线网络交付 3. 交付资源:用友客户服务中心通过认证的服务工程师 4. 交付成果: 5. 服务日历:5*8 小时 6. 问题关闭标准: 9.1 获得用户对本次服务请求完成的确认; 9.2 应用故障转交下一服务流程进行处理; 9.3 在线服务时间每超过 30 分钟即提示进入下一服务流程进行外理; 1. 升级控制点:在线服务30 分钟未能解决故障,将自动升级至远程支持服务进行问题解决; 2. 交付流程 12.1 客户遇到应用问题,使用在线服务工具 UU 通在线提交问题; 12.2 服务工程师对用户的信息进行验证,并在线咨询客户提交的问题情况; 12.3 客户进行问题描述; 12.4 服务工程师进行问题解答; 12.5 如果在通过在线不能解答用户的问题,服务工程师将反映用户问题实际情况转给二线专家; 12.6 客户服务中心二线专家解决用户问题,根据规范判断将问题转入远程维护或者现场服务系统中; 12.7 服务工程师再一次确认用户的联系信息,并告知用户进一步服务的手段、时间和相关流程; 远程支持服务1. 版本:1.0 2. 服务产品名称:远程支持服务 3. 服务内容:对于热线支持服务无法解答的产品问题,服务工程师通过“用友 UU 在线服务系统”连接用户的软件应用现场,进行现象查看、定位、诊断并提供解决方案,并进行应用指导; 3.1 协助更新产品补丁包并提供安装指导; 3.2 协助用户解决软件应用问题; 3.3 通过远程系统对于本次服务进行满意度评价; 1. 响应时间:30 分钟内进行电话响应,4 工作小时内提供远程服务 2. 交付方式:用友客户服务中心通过“用友 UU 在线服务平台”进行远程服务连接; 3. 交付资源:用友客户服务中心通过认证的服务工程师;保障远程支持系统的服务器正常运转; 4. 交付成果:远程支持的操作过程、解决方法、解决结果将以数据的形式记入客户服务系统; 5. 服务日历:5*8 小时 6. 问题关闭标准:依据服务流程达到以下任一标志时视为一次远程支持服务完成; 9.1 获得用户对本
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