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客户满意度调查流程.doc

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客户满意度调查流程.doc
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1.目的:亲近客户,为改善服务提供准确信息,不断提升客户满意度。2.适用范围:适用于客户满意度调查。3.职责:3.1 品质管理部:制定客户满意度调查工作计划,对客户满意度调查情况进行总结分析。3.2 物业管理处经理:负责对客户满意度调查情况进行审核,并上报品质管理部。3.3 客服主管:组织落实客户满意度调查,分析结果,提出改善措施;3.4 客服助理: 具体实施客户满意度调查,回收满意度调查表。4.工作程序:4.1 对于日常维修,由客户在《服务记录单》上填写对维修后服务的满意程度,然后由维修人员上交到客服中心;4.2 对客户反馈意见受理,由受理部门进行回访(登门回访、电话回访),将客户对处理结果是否满意记录在《客户反馈意见处理单》中,批准的客户反馈意见后必须进行回访;4.3 对于定期的客户满意度调查,首先由品质管理部做出具体安排,客服主管对调查任务进行具体分工,客服人员启动电话、网络以及登门拜访的形式调查,调查资料回收后,由客服主管进行汇总分析,撰写《客户满意度调查分析报告》将整理结果填入《客户满意度调查统计表》对各方面存在问题分类整理,分析原因、制定相应措施及时改进,满足客户要求;4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能达到客户满意的,要评价纠正、预防措施的有效性并重新制定纠正改进措施,并加以实施。物业管理部跟踪验证,并将结果通报给客户。客服部对上述调查资料统计分析,确定客户的需求和期望及公司需改进的方面得出定性或定量的结果;4.5《客户满意度调查分析报告》由客服主管汇总整理、保存,并将统计结果报物管处经理和品质管理部。5.支持性文件与记录:5.1 《服务记录单》5.2 《客户满意度调查问卷》5.3 《客户满意度调查分析报告》5.4 《客户满意度调查问卷满意度统计表》
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