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金牌服务是驾校的生命.ppt

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金牌服务是驾校的生命.ppt
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是驾校的生命,金牌服务,,我们的服务你体验我们的承诺你监督,在雷锋驾校,没有漫长等待在雷锋驾校,没有粗暴教学在雷锋驾校,没有吃拿卡要,,,一切为了学员 为了学员一切 为了一切学员,,,一、 驾校是不是服务行业1、 现代服务业的含义,服务业是指农业、工业和建筑业以外的其他各行业,即国际通行的产业划分标准的第三产业,其发展水平是衡量生产社会化和经济市场化程度的重要标志。,,服务业按服务对象一般可分类为:一是生产性服务业,指交通运输、批发、信息传输、金融、租赁和商务服务、科研等,具有较高的人力资本和技术知识含量。,二是生活(消费)性服务业,指零售、住餐、房地产、文体娱乐、居民服务等,属劳动密集型与居民生活相关。,三是公益性服务业,主要是卫生、教育、水利和公共管理组织等 。,2、 从法律的角度来理解如果从法律的角度来理解,学员在驾校报过名后,实际上就与驾校签订了技术培训合同。,驾校和学员之间就建立了技术服务关系.驾校提供场地。车辆和人员等技术培训服务,学员提供享受这种培训服务的费用。,在现实中,是教练员代表驾校履行职业服务行为,如果教练员在教学中对学员太凶,甚至随意辱骂,就触犯了下面所述法律。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章第十六条,消费者在接受服务時,享有人格尊严受到尊重的权利。,3、 学员对教练员在服务上的三级要求最低要求: 不打人,不骂人,不训人,不拿人。一般要求: 热情服务,认真教学,有问必答,有求必应。高级要求: “态度像春天一样温暖、教学向夏天一样火热、技术像秋天一样成熟、遇险像冬天一样冷静”。,4,驾校服务的层次1、基本服务___就是做到履行合同要求的起码服务.这就是在规定的时间内,按照规定的教学内容和规范的服务流程,让学员在得到起码的尊重的情況下,顺利毕业拿到驾驶证。,2、满意服务____就是给学员细节化,个性化,快捷化的服务。,,微笑多一点,嘴巴甜一点 动作轻一点,脑子活一点 做事多一点,行动快一点 效率高一点,借口少一点 耐心多一点,心胸宽一点,,微笑服务“三有三心三零” 雷锋金牌教练员“三有三心三零”承诺 : 即“有话必说、有问必答、有求必应”。“耐心、进取心、事业心, 零缺点、零延迟、零烦恼”。,有话必说:培训事宜预先告知,驾驶要领倾囊相授。有问必答:百问不厌耐心教学,细致解答每一疑惑。 有求必应:特殊需求个性化处理,乐为学员排忧解难。,耐心:对待学员要有耐心进取心:对待工作要有进取心事业心:对待职业要有事业心,零缺点:追求完美、力除瑕疵,诚心接纳学员意见零延迟:有需求提前安排,有问题当日解决零烦恼:倡导快乐学车理念,营造轻松教学氛围,金牌服务微笑的十大理由 ①微笑比紧锁双眉要好看! ②微笑令别人心情愉悦! ③微笑令自己的日子过得更有滋味! ④微笑有助结交新朋友! ⑤微笑表示友善!,⑥微笑留给别人良好的印象! ⑦送给别人微笑,别人也自然⑧报以你微笑! ⑨微笑令你看起来更有自信和魅力! ⑩微笑令别人减少忧虑!,,据权威机构调查:驾校教练员和工作人员对学员服务不好,因为没有解决学员的问题,在不满意的学员中有 100% 的学员要投诉。 每个不满意的学员,平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。,对待学员要热心,通过较好的解决学员投诉,可挽回 75% 的学员。及时、高效且表示出特别重视他,尽最大努力去解决了学员的投诉的,将有95% 的学员还会继续接受你的服务。,对待学员要热心,找任何一个驾校企业家或专业人员,问他企业成功的原因,几乎都会得到这样的回答:“因为我们为学员提供非常好的服务。”事实正是如此。尽管每个人都声称会关注学员的利益,但真正做到这一点是很不容易的。,对待学员要热心,任何一个驾校都必须依赖学员,学员是企业生存和发展的最重要的资源。而为学员服务则是驾校与学员接触的窗口,肩负着在公司和学员之间建立联系的关键作用。,对待学员要热心,对于驾校而言,无论是前台客服、教练员和工作人员还是驾校领导,都是驾校的代表,与学员的每一次接触都会影响到学员对驾校的口碑。,对待学员要热心,用我们真诚的微笑换取 学员对我们服务的满意对金牌服务来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为学员服务。,试想一下,如果一个教练员只会一味地微笑,而对学员内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,金牌微笑服务,最重要的是在感情上把学员当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为学员的知心人。,微笑是一种力量,在驾培市场竞争激烈,强手林立的今天,要想使自己占有一席之地,金牌优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑,又是其中的关键。,谈到微笑服务促进服务事业的发展,没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了, “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指
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